编者按：企业级呼叫中心的蓬勃发展，带动了呼叫中心软件产品的多元化迅猛发展。呼叫中心中间件，作为呼叫中心系统的重要组成部分，正面临着全新的挑战和发展机遇。
2009年，中国的呼叫中心中间件市场状况如何？技术发展有什么新趋势？带着这些问题，CTI论坛启动了“煮酒论英雄——2009年呼叫中心中间件市场盘点系列专访”。
当下，活跃在呼叫中心中间件市场的众多厂商，1991年在韩国成立的高科技企业奈科科技，是很有特色的一家。奈科科技目前在韩国的CTI市场占有率已经接近于一半，在国内的烟草和电视购物等行业，亦取得了骄人份额。奈科科技CTMP产品的稳定性，得到行业用户的好评，其强大的报表和外拨功能尤为突出。
12月，正值北京的隆冬，寒冷异常，在CTI论坛的会议室里，记者对奈科科技技术总监裴永日进行了专访。裴总拥有10年呼叫中心研发建设经验，就呼叫中心中间件领域的一些问题发表了自己独特的见解。
图：奈科科技（上海）有限公司 技术总监裴永日
呼叫中心中间件 市场机遇与竞争并存
CTI论坛：作为主流中间件厂商，您如何看待中国的呼叫中心中间件市场？
裴永日：与国外呼叫中心产业相比，国内的CTI产业发展较为缓慢，还有很大的发展空间。呼叫中心、CTI技术是由于市场的需求而产生的，因此要加强中国呼叫中心CTI产业的发展，就要从扩大市场着手，要加大呼叫中心CTI技术的研究和投入。
经过10多年的发展，国内CTI市场已初步形成国外品牌占据高端、国内品牌齐聚中低端的竞争格局。
作为1991年就在韩国成立的高科技企业，我们对于韩国整个呼叫中心市场把握还是非常准确的，基本上客户需求的细致化和产品功能的客制化，已经非常完善。奈科目前在韩国的CTI市场占有率已经接近一半。而在中国的市场占有率仅为5%或者更低。在韩国，人口和话务员的比例为98:1, 而在中国这个比例大概为2600:1，因此，我感觉中国呼叫中心这个行业的前途，随着服务业等第三产业的蓬勃兴起，将变得非常光明。CTI已经从传统概念中的计算机电话集成(Computer Telephone Integration)，向着计算机电信工业(Computer Telecommunication Industry)的新领域转变，目前这一块市场竞争非常激烈，并且不断产生新的CTI 产品，处于战国时代。这对客户来说是一个好的现象，因为可以有了更多的选择范围。
总结一句话吧：中国市场，机会多多，竞争多多，机遇多多!
CTI论坛：贵公司主要服务于哪些行业客户？今年是否拓展到新的行业？2009年市场状况如何？
裴永日：目前奈科科技的客户群体分几块，在国内以一些大的高端的行业客户为主，包含了烟草行业（占目前国内三分之一以上），制造业（以在华的一些大的韩企为主），互联网（包含网游客户），政府，电视购物(东方CJ ,湖北广电等)，在香港和台湾地区以电信（和记电信），金融(台湾众多银行)，保险（台湾人寿，海尔纽约，远雄，苏黎世等）为主。
2009年我们在努力挖掘老客户的同时，也在积极向新的行业进军，譬如一些新兴的服务行业。
2009年受整个金融危机的影响，公司业绩较去年有所下滑，但同时我们积极加强内功，和国内多个交换机厂商及ERP系统厂商建立了广泛的合作伙伴关系，展望未来几年，我们对奈科的前景充满信心。
CTI论坛：奈科科技如何看待品牌建设和宣传？有哪些举措？
裴永日：“品牌”是一种无形资产；“品牌”就是知名度，有了知名度就具有凝聚力与扩散力，就成为发展的动力。公司的品牌建设不容易，如何宣传和发扬光大更不容易。奈科公司目前良好的口碑仅局限于一些行业客户和业内专业人士，再优秀的软件如果得不到宣传，就如养在深闺里的千金，难得让人一窥真面目。
确然，奈科这几年在公司品牌宣传的力度上确实花的力气不是很够，我们的禹总和崔部长已经看到了这一点，在接下去的一段时间里，我们会花更多的精力在品牌的宣传上，包括举办一些有行业针对性的展会，邀请客户参观我们的案例，进一步拓展渠道，加大行业的宣传力度。
目前公司在年前会举办一场针对电视购物的展会。同时，在CTMP最新版本(CTMP CUBE)在韩国市场上稳定后,会在上海和北京各做一次推广会，到时候欢迎广大的同仁及领导多提宝贵意见。
做最稳定的中间件
CTI论坛：在同行业的呼叫中心中间件产品中, 贵公司的优势主要在哪些方面？
