CTI论坛7月8日独家专访（记者 张琛）近日，郑州鼎晟科技有限公司（以下简称“鼎晟科技”）推出DS-TSP呼叫中心快速开发平台，并在呼叫中心业界引起不小的震动。带着对该产品的好奇，为探寻该产品投入市场后可能预计到的业界影响。2009年7月8日，CTIforum记者独家专访鼎晟科技市场总监许彬，就呼叫中心成本产出比、高效满足客户需求等呼叫中心产业热点话题进行了交流。
图：鼎晟科技市场总监许彬
CTI论坛：鼎晟科技从事呼叫中心领域的系统开发事业也已近10年，请您简单给我们介绍下鼎晟科技的发展里程及近期的产品计划。
许彬：鼎晟科技实际从2001年就开始着手呼叫中心领域的系统开发，DS-iTouch呼叫中心系统是第一套产品，目前该产品已经升级到第四代，客户在线应用该系统130多套。今年还推出DS-TSP呼叫中心快速开发平台，为客户业务的快速定制开发、系统维护等工作带来方便。我们一直致力于为政府、行业和企业客户量身定制先进、成熟的呼叫中心解决方案，以客户的业务需求为服务核心，提升用户形象、降低运营成本、提高工作效率。
CTI论坛：呼叫中心成本和建设周期一直被客户需求所牵引，但客户需求复杂多变，开发周期长，成本高，面对这样的困境，有没有既能满足客户需求变化，又能缩短开发周期，方便客户维护的双赢之路呢？
许彬：确实是这样的，实际上，这条路我们一直在探索。今年，鼎晟科技推出了DS-TSP呼叫中心快速开发平台，采用国际最流行的软件架构，面向服务的软件架构（SOA）来作为整个平台的结构。平台包含呼叫中心应用业务系统开发的全过程，从项目模板选择、页面模板选择、控件选择一直到项目的版本管理、构建编译等。还提供多种核心交换设备的中间件接口，及多种功能控件、功能模板的呼叫中心业务界面开发工具，甚至可以与专业页面制作工具相媲美。
CTI论坛：呼叫中心发展十几年，也有很成熟的技术，当时怎么想出来做呼叫中心开发平台的呢，会不会有些过时？
许彬：DS-TSP呼叫中心快速开发平台，是在鼎晟科技对不同行业客户的个性化需求不断理解的基础上，探索出来的经验结晶。利用这个平台可以更加快捷地完成各类客户定制化的解决方案，向客户提供更贴身和人性化的应用业务，同时也不断提升我们对客户需求的理解的深度和所提供解决方案的适用性。
CTI论坛：那么您认为DS-TSP呼叫中心快速开发平台下一步的发展方向应该是什么？
许彬：呼叫中心系统是企业的和客户之间交流的桥梁，同时也是企业各个系统、各个部门之间沟通的管道，由于企业在信息化建设过程中，各个系统之间的统一规划不可能一次到位，致使系统与系统之间、部门与部门之间的工作业务、数据交流存在着一定的孤岛现象，从而造成信息不能及时共享，整体工作效率得不到进一步的有效提升。呼叫中心系统作为企业沟通的桥梁，怎么能发挥其作用，是呼叫中心快速开发平台是下一步重点要考虑的问题。
目前国内的SOA理论基本上已经很成熟，但是相应实现SOA的产品一般都是国外公司拥有。怎么样开发一套平台将企业需要的信息进行整合，让企业所有的业务能够畅通无阻的进行流转，这也是DS-TSP呼叫中心快速开发平台下步将要考虑的问题和发展方向。
CTI论坛：那鼎晟科技近期有哪些典型案例，在项目应用、开发过程中有哪些创新呢？
许彬：目前，我们的联络中心产品DS-iTouch，已广泛应用在政府、广电、机械制造、报业多个行业。与吉林省高速公路管理局、甘肃省劳动和社会保障厅、黄河水利委员会、平顶山煤业集团、兰州市公安局、银川市商务局、科技局、山东荷泽广电、广东梅州广电、江西昌河铃木汽车、中国一拖集团、上汽依维柯红岩商用车、郑州宇通重工、大河报、南京金陵晚报社等等众多客户建立了良好的合作关系。
在满足客户需求同时，鼎晟科技从客户应用的角度不断创新，增强研发投入，提高产品的先进性、稳定性、适用性，并保证所提供产品的可持续升级性。当时推出DS-TSP快速开发平台，也是为了更加快速地根据客户的个性化需求进行研发和修改，更加快速地响应客户的业务需求及业务变更。
CTI论坛：未来市场，鼎晟科技主要专注哪些行业呢？主要合作伙伴会圈定在哪些企业？
许彬：鼎晟科技会一如既往地专注于成为业界优秀的业务应用软件提供商，更加专业地为客户个性化的业务需求提供解决方案。我们将与各硬件厂商、中间件厂商、渠道合作伙伴进行广泛合作，面向政府、广电、机械制造、报业等行业进行深入挖掘，不断完善，借助DS-TSP快速开发平台这样一个业务软件定制工具，进一步致力于业务应用软件产品化。
CTI论坛：现时情况下，呼叫中心市场竞争激烈，您认为中国呼叫中心的发展问题在哪里？企业竞争的优势有哪些？
许彬：呼叫中心这个产业虽然在中国已经发展多年，相应的设备、软件的制造厂商也比较多，但是对于一般的业务软件，呼叫中心还是没有被大多数的企业和用户所熟知和认可。呼叫中心其实可以应用在各行各业，而各行各业对呼叫中心的需求又不是太一样。由于传统的软件开发方式和成本阻碍着软件公司对各行业业务的理解，因此造成了很多呼叫中心没有能够充分发挥它的优势，再加上客户的盲目性和各个厂家的竞争，致使中国呼叫中心的应用方式和国际相比还有很大的差距。
但是国内有如此众多的硬件、中间件、业务应用软件的专业厂家，这些有生力量的不断的发展、创新，无论是从技术还是应用，都为我国呼叫中心产业的发展和应用提供了强有力的保证。再加上我们对中国国情的独特理解，从而形成了我国独有特色的呼叫中心产业。
CTI论坛：感谢您接受采访，最后请向我们CTI论坛的读者表达您最想表达的观点和心愿。
许彬： 鼎晟科技致力于为客户提供定制化的应用解决方案，协助客户在信息化时代提升竞争力。鼎晟科技是专业的业务应用软件提供商，面向政府、报业、广电、机械制造行业，借助我们对行业的深刻理解和先进的业务软件定制工具DS-TSP，希望通过CTI论坛认识更多的友商，与各厂家和集成商开展广泛合作，在实现共赢的基础上，为联络中心的发展贡献我们的一份力量。
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