呼叫中心行业第二季度热点概述_外包

呼叫中心行业第二季度热点概述

王春艳 2008/07/22

　　人民币升值、人力成本上升、恶性价格战等问题让一直赖以“离岸外包”生存的中国外包商苦不堪言，尽管对这些外包商来说，当前的市场危机还不足以威胁到他们的生存，但长期下去任何企业都会不堪重负，毕竟在中国外包内需市场还很有限的时候，国外企业及跨国公司仍然是他们的客户主体，而一旦这些外包商转而集中分割、蚕食中国外包的内需市场，那么对中小型外包商及很多刚进入的外包商来说，可谓灭顶之灾，他们有的刚渡过生存考验、有的甚至还未品尝到收获的喜悦，很少会有资金与实力去与这些强大对手进行博弈，那么中国外包市场将面临洗牌，兼并与倒闭将开始上演。

　　进入7月份，关于各行业第二季度或上半年市场发展情况的各类统计信息将陆续发布，本文从一个普通从业者的角度，对呼叫中心行业第二季度市场概况做一个简单分析。

　　1、从行业应用看

　　(1)呼叫中心应用更多的惠及农民、残疾人、老年人等弱势群体。比如，“12316”三农服务热线已在延安、青岛开通，今年年底将在全国范围开通。

　　(2)房地产行业呼叫中心尝试“大集中”。根据中国消费者协会统计数据，从2004年—2007年，年均受理消费者商品房投诉16442.25件。每年商品房投诉比例在整个投诉比例中都居高不下，房地产行业的服务备受诟病。对房地产企业来说，客服中心并不陌生，只是其规模及服务质量参差不齐，为改善这一局面，大连正源地产、沿海地产集团相继启动了400号段的全国性客服中心。这些房地产企业呼叫中心的大集中，势必对业界同行产生化学作用。

　　(3)“保险电销、数据备份”成为金融业热点话题。5月份，保监会《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》对寿险电销市场做了一系列明确的规范。此通知一出，媒体、保险公司、业界专家等都给予了高度关注，普遍对寿险电销市场持乐观、积极态度。作为寿险电销市场重要角色的呼叫中心外包商也在积极谋划，以确保其在保险电销市场的一席之地。另外，5.12汶川地震对金融业灾备能力提出了考问，中国金融业灾备意识大大提升，灾备之路任重而道远。

　　(4)电信行业：电信重组尘埃落定、运营商进军呼叫中心外包市场。传闻几年的“电信重组”终于在08年第二季度尘埃落定，“五合三”电信重组方案最终确立。此番重组对电信运营业务、电信设备制造业、SP和CP等都将产生重大而深远的影响，特别是对3G牌照的发放。另外，电信运营商在呼叫中心外包市场越来越活跃，湖南网通、天津网通已进军呼叫中心外包市场，西部最大的呼叫外包服务中心——中国电信呼叫外包服务成都中心也已启动。随着电信重组的不断深入，电信运营商的角色也将逐步转变，服务外包将是其业务转型的重要模式之一。

　　(5)中国汽车业引入呼叫中心案例增多，但呼叫中心业务职能尚不明晰。与已有百余年汽车发展史的美国、德国等相比，中国汽车业还比较“短暂”，这也使与之相关的某些领域发展相对“滞后”，如呼叫中心。第二季度，有关汽车行业的呼叫中心应用案例及服务品牌推广等依旧保持了较高的热度，但呼叫中心职能混淆、分工不明确的现象也日益凸显。以美国为例，其汽车行业的呼叫中心应用主要涉及汽车厂商、汽车经销商以及第三方服务提供商三类，每类呼叫中心的业务职能分工明确、各司其职，如汽车厂商其呼叫中心主要负责市场调研、客户需求研究等，而汽车经销商则主要为顾客提供售前咨询、订单跟踪等服务，但目前我们了解到的中国汽车业其呼叫中心职能整体上比较模糊，以汽车厂商为例，其呼叫中心有的提供售后服务，有的售前服务又是由市场营销部门负责……诸如此类的职能混淆不利于行业服务形象的整体塑造及服务品质的提高。

　　2、从外包业务看

　　从媒体公布的外包合作项目看，呼叫中心外包商与客户签订的合作项目仍以业务流程外包(BPO)及信息技术外包(ITO)为主，如客服外包、电话营销、系统集成等。但值得注意的是，少数具有成熟运作经验的呼叫中心外包商其角色正在发生变化：向咨询顾问服务商转变，也就是说这些外包商在为客户提供具体的业务支持的同时，还担当客户的“服务咨询师”，集运营服务、技术支持、咨询顾问于一身，这在呼叫中心外包商们自身的服务模式及服务内容中也有所体现，比如赛迪呼叫的PCOM模式，其在财险市场屡获佳绩。从客户角度讲，客户开始为呼叫中心的“咨询顾问”买单，这说明中国的呼叫中心外包市场无论是承接方还是委托方正在逐步走向成熟、层次区分日趋清晰。

　　3、从政策法规看

　　将电话营销作为一种销售渠道对很多企业来说已不足为奇，尤其是保险公司。在保险公司越来越多地“钟情”电话营销的同时，由保险电话营销引发的批评之声也不绝于耳，为此，继保监会07年4月出台《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知》对财险电销渠道进行规范后，2008年5月，保监会又出台了《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》，对寿险电销市场进行了相应规范。此通知一出，保险业界人士及主流媒体普遍认为保险电话营销将更加凶猛，并带动保险公司自建呼叫中心的一轮热潮。

　　同时，在电信领域，2008年6月，工业与信息化部颁布《关于开展垃圾短信息整治专项行动工作方案的通知》自该通知下发之日起，至今年年底在全国范围内开展垃圾短信息整治专项行动，专项行动分为企业自查清理、集中检查、巩固提高和总结推广四个阶段进行。另外，工业和信息化部又在6月发布《关于做好深化电信体制改革过程中电信服务工作》的通知，通知中首次提出建立电信服务质量监督联席会议制度，以及时分析通报电信服务运营状况和服务质量问题，研究有效的解决手段和措施，并监督执行。工信部并重申电信重组期间切实保护消费者权益。

　　4、从国内市场看

　　第29届北京奥运会为中国呼叫中心行业的市场推广与知识普及起了很大的促进作用，从主办城市北京到协办城市青岛、秦皇岛等，与奥运呼叫中心、呼叫中心服务志愿者等相关的信息其热度也随着奥运会的临近节节攀升，招行、中信银行更成为奥运观众呼叫中心定向招募呼叫中心……2008年北京奥运会，对中国呼叫中心行业的发展做了很好的市场培育，借此良机，中国呼叫中心行业将更加深入人心、深植市场。

　　5、从国际市场看

　　在国内外包行业朝气蓬勃发展的同时，中国外包在国际上却遭遇寒流。人民币升值、人力成本上升、恶性价格战等问题让一直赖以“离岸外包”生存的中国外包商苦不堪言，尽管对这些外包商来说，当前的市场危机还不足以威胁到他们的生存，但长期下去任何企业都会不堪重负，毕竟在中国外包内需市场还很有限的时候，国外企业及跨国公司仍然是他们的客户主体，而一旦这些外包商转而集中分割、蚕食中国外包的内需市场，那么对中小型外包商及很多刚进入的外包商来说，可谓灭顶之灾，他们有的刚渡过生存考验、有的甚至还未品尝到收获的喜悦，很少会有资金与实力去与这些强大对手进行博弈，那么中国外包市场将面临洗牌，兼并与倒闭将开始上演。

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