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保险电话中心信息化策略（上篇）
王彬 2008/05/14
面对机遇与挑战并存的未来，中国保险企业需要深化产品、创新服务及业务模式，而信息化技术在创新过程中将扮演重要角色。本文聚焦在保险企业电话中心业务转型的新趋势下，保险电话中心信息化策略的新趋势和新方法，并结合赛迪呼叫自身丰富的行业经验提出保险企业的电话中心信息化框架。
保险电话中心的信息化现状
与保险企业的其他业务单元相比，呼叫中心的信息化程度仅次于财务、会计及行政办公和核心业务这两个部分的信息化程度，财务、会计及行政办公是包括保险企业在内的各企业最早进行信息化工作的部分，包括了对办公软件的采购、对财务软件和办公自动化软件（OA）的实施等；核心业务是保险企业整体信息化工作中最为重要的环节，包括了对核保、收付费、报单、变更和理赔等业务环节的信息化。由于所开展业务的特殊性，电话中心在保险企业中属于人力密集、技术密集和知识密集的部门，这些特性使得电话中心对信息化的要求相对较高，而且正如笔者在《保险电话中心的新趋势与新挑战》一文中所说，随着保险企业业务框架从“以产品为中心”向“以客户为中心”转型，电话中心业务正朝着业务综合化、流程标准化以及管理扁平化转型，这些转型使得电话中心对信息化的要求不断提高。
图1 保险企业各业务单元信息化程度比较
对于保险企业不同业务单元，特别是电话中心的信息化策略而言，有三种常见方式：
第一种是部署融合了所谓“最佳实践”的套装产品，此种信息化策略的好处在于能够充分借鉴“最佳实践”中固化的成功经验，使企业在信息化乃至业务升级进程中少走弯路，但带来的问题是如果企业内部该业务单元的组织机构、人员素质、业务流程和管理措施没有围绕此“最佳实践”进行相应的改造，那么套装产品的效用便很难得到发挥，甚至对现有业务产生负面影响。
第二种是目前最经常采用的定制化开发策略，这样做的好处是能够使信息系统尽可能的贴近企业当前乃至未来一定时期内的业务需求，但带来的主要问题是业务需求的变更会引发持续信息化投入甚至既往投资的浪费，且信息系统对业务变化的响应速度较慢。
第三种策略是产品实施方式，即在产品化信息系统基础上通过对企业业务现状的分析规划为企业定制满足业务需求的信息系统，该种方式将企业业务规划与信息化过程相统一，缩短信息化周期，降低信息化风险，对于未来企业业务的发展能够通过保护既往投资的方式灵活应对。目前这三种不同信息化策略在保险企业各业务单元应用的情况如下图所示。
图2 信息化策略比较
考虑各业务单元在未来两年中对于信息化的需求程度，可以看到，改进电话中心的需求程度与加强集中管控并列第二，仅次于开发新产品。这说明保险企业对于改进电话中心的信息化需求是非常迫切的，希望通过信息化手段进一步提升电话中心作为企业战略资产或者创新营销渠道的效能。
图3 各业务单元信息化需求紧迫程度
那么保险企业希望通过进一步深入开展电话中心信息化工作得到哪些效用或者有价值的信息呢，我们认为，电话中心为保险企业所提供的信息中最重要的依然是“客户的声音”，具体来说，包括客户喜好和客户购买行为等，其次便是业务流程信息。企业管理层对来自电话中心的不同信息的关注程度如下图所示。
图4 对来自电话中心不同信息的关注程度
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