外包呼叫中心如何走出困境_外包

外包呼叫中心如何走出困境

杨红兵 2008/10/21

　　中国的呼叫中心已经走入第十一个发展年头。从2006年开始，随着国家对服务外包支持力度的加大，全国各地纷纷引入服务外包发展模式、建立服务外包基地，一时间，服务外包热遍祖国大江南北。作为服务外包的一项重要内容，呼叫外包同样受到大家的极大关注，建立几百甚至上千座席的呼叫中心已经不算是什么新鲜事了。但是，在大家憧憬着美好未来的同时，无情的现实让大家的梦想纷纷破灭。在采取了降低价格、压缩成本等手段外，业务仍然不见起色，许多外包呼叫中心陷入了困境。前两天遇到曾经的同事，她离开赛迪呼叫到外发展，加盟了另一家呼叫中心，可是好景不长，公司成立不久就倒闭了。

　　相比那些新成立的呼叫中心，一些“老牌”的外包呼叫中心以及一些外资呼叫中心的业务却做得有声有色，这些呼叫中心有什么成功的秘诀吗？结合我所了解的和我们呼叫中心的经验，我总结了如下几点：

首先，建立稳定的客户群

　　外包呼叫中心客户的特点是，一旦选择好合作伙伴，一般不会轻易变更，除非外包商自己出现了问题，而且外包商可以通过为这些委托企业合作，增长自己的服务经验，还是那句话：服务是没有门槛的，关键是看谁先入门。有了稳定的客户群就有了稳定的业务，能够保障公司的日常开支。占呼叫中心大部分成本的是人员成本，一旦公司缺少项目和资金，队伍马上就会不稳定。没有稳定的团队，公司的服务质量就得不到保障，这也是许多呼叫中心失败的重要原因。

其次，建立自己的品牌

　　品牌不仅代表着企业在行业中的地位，还会带给企业更高的利润、更多的客户。不仅在呼叫中心行业，其他行业也是如此。许多行业已经认识到这点，正在从中国制造向品牌创建的方向发展。许多知名的外包呼叫中心，报价要比其他呼叫中心高许多，可是仍会受到客户的青睐，究其原因，除了这些外包呼叫中心的服务做得扎实外，他们已经在市场上建立起自己的品牌知名度，陌生客户会通过不同的渠道，找到这些呼叫中心并与他们合作。

再次，进行精细化管理

　　精细化管理是业务顺利实施的保证。有了知名度，有了客户，要想留住客户就需要精耕自己的业务，关注每一个环节和细节是这些呼叫中心的共同特点。许多呼叫中心都通过了ISO9000、ISO27000等认证，具有系统、完善的管理流程及业务实施流程，在成本控制方面，也有自己的独到之处。此外，还能将业务的实施经验应用到其他行业，成为不同行业客户的咨询顾问。

最后，有自己准确的市场定位与明确的战略发展目标

　　做得较好的外包呼叫中心都有明确的市场定位，比如针对中国市场还是主要从事离岸业务、针对哪些行业开展业务等，而且对于市场的把握非常强。总结一点就是知道自己有什么，知道企业的优势在哪里，同时也知道市场需要什么。

　　后起步的外包呼叫中心，要想取得成功，除了在管理上下功夫，还要注意以下几点：

第一，有自己的市场定位

　　从某种程度上说，定位决定地位。有许多呼叫中心的管理者认为，外包呼叫中心就是什么业务都要做，其实不然。虽然是外包呼叫中心，可是也有自己的所长。另外，各呼叫中心的背景和资源不同，人员结构也不一样，所以要根据自己的特点，确定公司的市场定位。

第二，努力拓展市场

　　呼叫中心的成长是分阶段的，市场的拓展方式也会随着企业处于不同的阶段而有所区别。但是呼叫中心行业有个特点，业务承接只与企业相关而与个人客户无关，所以类似于媒体广告之类的宣传效果不大。一个新建立的呼叫中心，要让客户了解我们，很大程度要依赖销售人员的辛勤工作，将我们的信息传递给客户，再将市场的信息带回给我们企业。在企业积累了一些客户后，日子就会好过一些。

