如何实现客户联络中心的全面质量管理_运营管理

如何实现客户联络中心的全面质量管理

赛迪呼叫杨申生 2009/01/09

　　全面质量监控（Total Quality Management）是企业客户联络中心信息化管理的重要支撑系统。全面质量监控系统为企业信息化管理体系中各大系统之间架设起桥梁，并完成对各个系统中的数据、业务流程以及报表进行比对、检查并修正。对于客户联络中心而言，在实施企业信息化进程过程中，根据自身的特点部署一套适合自身的全面质量监控系统是非常必要的。

　　企业客户联络中心信息化的建设，主要包括人力资源管理系统、运营支撑系统、数据资源管理系统和业务监控系统等。但各个系统如何来确保系统本身的管理，这是客户联络中心面临的一大问题，如运营支撑系统便捷化了企业客户联络中心的业务，但如何判断数据报表和录音文件之间的准确匹配？单靠人工核实既费时又费力，而且对数据与语音之间的匹配性不能准确把握；IT设备管理系统尽管实现了当有外来用户、病毒侵入时能够进行实时监控并做出预警等，但是如何根据对系统提供的数据进行分析来决定机房是否需要添加或更新设备？如果有这样一套全面质量管理系统来完成这些工作，这对企业的信息化进程将起到巨大的推动作用。

　　全面质量监控系统主要以监控为目标，提供对各大系统的服务，架设起各大系统之间的桥梁，完善企业信息化进程的后续工作，为企业的中高级主管人员提供了很大的帮助，使其减少了工作量，专注于企业的决策，对企业提高自身的竞争力也起了很大作用。

根据对各系统的数据分析，全面质量监控系统主要包括：

跟踪业务流程，发现漏洞并及时对其修改、调整；

校对数据报表与录音文件，核实发现错误及时做出预警；

分析业务监控数据，架设业务监控与业务流程管理之间的桥梁。

系统整体架构图如下：

全面质量监控（Total Quality Management）可以帮助企业实现以下目标：

统筹整个系统，完善系统监控。

加大了企业管理人员的管理力度，弥补了管理的不足。

企业信息化建设更加完善。

CTI论坛编辑