编者按：企业级呼叫中心的蓬勃发展，带动了呼叫中心软件产品的多元化迅猛发展。呼叫中心中间件，作为呼叫中心系统的重要组成部分，正面临着全新的挑战和发展机遇。
2009年，中国的呼叫中心中间件市场状况如何？技术发展有什么新趋势？带着这些问题，CTI论坛启动了“煮酒论英雄——2009年呼叫中心中间件市场盘点系列专访”。
北京商路通信息技术有限公司是一家专业的CTI中间件开发商，2008年成功的发布了Hi-Link 5.0，用于构建第五代呼叫中心，Hi-Link 5.0的软件架构按照软交换原则设计，有力地支撑了第五代呼叫中心的通信需求、计算需求、管理需求和业务模式需求。
日前，记者对北京商路通信息技术有限公司技术总监黄河进行了专访，黄总拥有14年呼叫中心研发建设经验，在呼叫中心战略规划、产品技术研发、项目管理和系统建设监理方面拥有丰富的经验。黄总为CTI论坛特别撰写的文章《我看CTI行业这十四年的发展（上）》受到了大家的关注，近日，文章的后续部分即将发布，敬请期待。
图：北京商路通信息技术有限公司 技术总监 黄河
呼叫中心中间件市场 机遇与挑战并存
CTI论坛：作为主流中间件厂商，您如何看待中国的呼叫中心中间件市场？
黄河：中国的呼叫中心中间件市场，我认为前景非常好。在解释这个看法之前，先明确一下呼叫中心中间件的组成，我认为应该包括CTI、ACD、IVR、录音、外拨、多种媒体管理，以及对这些部分的管理（包括报表和实时统计）。
市场前景好，我认为有以下几个原因：
1.呼叫中心市场发展迅猛：在政府方面，每年都有新的热线产生，同时，已建的热线每隔一段时间要升级改造；在企业方面，业务模式的创新和人力成本的压力驱动大量企业建立呼叫中心来适应新业务模式，来不断降低销售成本、服务成本，呼叫中心市场的迅猛发展，自然为中间件带来更多商机。
2.运营管理者日趋成熟：运营管理者的经验更加丰富，需要更多的手段管理呼叫中心的人员、客户、设备，对中间件会提出更高的要求，也愿意为中间件支付更高的费用。
3.呼叫中心的成本压力：包括两个方面，第一，建设成本，好的中间件可以大幅降低项目的建设成本，尤其是业务软件的开发成本；第二，人员成本，中间件的管理功能可以让运营管理者有效降低人员成本。
4.集成商的项目建设压力：集成商在建设呼叫中心时往往因为中间件的问题而迟迟收不了款，第五代呼叫中心Hi-Link中间件的出现很好的解决了“收工难，收款难”的难题。
当然，机会和挑战是并存的，要想在这个好的市场中分到一杯羹，产品要“足够好”。“足够好”是可以量化的，因为建设呼叫中心如果不购买中间件，有两个选择，第一，选择交换机自带的软件，第二，选择业务软件厂商自带的软件，也就是将中间件“挤压”了。中间件产品要想“足够好”，就要做到以下几点：
1.稳定性高：要比业务软件自带的软件稳定性高；
2.总体建设成本低：包括四个方面，第一、建设周期最短；第二、比在交换机自带的软件上实现业务软件开 发成本、实施成本和维护成本要低；第三、比业务软件厂商修改、维护自带的软件开发成本低；第四、适应变化，业务流程调整，可以以很低的成本满足。
3.适应管理要求：比交换机自带的软件和业务软件厂商自带的软件在管理上更符合运营管理的要求，更能适应模式创新、降低销售成本、降低服务成本、提高客户满意度。
有一个非常有趣的例子，我分析了很长时间。有个大的集成商，他们是从业内一家很有名的呼叫中心公司分离出去的，这家集成商有原来公司全套的源码，包括CTI、ACD、IVR、录音等等，他们中标了一个呼叫中心项目，他们居然选择了商路通的Hi-Link中间件。项目上线之后，我专门登门拜访了集成商的技术老总，问为什么花十多万买商路通的中间件，不用自己的中间件，得到的答案很直接：“商务部核算了我们修改原来公司的CTI、ACD、IVR、录音的代码的成本、周期后，决定采购第三方，你们是满足客户需求的第三方中间件里价格最低、建设周期最短、性价比较高”。
从技术上来讲，可以总结为三大要求：
1.产品化：可控的维护成本；
