保险电话中心信息化策略（下篇）
王彬 2008/05/15
保险电话中心信息化新挑战
电话中心业务转型
正如笔者在《保险电话中心的新趋势与新挑战》一文中所说，随着保险业务出现向以客户为中心的组件化业务模型的转变，其电话中心的业务范围、业务模式、管理模式、技术架构等都随之出现转变以适应总体业务转型，另一方面电话中心业务、管理及技术的不断发展也正影响着总体业务模式的转变。总的说来，保险电话中心业务主要出现三个方面的新趋势：业务综合化、流程标准化以及管理扁平化。
保险电话中心业务随着自身发展以及保险业务总体转型的趋势而呈现的业务综合化、流程标准化以及管理扁平化的趋势给电话中心业务开展的各个层面带来新的挑战，包括业务流程再造、管理模式创新和技术业务融合。
业务流程再造
对所面临的问题进行分析，结合保险企业自身的业务战略，需要将电话中心建设纳入构建共享服务的体系之中，通过再造电话中心业务流程，实现业务综合化和业务流程标准化，进而推进运营模式的优化和业务模型的转型。面向电话中心的业务流程再造需要重点考虑如下关键点：
- 现有业务流程的优势和劣势
- 以共享服务为基本原则
- 通过业务流程标准化推进业务模型转型
- 扩展电话中心的业务广度和业务深度
- 为了实现业务流程再造而需要配套的资源
管理模式创新
对现有管理模式进行改革，支撑电话中心业务的管理扁平化、业务综合化和业务流程标准化。管理模式的创新既包括管理架构、管理制度和管理流程的创新等，也包括对配套管理信息系统的改造。管理模式的创新是电话中心业务转型过程中所面临的最大挑战，是企业内部的变革。在管理模式创新中需要重点考虑的因素包括：
- 管理架构、制度和流程有利于构建共享服务
- 管理架构、制度和流程有利于电话中心开展综合业务
- 管理架构、制度和流程实现扁平化
- 良好的变革管理，帮助推进组织内部的管理模式创新
技术业务融合
业务以及管理的变更需要技术的变更作为支持，电话中心技术的发展，加速电话中心技术与业务的融合，使电话中心业务向更深更广发展成为必然。电话中心技术的发展使电话中心成为通过电话、短信、EMAIL、传真、WEB、及时通讯甚至视频与客户互动的联络中心；SOA使得电话中心的业务流程能够更好的与保险企业信息环境中的其他构件灵活整合，使得电话中心能够处理更多更复杂的业务内容；商业智能技术的发展使得对来自客户的信息分析以及基于这些分析的辅助决策成为可能，使电话中心能够更加充分的利用自身来积累客户信息资源，并通过利用这些资源提升其在企业内部的战略地位。新趋势下技术平台建设的关键因素有：
- 形成自由的多媒体互动平台
- 通过业务流引擎完成业务流程灵活配置
- 实现信息交互的标准化
- 统一平台支撑分布式业务
- 基于SOA能够与其他应用无缝整合
- 通过商业智能技术加强信息分析和决策支持
- 对企业信息环境中其他构件的影响可度量
- 在运营维护阶段有良好的可维护性
新趋势带来信息化策略转变
电话中心业务转型带来了信息化策略的转变，目前在电话中心信息化中通常所采用的定制开发的做法产生许多弊端，主要表现在电话中心信息系统与其他信息系统的集成度以及电话中心信息系统对业务流程优化的支持程度两个方面，我们可以看到，没有进行应用集成的比例是最高的，其次是通过定制开发实现集成或进行数据共享的方式，而通过标准方式进行自动化集成的比例相对较少。
图5 电话中心信息系统与其他信息系统集成情况
另外一方面，考虑电话中心信息系统对业务流程优化的支持程度，最主要的方式是通过定制开发完成业务流程改进，通过可视化操作完成业务流程配置的比例相对较小。
图6 电话中心信息系统对业务流程优化的支持程度
面对目前定制开发为主的信息化策略所出现的问题和挑战，我们了解到，如果给企业重新选择的机会，那么在进行电话中心建设时所采用的信息化策略情况如下图所示,可以看到对前期业务咨询以及减少定制开发的重视程度在不断提升。
图7 信息化投资策略转变
通过调查研究，我们发现未来两年中，保险企业在电话中心信息化建设中，主要倾向于建设共享服务中心以及IT建设项目的外包，具体的分析如下图所示。
同时，我们还发现，在未来保险企业对电话中心的信息化过程中，最希望通过信息化得到的收益是通过信息化加强对业务流程的管控，具体调查内容如下图所示。
图9 希望通过信息化得到的回报
通过上面的分析可以看到，随着保险企业电话中心业务的转型，电话中心信息化策略也在出现转型，从定制开发、系统集成为主向业务咨询、产品实施的方向转移，从而最大程度保证信息化策略对总体业务策略的支持。
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