CTI论坛8月19日独家专访（记者 张尘）经过多年的发展，呼叫中心的市场已经逐步成熟，而技术和解决方案也开始趋于稳定。与此同时，我们也看到企业对于呼叫中心的需求更加多样化。在这种状况下，上海恒融数码科技有限公司（以下简称“恒融数码”）呼叫中心的定位和发展有是如何规划的？为具体的开发和实施制定了哪些标准和便利？
当下，恒融数码呼叫中心事业处于一个什么样的阶段，发展状况又如何？而一个成熟的解决方案又应该包括哪些方面？它能够为企业提供什么样的便利？虽然不同的厂商都有着不同的发展策略，但作为中国呼叫中心行业里重要的一员，作为中国金融呼叫中心行业中的生力军，恒融数码的成功经验更是我们CTI论坛广大读者所关注的。我们带着种种期待采访了恒融数码总裁蔡建森。
图：恒融数码总裁蔡建森
市场发展
CTI论坛：请谈谈目前恒融数码公司的市场定位是什么？目前距离这个目标有多远？又有什么计划去实现？
蔡建森：其实恒融数码自2003年成立以来，一直专注金融行业呼叫中心技术服务领域，为客户提供专业化的呼叫中心信息技术解决方案。
谈到目标吧，那是先做强再做大，花三年时间实现金融行业呼叫中心专业提供商第一名。 五年后成为集信息技术外包（ITO）、业务流程外包（BPO）及知识流程外包（KPO）为一体的呼叫中心外包服务综合提供商。
事实上，恒融数码在长年研发中，形成了自身丰富的技术积累，公司产品的底层架构、安全认证等技术保证了银行客服系统信息化建设的基本需要。公司已经同国内十多家全国性银行中的一半银行建立了合作关系，在合作的过程中，我们的技术人员，在银行专业知识上甚至超越了普通银行业务人员，他们吸收了各家银行的业务技术先进的地方，形成大量的金融软件产品开发资源。把这些优势继续投入到银行客服系统的应用创新中，这将是恒融数码主要的战略方向。同时，我们也在积极寻求新的拓展机会，通过并购呼叫中心上下游的其他企业，扩大市场份额。
CTI论坛：恒融数码与PCCW和宇信等这样的竞争对手相比较，优势与劣势是什么？恒融数码在解决方案上与他们有什么区别？
蔡建森：恒融数码和PCCW、宇信之间，应该是竞合关系。在PCCW和宇信，呼叫中心技术服务只是他们的一个部门，而恒融数码是作为公司的主营业务，希望成为专业的呼叫中心信息技术服务提供商。
我们现有工作重心是提升公司的实力，树立公司的品牌，把公司核心的能力打造出来。现在，呼叫中心除了提供客户服务功能外，客户关怀、客户关系管理和市场营销等功能也日益显现，呼叫中心也成为新市场增长点。呼叫中心从点到面、从单一功能向多功能发展，成为企业的客户服务中心、客户互动中心、客户体验中心、企业创造利润的中心，角色多变。
我们也正是看准市场空白，提前部署研发，推出了金融行业的视频客服系统。将融合业务流程、利用通信技术的发展和多媒体等手段，促使企业的业务由传统的以语音板卡或语音交换机作为接入手段，转向以TDM形式处理语音技术，向以VoIP技术、以IP数据包处理系统内所有视频、音频、数据、传真信息的多媒体呼叫中心发展，达成真正与互联网技术结合的新一代多媒体通信解决方案。
CTI论坛：恒融数码的主要目标市场从目前来看是金融。在公司的计划中，是否会开拓其他的企业级市场？
蔡建森：我们会一如既往地专注于金融行业，成为业界优秀的业务应用软件提供商，更加专业地为客户个性化的业务需求提供解决方案。我们将与各硬件厂商、中间件厂商、渠道合作伙伴合作，更多的开拓政府、广电、机械制造、报业等行业，进一步致力于业务应用软件产品化。
另外，恒融数码将扩大产业链，增加CRM应用、数据仓库、数据挖掘等业务，帮助客户准确的发现优质客户，提高客户服务质量。
品牌创新
CTI论坛：恒融数码在过去的几年中，似乎是一家埋头做业务的公司，其品牌影响力靠着口碑相传。在今后，公司将如何重新看待品牌的影响力？有什么具体的市场宣传计划吗？
蔡建森：我们拥有许多长期和稳固的金融行业大客户，已为交通银行总行及其信用卡中心、农业银行等多家银行和金融机构，提供多年的呼叫中心信息技术外包服务，在业内的口碑也不错。多年的客户积累和品牌，都使得我们在金融信息技术服务领域的业务稳步增长。恒融数码现阶段的目标是先做强再做大，要扩大品牌影响力不是一朝一夕就能完成的，而是长期的工程。
现在我们更多的与银行科技部门接触，配合银行的系统建设工作，通过与银行的良好关系，不断扩大业内的知名度与影响力，通过产品座谈会或产品演示会的形式与银行界的客户进行广泛交流。
通过上述的市场宣传策略，我们将形成一个立体的营销体系，通过结合传统的营销手段和迅速发展起来的网络营销功能，以实现我们的营销目标，也为公司的长远目标打下一个坚实的基础。
