良好客户体验的3个关键要素_运营管理

良好客户体验的3个关键要素

赛迪呼叫殷明 2008/12/04

　　查看客户服务体验是至关重要的，可以帮助企业更好地了解如何去提升和保留客户的忠诚度。同样，我们也不可以忽略客户满意度的几个基本要素，例如等待时间、转接次数、平均处理时长。

　　最近巴西颁布了有关这些客户满意度的基本要素的法令，其目的是为了保护消费者，迫使客服中心提供高标准的客户服务或承担一些责任。除此以外，客服中心还被要求客服电话转接次数不超过一次，客户等待时间不超过两分钟。

　　一项综合的客服中心解决方案可以提供帮助解决这些问题。这种解决方案包括了互动分析、座席代表辅导和呼叫后客户反馈的质量监控（QM）体系，通过与特定的客户进行有针对性的互动，实施精确的质量监控，进而帮助呼叫中心主管有效地改善服务水平。与随机抽样相比，这种解决方案能更好地了解座席的哪些行为可以提高客户满意度，哪些行为可能会导致相反的结果。

　　应用绩效管理方案能让主管看到客户满意度，了解客户满意度数值的升降，例如，呼叫中心的计算机技术集成系统能让他们知道分数下降可能与等待次数增多有关，工作人员管理方案则可以让主管计划在理想的时间开展培训课程，确保座席真正地学到所需要的知识，而不会与呼叫高峰时段发生冲突。

　　下面，让我们仔细看看三个要素中的两个。

保持转接次数的最小化

　　作为一个六西格玛理论，，一个世界领先的业务流程外包商正在试图精简内部流程进而提高用户满意度。外包商实施了一项具有先进的互动分析和座席培训的综合联络中心业务解决方案。为了发起该项目，他们全面分析和评估了现有的商业环境、座席的行为和技能，找到并确定了一些通常会引起客户不满意的词语。

　　外包商认为那些低效率的呼叫通常是由座席代表转接给主管而产生的。互动分析发现与这类呼叫有关的词语，如“主管”，“投诉”，“破产”，“骚扰”等，能很明确的表明客户不满意或存在潜在的投诉问题。

　　因此，座席们会收到个性化的培训资料，去帮助他们更好地处理一些富有挑战性的电话，提高他们解决客户问题的能力，进而最终减少客服电话的转接次数。

优化平均处理时长

　　一家知名银行注意到，他们的客户服务代表花费异常长的时间处理客户来电。他们希望避免由于等待时间过长而引起的顾客不满，并避免花费过高的费用雇用更多的服务代表。一项综合的联络中心业务解决方案会帮助他们自动分类客户需求，例如：账单晚到或客户希望删除逾期交费纪录。最终，综合的联络中心业务解决方案能够帮助后台改进发送账单流程，并针对具体业务上的知识差距给客服代表培训，持续改善一些已知的问题，同时接收新问题的早期迹象。

By Tom Butta, chief marketing officer of NICE Systems. He can be reached at tom.butta@nice.com.

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