呼叫中心第二季度的十个热点_外包

呼叫中心第二季度的十个热点

王春艳 2007/07/24

　　伴随着呼叫中心行业的发展，相关的媒体报道也随之广泛、深入，这也给我们这些行业从业者梳理行业的热点信息提供了便捷的途径。2007年第二季度呼叫中心行业的热点就集中体现在以下几个方面。

　　1.呼叫中心的应用范围在继续拓展、服务也在延伸

　　持续着第一季度的发展热度，呼叫中心在更多的行业里得到应用。其中政府、公共事业引入呼叫中心的现象尤为突出，如辽宁、山东、河南、南京等很多省市地区开通了便民服务热线，连素来被看作是老大哥的“铁路”也筹划建立全国统一的客服中心。同时，扬子晚报、温州报业等平面媒体也相继利用呼叫中心来拓宽自身发展渠道。虽然目前绝大部分平面媒体的关注点还停留在通过呼叫中心与客户建立联系的层面，但对整个平面媒体行业来说是一个很大的进步。餐饮、服装、旅游、农业等行业建立呼叫中心的步伐也在加快，而电信、金融、航空等呼叫中心的传统行业则专注于业务的创新与延伸。

　　2.中国服务外包市场向区域化、规模化集中

　　这主要体现在两个方面，一是大连、上海、北京、南京等十一个中国服务外包基地城市的相继确立，这些城市将充分利用各自的地理位置、技术、人力等方面的资源优势发展服务外包，如上海金融外包要追印度等，这些都将推动中国服务外包市场向区域化集中。另一方面，呼叫中心行业跨国、跨区域合资合作增多，如赛迪呼叫与意大利AlmavivA集团合资共建呼叫中心、孟买Effort与中国亚洲星以及香港Triple Three公司组成合资公司、深港合作共建全球呼叫中心等，将促进中国服务外包市场向规模化、规范化方向发展。

　　3.呼叫中心行业竞争将加剧

　　政府在“十一五”规划中提出：2010年服务贸易进出口总额将达到4000亿美元，意味着每年的增速达20％，这样的发展目标将为外资提供巨大的发展空间。中国服务业的开放给外资提供了更多的优惠和商机，越来越多的外资进入中国呼叫外包市场，如前面提到的意大利AlmavivA集团、孟买Effort公司等，这些外资在促进中国服务外包市场繁荣发展的同时，也会加剧这个行业的竞争。

　　4.利用排班软件来加强呼叫中心的运营管理

　　有数据显示，中国的呼叫中心产业年复合增长率达30%。目前呼叫中心仍属于劳动密集型产业，人员管理占据了呼叫中心运营管理的绝对比重。以排班为例，国内应用排班管理软件的企业并不多，主要集中在金融、电信行业。很多呼叫中心都是采用手工排班的方式来进行人员管理。在人员规模小、业务单一时，管理者借助Excel简单排班，手工就能做出合适的人员安排。但随着行业规模及业务模式的改变，手工排班在一些呼叫中心的运营中已显露出局限性，很多国内外厂商纷纷向管理者推荐成熟的“排班管理软件”，引发了呼叫中心管理者、软件厂家、行业专家、行业媒体等对排班管理软件的集中关注与探讨。值得注意的是，在选择排班管理软件时，除了考虑软件提供厂商之外，重点要根据企业自身的实际运营情况而定。

　　5.手机增值服务市场竞争火爆

　　伴随着我国电信业务市场规模的快速增长，其巨大的发展潜力深深吸引了移动、联通这两大国内运营商对手机增值业务市场的激烈争夺。手机邮件、手机钱包、手机炒股、手机查询车辆违章等增值业务层出不穷，形成“你无我有、你有我优”的竞争局面。可以预见的是，在3G时代到来时，手机增值服务市场的竞争势必更加激烈。

　　6.金融行业客服中心压力各异

　　随着中国保监会《关于财产保险公司电话营销专用产品开发与管理的通知》的出台，保险公司面临着创新营销渠道、规范管理营销渠道、开发电话营销专用产品等压力。而基金公司则面对着庞大的客户需求群，客服中心负荷重，客服人员心有余而力不足。同时，股票市场的一路飙升，让银行客服“遭殃”。随着外资银行抢滩中国金融市场，银行还面临着人才争夺与业务创新的挑战。

　　7.SaaS模式搅动中国软件市场

　　SaaS（Software as a Service，软件即服务）以其颠覆传统软件产业的运作模式而被誉为软件业的一场革命。在2006年的中国市场SaaS还是一个 “小众”词汇，而不到一年的时间，它已相对“大众化”了，特别对中小企业来说，SaaS不仅能降低软件服务的拥有成本，缩短信息化建设周期，还可以大大减少运维成本。目前国内的SaaS市场规模很小，但在政府扶植、媒体关注、各厂商努力投入的大势下，在今后几年内SaaS在国内将取得更迅速的发展，从而对互联网及软件行业整体格局带来重大影响。

　　8.IPTV成为07年电信市场的关键词

　　IPTV作为宽带多媒体技术在3G时代的一个突破口，在全球范围内发展迅速。目前做的业务基本类型是两类，一类是直播电视的业务，把电视的频道用IPTV系统传达给用户；另一个CoD，通过不同的角色，用相关的网络向用户提供相关的业务。随着三网融合趋势的推进，未来的IPTV市场还会延伸出很多业务，相关的市场标准也在逐步建立。但业界人士对IPTV的市场前景仍存在争论、意见尚未统一。

　　9.关注国外呼叫中心的行业发展

　　呼叫中心作为一个“舶来品”，在中国走过了近十个春秋。随着中国经济的高速发展以及呼叫中心市场的日渐成熟，中国呼叫中心与国际同行间的交流机会也越来越多。这样，国外呼叫中心的行业动态及发展情况能够及时、便捷地通过网络、报纸等多种渠道出现在中国，如美国、德国等西方国家，还有日本、印度等亚洲国家的相关行业信息。了解和掌握国外呼叫中心的先进技术、管理理念、运作流程、行业标准等，对中国呼叫中心的发展将起到一定的促进作用。

　　10.由行业媒体、政府机构等举办的会议增多

　　进入第二季度，会议信息逐渐增多，内容涉及呼叫中心的运营管理、技术以及电信增值、外包服务等相关信息。这些会议的主办机构主要以行业媒体、政府机构、软硬件提供商为主，其中由媒体主办、承办的会议仍占绝大部分，但政府机构主办的会议也开始增多，这与服务外包基地城市的相继确立有直接关系。　　

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