2.SOA及定制工具：充分降低整合成本、业务流程变更成本；
3.通用管理思路的内置：将通用管理手段，包括报表、监控、实时统计、坐席自我管理、多媒体质检融入到中间件中。
总而言之，市场前景非常好，工作还是很艰苦。
CTI论坛：商路通如何看待品牌建设和宣传？有哪些举措？
黄河：商路通对于品牌的建设很重视，主要是三个方面：
第一、案例带动，口说无凭，案例为王；
第二、第五代呼叫中心。很多人把第五代呼叫中心单单理解为IP或多媒体，商路通认为第五代呼叫中心是UC、SOA、JIT和TSP的一个有机整体；
第三、口碑传播。商路通没有任何背景，圈子很小，我们不会“得罪”任何一个集成商或任何一个客户的，不敢“做砸”任何一个项目的，踏实是最起码要做到的。
基于SOA的系统架构
CTI论坛：在同行业的呼叫中心中间件产品中, 贵公司的优势主要在哪些方面？
黄河：商路通Hi-Link中间件产品总体优势包括以下几个方面：1、稳定性高：最能说明产品稳定性的国内电视购物案例最多、坐席数最大，BHCC值达到50万；2、 产品化程度高：Hi-Link产品上线修改很少，项目上线完全由技术支持部门完成，大部分项目周期在7个工作日以内；3、 SOA架构：2008年初完成，保证最大程度满足客户需求以及需求变更，一方面支撑Hi-Link的产品化，另一方面可以大幅降低业务软件厂商的开发成本。
从功能上来讲，有五个国内独有：
1.国内独有的跨平台技术，Windows、Linux、Sun Solaris、HP-UX和IBM AIX；
2.国内独有的多媒体统一路由、统一报表、统一实时统计、统一质检；
3.国内独有的图形化ACD；
4.国内独有的图形化报表开发平台；
5.国内独有的呼入呼出混合的预测式外拨技术（Call Blending）。
从自主知识产权的底层技术上来讲，有三个业内独有：
1.业内独有的自主知识产权的CTILink技术（全系列交换机）和链路级双机热备技术，将稳定性提高一个数量级；
2.业内独有的自主知识产权的实时内存数据库技术，将实时统计做到秒级刷新和Sql语句查询；
3.业内独有的Java Script引擎，比微软的引擎效率提高40倍，用于开放的智能路由脚本，支持BHCC值50万。
其中SOA是比较难理解的，我们一个大公司提供的软件为例：报表有5套，电话的、多媒体的、高端产品的、低端产品的、外拨产品；实时统计有5套，电话的、多媒体的、高端产品的、低端产品的、外拨产品；配置有5套，电话的、多媒体的、高端产品的、低端产品的、外拨产品。集成商很难很难整合在一起。
总体上来讲，Hi-Link遵循呼叫中心中间件的价值取向：让呼叫中心总体建设成本最低，让呼叫中心的需求变更成本最低，让呼叫中心最大程度的提升客户满意度、销售业绩，让呼叫中心最大程度的降低服务成本、销售成本。
CTI论坛：您能否介绍一些典型应用案例？
黄河：我来简单介绍几家典型客户：
泰康人寿保险电话营销中心
泰康人寿保险电话营销中心是比较典型的案例，代表了Hi-Link中间件很多总体特性：设计容量已经达到2640个坐席，全国分布；稳定性很高，基本无人维护；SOA架构，产品没有任何修改；技术支持成本低，只有一个工程师，一个月工作量部署完毕。
•网点分布灵活扩展
泰康人寿是全国性的保险公司，分公司遍布全国，按照规划将全国划分为几大区域开展电话营销，电话营销分中心将随业务发展逐步扩展灵活部署，全国统一技术平台。
•灵动的座席管理
根据保险电销的特点，座席软电话要简洁实用操作简单。功能上要根据电销业务的开展需要灵活配置，并且电销座席软电话需要提供开放的灵活的二次开发接口，能够快速开发出座席自我管理功能。
•高质量的监管体系
保险电话营销中心的管理需要，应配备电脑系统、通话系统、录音系统、客户信息管理系统、实时监听、实时统计系统、报表系统等高质量的运营监管体系。
•集中分布式电销平台