裴永日：奈科中间件的优势基本上都是使用过我们CTMP产品客户的观点，下面具体来介绍几个重点：
第一 CTMP的最大的优势在于稳定性
CTMP的每个版本在客户需求非常苛刻的韩国市场上经过考验后才引进中国市场的。CTMP支持UNIX、LINUX、WINDOWS系列全部主流操作系统。目前单点最大的坐席支撑数量在2500坐席，一个CTMP可以同时支撑不同品牌交换机，做到无缝连接整合。
第二 报表
因为我们是原厂，源代码都掌握在我们自己手中，CTMP本身就提供了近300种报表，同时还可以根据不同客户的具体需求会提供不同的客制化报表格式。
第三 自动外拨
在奈科已经建立的烟草访销呼叫中心中已经广泛使用自动外拨系统。
以大连烟草为例，35个话务员每天处理6,7000个呼叫。这样的高效率业务主要跟业务员熟练程度有关系，但也跟强大的自动外拨系统是分不开的。
第四 技术支持
目前奈科在中国分为3个点，上海总部，北京分公司，台湾分公司.在项目实施的时候特别是有一些特殊的客制化需求，我们还将从韩国直接调派工程师过来（韩国总部有多达70多名专业研发人员）。明后几年我们计划在广州和成都建立分支机构，为广大的中国客户群体提供良好的售后服务。北京技术这块由我主要负责.在NEXUS工作7年多.跟韩国总部开发人员建立了良好关系，而且我也懂韩语，可以第一时间通过电话，MSN ,邮件，传真等各项工具得到总部开发人员的支持.
CTI论坛：裴总能否介绍一些典型应用案例？
裴永日：我来简单介绍几家典型客户：
武汉广电美嘉电视购物使用最好的产品和管理队伍
客户的高层都是从事此行业多年的精英，为了此项目，从北京挖来了几位业内资深技术骨干，所有软硬件产品都是客户自己单独采购，前期的调研长达9个月时间，走访了国内和韩国几乎全部的电购公司，经过几轮综合考评，最终决定使用的产品为.AVAYA PBX,奈科的CTMP(操作系统使用IBM AIX UNIX系统)，及韩国L&D的电购应用软件。
由于呼叫中心对电购来说相当于企业的输血管道，所以除了录音之外其他设备全部是H/A方式,包括中继线也是备份.奈科CTMP 产品双机热备的无缝切换也得到了很好的应用。
不得不提的甲方客户的信息部门主管都是是专业的SI厂商出身，客户的经验丰富也在项目实施和维护上非常顺利。
东方CJ电视购物对报表和监控需求非常高
东方CJ 是我公司在08年做的项目，当时由于CJ 在电购行业内的特殊影响力，CTI采购竞争也空前激烈。客户需求的客制化程度非常高，这对CTI公司产品这块提出了极高的要求，特别是对于监控和报表,如根据客户的来电地区(手机及固话)统计，根据公布的不同客服电话号码分进线地区统计等，监控不同地区的进线情况,同时监控公布的不同的客服电话号码，根据不同地区进行路由分配（手机及固话）等，以上这些需求也极大地丰富了CTMP的现有的功能。CTI 服务器操作系统使用IBM AIX UNIX系统。
香港和记电信目前是国内第一个大的电信项目
在韩国本土做了不少电信级项目，但在中国地区是第一个电信项目是香港的和记电信。其坐席为分布式，1000坐席位于广州，服务器等核心技术放香港本地，远端拉专线的形式。 CTI 服务器操作系统使用RedHat Linux系统。
CTI论坛：您认为客户最看重哪些呼叫中心中间件的功能？
裴永日：各个行业的客户对中间件功能需求是不同的。我也根据我自己项目实施的经验简单说一下，欢迎跟大家交流。
首先所有的客户首先比较看重的是CTI的稳定性，服务器经常出问题是客户不可接受的。其次从功能性上来说在烟草行业的客户，比较注重的是强大的自动呼出功能，需要快速高效处理每天的客户订单。
电视购物用户需要的是监控和统计，需要实时清楚进线情况和观察座席状态情况，方便主管人员及时调整接线和直播状况。同时需要准确统计出话务的高峰期、放弃量，便于座席的排班等。
而对于对电信等分布式呼叫中心来说需要能处理负载均衡等的智能路由功能以及对于大呼入量的承接能力。
高端技术和新标准有待突破
CTI论坛：目前，3G联络中心支持文本、语音、视频、邮件等等，SIP联络中心在中国发展方兴未艾，随着新兴技术的发展，呼叫中心中间件产品的设计也在不断升级，贵公司产品有哪些新的技术演进呢？
裴永日：3G技术的主要目的为多媒体的传送,提供高清晰图像服务和数据的高速传送. 当此技术成熟后,呼叫中心应该具备使用此技术的附加功能.
