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赛迪呼叫保险客户服务管理解决方案案例

穆庆华 2007/08/02

　　中国加入WTO后，金融市场对外资不断开放，保险行业的市场竞争日益激烈，任何一个保险公司都无法回避残酷的商业竞争。对于一个初创的保险公司来说，提升品牌知名度迫在眉睫，G健康保险公司也不例外。作为全国第一代专业从事商业健康险的公司，G健康保险公司从成立之初，就致力于成为集专业性、规范性、效益性于一体的健康保险公司，力争通过提升客户服务品质来提高自身的核心竞争力。

　　由于健康险产品的特性，决定了该保险公司服务的对象不单单是客户，还有医疗机构，这就需要一个完整的客户服务解决方案，集技术方案、业务咨询、个性化服务等功能于一个技术平台，这个平台能够同时呼入及呼出，实现对客户、医疗机构和内部员工的支持，能处理投诉、核保、理赔，并实施数据分析、质量监控等业务。

　　赛迪呼叫凭借对保险行业的深入探究以及多年服务保险行业客户的丰富经验，中标该保险公司的客户服务系统项目，为其开发保险客服管理系统。在如何保证客户服务管理成功实施的问题上，赛迪呼叫与客户的意见高度一致，均认为“必须同时从技术和管理两个层面进行考虑，二者相辅相成缺一不可。”由此，赛迪呼叫确认了这个项目的整体实施目标：

从依赖个人服务意识转变为服务操作规范化

从运营粗放管理转变为量化绩效考核与激励

从被动提供服务转变为主动客户关怀与维护

　　在此基础上，赛迪呼叫从利于运营管理的角度出发，秉承以“服务”为中心的观念对该保险公司的客服中心进行统一规划，为其定制了包含运营管理在内的客户服务管理解决全案。

　　这个解决全案包括：

引入个性化服务、知识管理、人员工作负荷、服务水平等理念

整合原有Contact Center以及核心业务系统资源，使其成为连接客户与企业的重要纽带

在客户服务各环节配置完整、灵活的业务流程，推行客户服务业务的量化管理

为管理层提供质量监测、运营统计、业务分析等多种运营管理方法及工具

　　其功能主要体现在：

灵活业务流程管理帮助企业快速响应市场需求

　　赛迪呼叫提供的客户服务管理解决全案，以灵活的智能工作流引擎驱动客户的业务，实现业务流程与内容的灵活配置，使客户的业务能够快速响应企业内部的流程优化、应对企业市场策略的调整，并回应客户的市场变化需求，全面提高了客户的核心竞争力。

质量管理与知识共享推动客户服务规范化进程

　　通过整合原有Contact Center（呼叫中心）的技术资源，管理人员可以进行实时、非实时的质量监测和质量管理；借助语音监听技术，在保证企业投资不变的前提下，推动客户服务的规范化和标准化进程；引入知识管理，建立包含公共知识库和个人知识库的管理体系，在服务团队内部实现知识平滑转移与共享。

整合企业资源，开启以客户服务为中心之门

　　在保证信息安全的框架下，赛迪呼叫的客户服务管理系统平台与客户的核心业务系统整合，使客户服务人员不需要登录企业核心业务系统就可以将客户信息和相关业务信息呈现于桌面上，并通过业务流程流转和驱动这些信息。

　　通过实施赛迪呼叫的客户服务管理解决全案，该健康保险公司的客服工作流程得到优化，工作效率大为改进，客户满意度得到提高，并带动了企业整体运营绩效的提高。同时，知识库功能的应用，降低了企业的人员培训成本，使企业建立了更富有经验的、可复制的服务团队。如今该健康保险公司已成立多家分公司，客户数量比当初有数倍增长，但在没有增加客服人员的情况下，客服部门仍然轻松完成了增加的工作量，为企业在激烈的保险市场竞争中站稳脚跟提供了强有力的支撑。

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