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持续改进现有流程与服务
赛迪呼叫 宋琦 2008/04/09
随着网络及通信技术的进步，呼叫中心取得了突破性发展。但仅依靠技术升级并不能从根本上解决呼叫中心现存的一些问题。无论是像赛迪呼叫这样的外包型呼叫中心还是服务于企业自身的自建客服中心，面对的都是顾客需求的不断提高，这迫使我们必须不断优化业务流程，提高自身的服务水平。
服务品质的提升对于所有运营业务来讲都是重中之重，但是如何提升服务品质？依靠质检？质检在运营服务流程中的重要作用是不可否认的，但若质检出现错误或失误，那些不合格的服务已经提供给顾客，要挽回既成损失则需要付出几倍、甚至几十倍的努力。
同时，在质检过程中，我们经常会质疑标准是什么？怎么保证所有质检人员都能够理解并完全贯彻执行？每个人对于事务的理解千差万别，同样对业务的理解也会不同，而不同的心态、状态可能也会影响到质检人员对每一通电话的监督，导致不客观的判断。
在相当一部分的呼叫中心里，质检人员的责任就是要检验服务质量并纠正过错，但这些是远远不够的，质量监控应该是对标准、流程制定的合理性及执行效果的有效监督，并协助其改进。对服务品质的期望与要求一定是产生于管理高层，这在项目运营初期就已经确立，之后所有的制度、流程都会以实现这个标准为核心。但如果管理层对于服务品质没有一个明确的标准，那么就会造成执行者各行其是，陷入无数次的犯错－道歉（挽回）－犯错的轮回中。我们要记住每一次的服务都是不可逆的，只有不断了解顾客的需求，不断改善我们的服务流程，才有可能接近、实现我们的既定目标。
持续不断的改善我们的运营流程，首先需要一个合格尽责的团队，这之中人员的甄选十分重要，要做到人应其职并配合不断深入的培训，使团队中每一个人都可以充分发挥自身的天赋与才能，都有机会学习更多的知识来提高自己。
其次针对运营过程之中的记录，进行深入的研究，分析问题所在，提出改进的方法，并在实际运营中进行校验及修正。
同样，在运营流程持续不断的改善过程中，对座席人员的要求会更加严格，毕竟他们是直接的项目执行者，他们会直接和客户接触。要让我们的座席代表明白，我们提供的每一次服务都会影响到顾客对我们服务的判定，而判定的结果是无法再修改的。要让我们的座席代表明白流程对于执行结果的重要，品质标准是执行过程中最主要的目标。
对于质检人员，首先要声明的是他们的工作不是对座席人员说你们这里不对，那里错了……他们是要对流程的改善提出意见并严密观察改善效果。质量监控的报表、报告是项目管理者实施改进的数字统计依据，是管理高层评估改善效果的数字统计依据。
“取水灭火只不过是让流程回到起点”，我们要避免的是就问题而解决问题，我们要的是从根源上避免问题的发生。将服务品质融入企业文化，使提高品质成为员工工作理念，使每一位员工都熟知工作标准，工作中的每一个细微之处都按照流程执行，才是服务品质持续改进的基础。
其实每一个呼叫中心都有自己的质量管理模式，我们需要确认的是这种模式是不是适应我们的团队，是不是在执行中进行持续不断的改善？毕竟服务品质的提升是无止境的。“品质为王”的服务理念、高层管理改进服务品质的决心、流程分析改进的团队、严格操作的执行，可以保障我们不断探索服务品质的更高点。
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