奈科科技从2001年开始就开始研究开发并应用,语音/图像/EMAIL等多媒体的技术在呼叫中心的应用的产品，而且掌握SIP技术。2005年 开发出基于SIP技术的产品,建设过SIP呼叫中心，所有的这些经历都是比较容易掌握3G技术的基础。
展望未来，当客户通过3G手机连接到呼叫中心后,客户和业务代表之间可以通过多种多媒体手段(语音,文字, 视频、邮件，WEB方式等)进行更方便的沟通。
CTI论坛：请您简单展望呼叫中心中间件技术的发展方向。
裴永日：经过10年的发展，我国的呼叫中心产业取得了长足的进步，成长出一大批软、硬件提供商和系统集成商，开发出了包括交换机、板卡、统一平台、中间件、各种应用软件在内的系列产品。然而我们必须看到，在高端技术方面国内厂商仍然明显落后于国外厂商，而这一领域正是产业链条中高附加值、高利润的那部分，因此，我国中间件产业，要真正走向强大，必须在高端技术方面实现突破。
同时，由于竞争激烈而技术门槛降低，软硬件提供商和系统集成商过多，造成市场不规范，标准不统一，业内企业无法实现良性循环的局面，这是我国呼叫中心市场和CTI企业面临的最大问题。怎样才能解决这些问题呢？
我觉得可以有几点参考意见：首先，提高企业产品的技术门槛，研究开发高端产品，为中、大规模系统提供全方位技术支持，紧跟一个典型企业的典型系统以实现全程服务，并在全程服务中获得进步、创新。其次，抓好未来的几项重要技术，比如基于软交换技术和宽带互联网的互联网呼叫中心，基于IP技术为基础的来融合UC 功能出现IP技术上的各种附加功能，基于无线移动互联网的呼叫中心，基于移动通信网络和固定网络、面向电子商务的呼叫中心等。第三，走出呼叫中心的小圈子，以EAI（企业应用集成）为新的发展目标，协助各种大型企业，消除信息孤岛。
CTI论坛：目前国内呼叫中心中间件的相关标准欠缺，是否有需要设立？您有哪些建议？
裴永日：国内目前CTI的相关标准还比较欠缺，ECMA在1988年开始制定在计算机与交换机之间使用的标准协议，被称为计算机支持的电信应用（CSTA ），这项标准的第一版和第二版分别于1992年和1995年得到了批准，该项标准侧重于程控交换机客户端的CTI解决方案。现在，CSTA已成为PBX和ACD等专用领域内的主导标准。
上周六我参加了发改委培训中心组织的“中国呼叫中心产业能力建设管理规范”工作组启动会”，很受启发，国家明确提出要建立一个类似于ISO 9000的一个行业标准，有了这个标准，对于那些对呼叫中心不熟悉的客户来说选型产品时候会有一定的帮助，同时对于新开发中间件开发厂家也有帮助。
CTI论坛：谢谢裴总接受我们的采访，我们也同时祝愿在即将到来的一年里，奈科科技取得成功。
裴永日：我们在今后将坚持以技术为核心，研发和市场并重的发展策略。CTI论坛长期以来为我们的发展做了很多的努力，我们一直从你们那里得到的反馈信息中受益。希望我们加强合作，共同为中国的呼叫中心产业的发展多做贡献。
采访嘉宾介绍：
裴永日：奈科科技（上海）有限公司 技术总监，CTI行业技术专家，拥有10年呼叫中心研发建设经验。2002年加入奈科科技（上海）有限公司，主要负责推动CIM（customer Interaction Management）解决方案――CTMP Suite Vx.0软件在中国的业务发展以及合作伙伴的渠道联盟。1999年涉足呼叫中心领域，曾参与中国烟草、中国电力、中国信息产业部、三星集团、现代汽车、东方CJ购物、武汉美嘉购物等100多个呼叫中心和电话营销中心的建设。在呼叫中心战略规划、产品技术研发、项目管理和系统建设监理等方面拥有丰富的经验。以精湛的技术和完善的服务受到客户和业界人士的一致好评。
