Avaya，一个专注于企业通信及联络中心的世界级公司，一个在中国乃至全球在联络中心领域里占据领先地位的公司，在这次因为美国次贷危机引发的全球金融海啸愈演愈烈之时，能为他们的客户提出什么好的建议、措施和忠告？11月最后一个工作日的下午，在北京金融街的洲际酒店，在Avaya主办的题为“面对严峻经济形式 如何降低联络中心成本”的联络中心研讨会上，CTI论坛记者对Avaya中国区应用及解决方案部总监李农先生进行了独家专访。
李农先生
面对金融海啸，企业首先想到的就是在经济形式严峻的今天如何做到降低成本和增加收入，也即节流和开源，甚至开源都是次要的事情了。把危机看成“危险”，也当成“机遇”。那么李农先生给出的答案又如何呢？
李农先生给出的三点答案分别是全套解决方案、语音门户自助服务系统和主动联络预测外拨系统。显而易见，前两项建议是属于节流的，第三项建议则属于开源。
熟悉Avaya的人们应该知道，Avaya自从2000年从原朗讯分离出来之后，一直以企业通信市场为目标定位，以企业通信中的联络中心为重点，八年多来，取得了一系列辉煌的业绩。同时，通过与世界足联、国际奥委会等国际体育组织的友好合作关系，在几大体育赛事中频繁出镜，大大提高了企业本身在市场上的品牌影响力。
Avaya在中国联络中心市场上，尤其是非电信市场上8年来之所以成绩斐然，最大的成功之处在于其产品的开放性、渠道政策的灵活性和对市场的高度关注，三者缺一不可。
为了让读者更深刻地理解Avaya公司希望通过这次研讨会传达给市场的信息，让我们再来看看李农先生三个答案的真正含义。不难看出，Avaya此次研讨会的的真正含意在于面对目前经济时局，为他们广大的企业客户提供他们在中国市场上最新的也是最能在目前经济形势下给企业带来实际效益的产品----Avaya Voice Portal自助服务系统。原因很简单，因为Avaya推行全套解决方案政策和Avaya的预测外拨系统已经不是什么新闻和新产品了。而语音门户是在此之前没有在中国市场大规模出现过的，联想到Avaya正在举行的语音门户设计大赛，我们就不难理解。
在讨论语音门户之前，我们先来看看李农先生的第一和第三个答案。
2007年开始，Avaya开始推联络中心的全套解决方案，即从联络中心的交换平台到中间件，再到外拨及即将大力推广的语音门户（可替代原IVR）等等，都出自Avaya公司一家之手。实际上，Avaya从很早以前就开始了这方面的准备，从其收购某中间件厂商和外拨厂商等行动就可以看出其在中间件和外拨技术上的储备。
Avaya的这一政策实施以来，给中国的最终用户带来了切实的好处。据李农先生介绍，“通过整体解决方案的销售，Avaya一年多来，已经为中国的联络中心用户节省了数千万元。”
“全球联络中心市场正在朝着全套解决方案提供商的方向发展。从Avaya、阿尔卡特朗讯、思科、Aspect和Convergys公司近几年的一系列对产业链中的相关厂商的收购行为中就可以清楚地看到这一点。”李农先生接着补充道。
谈到Avaya的主动联络预测外拨系统，李农先生介绍到：“预测外拨是真正提高联络中心外拨效率的强大工具，甚至可以将所需要投入的人力减少50%以上。但是目前中国的用户还未真正意识到这一点，仍然采取人海战术来执行庞大的外拨计划。当然，人员成本的压力还未突显，但在中国经济的持续增长和金融危机的双重影响下，企业必将面临更大的成本压力。而Avaya的预测外拨技术正是解决问题的关键工具。”
作为这次研讨会的重点，李农先生在介绍Avaya的语音门户产品时介绍道，“Avaya的语音门户产品是2005年在北美市场上首次推出的，到2007年在市场上获得了成功。也就是说，北美市场是在去年开始逐渐接受了语音门户产品，一些企业用它替代了传统的按键式IVR。08年上半年，日本市场开始接受语音门户产品。
连续的成功，使得Avaya准备在明年在中国市场大力推广。正值世界金融海啸肆虐之时，我们相信，功能强大的语音门户产品将会给中国的客户带来较之传统IVR所完全不同的震撼体验。
语音门户不同于传统的IVR，但不仅包含了IVR的所有功能，同时它还是一种基于网络服务的自助服务平台。它可将网络服务和IP语音通信的能力融于一体，创造更强劲有力、更具赢利能力、更令人满意的语音及按键解决方案。”
据李农先生介绍，“语音门户带给客户最直接的体验就是`所听即所见`”。也就是说，当客户在听到终端传来的语音时，相关的信息会通过3G网络发送到用户的手机上。另外，语音门户还大量应用了网络技术，通过互联网来完成对客户的全方位服务。
Voice Portal是基于服务导向架构（SOA）而设计的纯软件系统，部署于标准Linux/AMD服务器上，其语音浏览器支持行业标准VoiceXML2.0规范，使应用开发人员可以灵活的利用自己喜爱的开发环境编写应用。”
就在Avaya公司举行这次研讨会的三天之后，无独有偶，Convergys 和Intervoice 在京城举行了自今年九月份Convergys 收购Intervoice以来的首次媒体发布会。原来中国高端IVR市场上的骄骄者Edify在06年被Intervoice收购，Intervoice又在今年九月被全球客户关系管理产品和实施服务提供商Convergys收购。这两次连接的如此之近的活动，是否意味着明年中国联络中心IVR市场上又将是一场龙争虎斗？我们拭目以待。
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