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服务为先：Web2.0时代电子信息企业的管理策略
2007中国电子信息行业呼叫中心论坛在北京圆满落幕
2007/12/20
12月19日，由赛迪呼叫与呼叫中心世界网联合主办的“2007中国电子信息行业呼叫中心论坛”在北京圆满落幕。来自IT厂商及经销商、互联网、消费电子等行业的管理人士、技术专家、呼叫中心的权威人士等200余人齐聚北京，围绕“优化流程、提升品质、创新业务”的主题，集中探讨了Web2.0时代电子信息行业呼叫中心的服务发展趋势及管理策略。
“2007年可以说是中国的服务外包年，也是呼叫中心行业快速发展的一年。今年新建的呼叫中心多、关注的人多，呼叫中心的服务管理愈发细化、起点提高，呼叫中心的应用更是越来越广泛。呼叫中心融合客户联络、客户服务、信息资讯以及流程管理等功能于一身，成为企业品牌价值等无形资产与有形利润的综合效益中心。”中国电子信息产业发展研究院副院长罗文在致辞中表示。
“Web2.0”是近年来的一个流行词汇，Web2.0源于技术创新。Web2.0与Web1.0最大的区别在于互动性，Web2.0让客户的角色发生了变化，从Web1.0时的“被动上帝”成为真正的“上帝”。Web2.0下的客户，会更加主动地去享受服务、对服务更加“挑剔”、对服务质量的反馈与传播也更加便捷与广泛。因此，随着Web2.0的到来，服务也必然进入一个崭新的阶段。
赛迪呼叫执行总裁唐欣借用Web2.0的提法，将这个阶段定义为“服务2.0时代”。唐欣表示，服务2.0意味着产品制造商向服务提供商转移，企业的营销策略围绕电子商务+呼叫中心来进行，这时的客户服务规范、标准、可大规模复制，客户服务管理呈现出流程化、标准化、专业化、知识化的新趋势。
针对Web2.0对呼叫中心客户服务带来的变革，迪铭营销咨询总裁史雁军认为，“互联网及信息技术的迅速发展，使客户更注重个人体验，这要求呼叫中心侧重客户价值的整合与营销，也就使呼叫中心从原来的客户服务阶段迈向客户管理的服务营销阶段，使呼叫中心从成本中心转变为利润中心。”
从唐欣与史雁军的观点中可以看出，Web2.0对生存其中的电子信息行业的所有企业而言，意味着呼叫中心或客服中心不再是企业可有可无的角色。同金融、航空等行业的呼叫中心一样，电子信息行业的呼叫中心也将贯穿企业的售前、售中与售后整个过程，呼叫中心也不再是单纯的服务角色，而开始更多的参与营销、创造利润。
当然，对所有管理者来说，呼叫中心最基本的职能依然是满足客户的服务需求，对呼叫中心客户服务质量的管理自然也是企业管理者们最关心的话题之一。赛迪呼叫执行总裁唐欣在开场的演讲中也曾提及有效提升客户服务管理的两条途径，即服务质量管理与技术支撑系统。在后面的演讲中，赛迪呼叫的高级管理人士、Aspect的技术专家分别从运营及技术角度针对这个话题做了细致的分析与讲解。
首先，赛迪呼叫运营副总裁王立从运营角度与现场嘉宾分享了自己的管理经验。“客户服务质量管理，并不仅仅是分析客户服务质量，而需准确定位客户服务价值，合理确立质量评价体系，综合运用质量评估手段，从而有效提升客户服务质量。”除建议企业通过自身管理来提升客户服务质量外，王立也表示企业可以借助“他人的力量”，比如借助外包型呼叫中心的质量监控服务或让顾问咨询型的外包企业为企业明确管理体系等。
随后，Aspect Software中国区行业总监潘小萍从技术角度深入探讨了技术与呼叫中心服务管理之间的关系。潘小萍指出企业呼叫中心的硬件与软件系统要与自身业务相匹配，通过技术升级或系统更新可以帮助企业提升呼叫中心的服务能力与服务水平，但不要盲目追求高科技、高配置，以免造成企业的成本追加及资金浪费。
据悉，“2007中国电子信息行业呼叫中心论坛”是赛迪呼叫2007行业系列论坛的最后一站，也是呼叫中心世界网2007年系列主题论坛的最后一站，本次论坛也是双方的首次合作。会后，主办及协办单位的相关负责人均表示，本次合作达到了预期的多赢效果，未来将继续尝试类似的合作模式，以实现资源共享、优势互补，共同将呼叫中心外包市场这块蛋糕做大。
CTI论坛编辑
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