销售渠道
CTI论坛：请介绍下恒融数码的销售构架策略，按地域、产品、行业等销售比例是什么样的情况呢？
蔡建森：我们制定了开拓直接大客户和各地办事处营销本地客户相结合的营销策略。现在，以北京、上海为中心的华北、华东区域、以广州、深圳为中心的华南区域将是主要的销售区域。
多渠道销售网络的建立。 一是面向有一定技术实力和基础的销售商，发展全国各地的分销和代理机构。对分销商、代理商的策略，可以采用销售政策，如传统的返点销售、累积奖励等等。更重要的是给分销商一定的利润空间，以调动他们销售的积极性。把分销商当成自己的客户，为他们的经营服务。甚至为了巩固分销代理商在当地的地位，为其定制带有该分销代理商公司标志的OEM产品。提高分销代理商的形象和地位。
CTI论坛：恒融数码公司的合作伙伴策略及其重要性和特点又是什么呢？
蔡建森：我们在加强自身技术研究和开发力度、开创软件品牌的同时，跟进国际的IT技术，为用户提供先进、可靠并极具性价比的解决方案。多年来，恒融数码在不断加大投资力度，强化技术交流机制，和业界Avaya、华为、EDIFY、GENESYS、ASPECT等业界知名的厂家建立了深层次合作。
恒融数码将集中自身的核心竞争力，创新运营模式，专注为客户的客户创造更大的价值；力争将恒融数码精心打造成一个全方位、立体式的竞合型企业，坚持走利益共享、风险共担的竞合之路，在公平竞争的基础上建立企业之间的利益分享机制，在未来的市场竞争中实现共赢，最终为客户及客户的客户提供最为优秀的产品及服务。
支持、服务和培训计划
CTI论坛：恒融数码的售后服务和支持体系是怎样的？
蔡建森：由于呼叫中心项目是7×24小时运行，对可靠性和稳定性要求非常高。针对呼叫中心项目的特点，我们建立了一套有效的维护体系，将被动维护变为主动维护，更多的强调故障的预防和监控，包括日常维护的细化和阶段性的巡检工作，这些工作得到了客户很高的评价，体现了公司在呼叫中心行业的专业化思路。
CTI论坛：支持和服务是扩大市场份额的有力武器，作为一家上海公司，如何在全国加大服务支持力度？
蔡建森：恒融数码自成立以来，一直坚持以技术为根、以服务为本的市场策略。公司早在2007年就按照ISO9002质量服务体系标准建立了服务管理体系，经过了几年的发展，服务管理体系日趋完善。
公司为了使技术服务人员素质得到提升，以更好地为客户提供更贴近需求的服务，建立了考核制度。根据软件技术服务人员认证级别、工作经历、客户评价、投诉记录等考察内容，对所有技术服务人员进行评定。这样当客户需求的时候，不论是项目实施还是技术服务，我们都可以为客户派出最适合您的技术服务人员。对技术服务人员每年还要进行年度评审，按照严格的评审标准对所有技术服务人员的工作进行考核。经过多年的努力，培养了一支高素质的技术服务队伍。
技术发展
CTI论坛：恒融数码今后的技术发展方向是怎样的？日益火热的3G市场又给恒融数码带来什么样的商机呢？
蔡建森：恒融数码长期服务于金融领域大客户，积累了的大量的成功案例和丰富研发经验，开发出一套功能强大的呼叫中心产品系列，完全基于J2EE架构体系进行开发的 HuroWare是这些产品系列统称。
3G这样的移动宽带通信网同样能给呼叫中心带来新的变化。近期 ，呼叫中心的3G升级改造将会成为一个热点 ，客户互动方式的变化是3G时代的主要变化之一，驱使呼叫中心必须改进和创新。
用户对多媒体的需求意味着呼叫中心系统平台应能提供较强的多媒体处理能力，多媒体将是呼叫中心提升用户体验的重要手段，也是呼叫中心产业发展的一个重要路标。
恒融数码看准市场空白，提前部署研发，推出了金融行业的视频客服系统。视频应用能力能够很快的给我们提供一种面对面服务的机会，利用下一代呼叫中心视频通道，做面对面的沟通，把更亲切的服务带给客户。在金融业务方面，同时可以做一些视频化的应用，把视频、CallCenter、WebChat、网银等技术很好地结合在一起。打开了WebCallcenter的一个新的应用天地。
发展前景
CTI论坛：请谈谈公司的文化建设和发展愿景。
蔡建森：恒融拼音的组合是HERO，寓意恒融人是IT业界的先锋，及企业的主人翁。恒融的LOGO为HURO，是HERO寓意的延伸，是恒融数码要实现国内一流和国际先进企业的宏伟目标。恒融数码秉承“恒久合作，融洽发展”的经营理念，几年来公司规模及业务得到了快速发展。
树立以人为本的理念，恒融数码的发展愿景得到员工的认同，是员工队伍凝聚力的基础。恒融数码围绕着与员工共同发展的愿景，激发员工的潜力，提高员工的全面素质，最大限度地调动员工的智慧，实现员工和公司的共同发展。