第三，重视品牌建设

　　前面说了，呼叫中心的宣传方式与其成长阶段有关。在呼叫中心运转中，不仅要依靠销售人员打市场，也要进行相应的品牌建设。许多呼叫中心都不设市场部门，即使有也从事的是销售的职能。因为这些呼叫中心认为我们是为企业服务的，我们要展示的是企业的形象，不用展示出自己，这种观点我不赞同。我曾经接到一些外包呼叫中心的电话，希望能够与赛迪呼叫合作，将赛迪呼叫不做的业务转包给这些呼叫中心，问他们为什么自己不去承接业务，回答是由于缺乏知名度，所以不容易承接到业务。俗话说，好酒也怕巷子深，赛迪呼叫之所以在国内有一定的知名度，与其树立品牌的意识相关。一些呼叫中心的管理者认为，创建品牌就是要花钱，在业务不景气的情况下，让公司拿出大笔的钱做宣传是不靠谱的，其实这也是一个误区。在互联网高度发达的今天，大家获得信息的手段不仅仅依靠电视、广播、平面媒体等方式，互联网可以提供企业低价、高效的宣传方式。此外，通过文章的发布、行业性论坛的举办等，也是企业进行品牌宣传的手段。关于如何打造企业的品牌，笔者将在后续的文章中进行详细阐述。总之，外包呼叫中心可以找到许多免费的宣传方式，帮助企业打出品牌。

第四，降低人员流失率

　　外包呼叫中心的一大问题就是人员流失率高，许多外包呼叫中心的人员流失率在70%以上。人员流失带给企业的将是成本的提高、业务质量很难保障。如果没有一支合格的团队，很难想象企业如何能够维持下去。许多外包呼叫中心管理者一提到降低成本，就想从人员身上动脑筋，降低薪酬与福利，这样做的效果很槽糕，对企业来说得不偿失，短期看确实降低了成本，可是如果把招聘、培养新人的成本算上，企业肯定是亏本的。此外，现在年轻人的参与意识很高，要充分发挥员工的参与意识，并营造一个和谐的工作氛围。除了事业留人，还要在感情留人方面下功夫。

第五，不要禁锢管理者的思维

　　从前两年开始，就不断有电信等自建的呼叫中心将一部分座席外包出来，转做外包呼叫中心。我时常想，除了做外包业务，我们这些外包呼叫中心为什么不能有自己的主营业务呢？与自建呼叫中心相比，外包呼叫中心在运营经验方面、对不同业务的理解方面以及市场的敏感度方面都要略胜一筹，许多业务模式我们也可以做，外包呼叫中心如果利用这些优势，找到自己可以承担的业务，无论是人员还是资金方面，都可以有所保障。

第六，重视资源的利用与整合

　　资源的利用包括多个方面，举个例子：笔者认识的一家以语言为专长呼叫中心，曾经服务过奥运会和残奥会，但是随着奥运会的结束，这家呼叫中心的座席出现了空置现象。这家呼叫中心试图从市场上承接一些外包业务，以填补空置的座席。在与该呼叫中心管理者交谈的过程中，我也表达了我的看法。我认为一些类似于数据清洗、市场调研、会议邀请等方面的业务不一定适合他们，他们的优势在语言方面，如果承接与语言相关的业务，不仅能够充分发挥他们的优势，对企业未来的发展也会大有好处。相反，让他们的座席从事与其他呼叫中心座席相同的工作，会使座席产生职业迷茫，从而造成她们的流失。

　　资源整合是许多企业成功的“秘诀”之一。呼叫中心不仅是企业与客户联系的纽带，还是一个数据中心、信息中心。由于外包呼叫中心为不同行业的不同企业服务，所以更是一个大的信息平台，里面包含了许多潜在的价值。如何利用好这些资源，也应该是外包呼叫中心的管理者要考虑的问题。

　　总之，虽然服务外包受到社会的广泛关注，虽然有许多人对中国的市场前景非常看好，春江水暖鸭先知，只有我们这些身处其中的人才能知道其中的苦与乐。外包呼叫中心不仅要踏踏实实地做好服务，管理者还要制定好企业的战略发展目标，打造出企业的品牌，带出一支骁勇善战的队伍，以应对外包呼叫中心的激烈竞争。此外，外包呼叫中心还要重视拓展增值服务，避免直接的价格战，因为价格战的最终结果是大家都不愿意看到的，即外包呼叫中心和客户两败俱伤。

作者供稿 CTI论坛编辑