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赛迪呼叫CRM系统解决方案之客户服务系统

2007/04/24

　　赛迪呼叫结合多年的呼叫中心运营经验和系统开发经验，设计并开发出完整的CRM系统解决方案，包括电话营销系统（呼出）和客户服务系统（呼入），两套系统都已经有了成功的应用案例。

　　赛迪呼叫客服系统是一个专注于客户服务中心业务、操作、管理的应用软件产品。采用新一代先进的计算机软硬件技术、通讯技术、网络技术、呼叫中心技术，来降低业务运营成本、提高工作效率和服务质量、自动化工作流程，对赢得客户、留住客户具有良好的长期战略效益。

　　赛迪呼叫客服系统的能力主要体现在基于业务总线的数据交换和支撑整个系统的运行环境。同时其应用系统为实施和二次开发提供开发工具包、开发实施规范和组件标准。本系统将传统的程序调用为统一数据交换，程序可以直接调用赛迪呼叫应用系统的数据交换接口，与企业核心业务应用系统进行联接。

　　客户服务系统不是孤立的系统，是能够与客户现有信息环境，包括：核心业务系统、多渠道营销、电子商务等进行互动的智能信息系统，从而使呼叫中心成为企业的战略资产，帮助企业提升客户满意度、深度挖掘客户价值。客户服务系统与企业其它信息系统的互动可以通过图二反映。

　　企业可以通过该系统对呼叫中心进行清晰运作和有效管理，规范和完善呼叫中心的业务流程。通过对系统软硬件的不断完善，在整个公司做到高质量的服务和高水平的管理的同步增长。

　　为了帮助企业支撑其全国业务的开展，企业需要一个定位清晰、分工明确、立体的客户服务业务软件，赛迪呼叫针对这样的需求，提出包括总公司、省分公司、市支公司三个层次客户服务业务软件的整体系统架构。下面就是这个体系的架构图：

这个体系的主要特点有：

灵活的分布式结构全面支持企业全国业务的开展

与企业既有信息系统完美融合提升客户服务价值

建立多渠道客户沟通渠道提高工作效率降低成本

充分利用呼叫中心的资源提供完善客服中心应用

提供灵活可裁剪技术解决方案帮助企业业务拓展

可对客户需求进行全面应对。

　　同时，赛迪呼叫所推荐给企业的并非只是软件，而是结合了赛迪呼叫丰富的运营服务经验、技术服务能力的全方位信息化服务。赛迪呼叫的这种全面的信息化服务，涵盖IT服务、咨询服务、BPO等，图四给出了相应展示。

　　随着经济的全球化，市场竞争日趋激烈。建立以客户为中心的经营战略，为客户提供一流的服务，是企业建立品牌意识、实现差别化服务、取得竞争优势的利器。呼叫中心是效率最高，同时也是成本最低的商业和服务手段。许多企业已经将其作为主要的运营手段，并取得了极大的成功。

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