泰康人寿电话营销系统目前建立北京、辽宁、河北、安徽四个大区，以北京为中心，核心设备集中在北京电销中心，北京配置媒体语音主交换机、其它各区配置媒体语音网关。同时北京电销中心配置全国集中的CTI、录音等服务器。电销系统所有话路和座席电话呼出由集中的CTI服务器统一控制。Hi-Link的链路级双机热备机制、分布互联机制等也为泰康人寿电销呼叫中心系统的建设提供了全面支撑。
•软电话的全业务支持
在应用接口方面，Hi-Link提供ActiveX软电话接口，可根据设置采用有界面或无界面的模式出现。软电话支持座席子状态的动态配置和管理，利用二次开发接口通过系统实时服务总线和客户呼叫对象，可与各子系统及座席间进行通讯，获取实时统计数据和设备资源状态，实现座席自我管理和话路控制的高级应用，灵活支持电销系统在多种应用环境下的全业务接口开发。
•JIT的管理工具集
在运营管理上，Hi-Link提供了B/S架构的管理工具集包括：实时监控的监听、强插等班长管理工具；整个呼叫中心系统的实时统计指标分析工具；图形化的、可灵活配置的报表分析工具；录音查询调听下载管理工具和组织机构权限平台配置管理工具。无论何时何地极大便利了泰康人寿电话营销呼叫中心的管理。
成效
Hi-Link5.0已帮助泰康人寿建立起可支撑多种业务的第五代呼叫中心，成为泰康人寿开展电话营销业务参与市场竞争的核动力。
Cel国际电视购物呼叫中心
Cel国际电视购物呼叫中心是比较典型的案例，代表了Hi-Link中间件很多总体特性：容量已经达到1100个坐席，全国分布；BHCC值实测50万；稳定性很高，基本无人维护；SOA架构，产品没有任何修改；技术支持成本低，只有一个工程师，两周部署完毕。
业务软件开发商在Hi-Link基础上为客户提供了大量管理功能，包括丰富的智能路由策略，秒级刷新的现场管理显示，1000个坐席都有秒级刷新的坐席自我管理，高级录屏质检系统。
CTI论坛：您认为客户最看重哪些呼叫中心中间件的功能？
黄河：我想从两个方面谈这个问题，一个是客户说得出来的看重，一个是客户说不出来的看重。
客户说得出来的看重的功能包括：
1.报表和实时统计：因为运营分析是呼叫中心管理者降低运营成本、提高收益的重要手段，必须做好；
2.ACD策略：ACD策略可以大幅提供降低人员成本、提高收益；
3.多种媒体的接入：电话、传真、短信、邮件、Web音频、Web视频、文本交谈、护航浏览、表单共享、应用共享、电子白板、桌面共享、彩信、3G视频。
客户说不出来的看重的功能包括：
1.多种媒体的统一：统一路由、统一报表、统一实时统计、统一的质检和统一的业务软件接口；
2.低成本开发接口：让业务软件快速整合，让业务软件快速适应需求变化；
3.低成本定制工具：支持客户或集成商在免代码的情况下开发。
CTI论坛：那么商路通在项目应用、开发过程中有哪些创新呢？
黄河：我反对创新。呼叫中心中间件领域中，国外大厂商的很多东西我们还没有学习好、没有实现，不要谈什么创新，低头学习即可。
商路通一直学习Genesys，呼叫中心中间件还有很多不如Genesys的中间件。另外，我也不认为开发呼叫中心中间件以外的产品是中间件的创新，例如，软交换系统、业务系统。
呼叫中心的中间件应有三个标准
CTI论坛：目前国内呼叫中心中间件的相关标准欠缺，是否有需要设立？您有哪些建议？
黄河：我认为呼叫中心中间件需要标准，但标准的设立方式和大家想象的方式完全不同。
为什么说呼叫中心中间件需要标准呢？原因有三，第一，有标准便于产业合作；第二，有标准便于质量统一；第三，有标准便于客户选择（便于市场的推广）。
标准需要设立，但是，不能按照CSTA标准那样设立，也不可能达到CSTA那样的效果（CSTA可以达到两个厂商在没有任何技术交流的情况下，分别研发产品，产品即可对接），一方面，呼叫中心中间件的灵活性还是要高很多的，市场又相对较小；另一方面，设立成本过高，周期过长，制定完成时，必然会面临淘汰。
但是，呼叫中心中间件还是需要基本的标准，我建议参考Genesys的产品作为标准，青牛公司在做呼叫中心中间件的时候，参考了HP的CCM作为标准。
呼叫中心的中间件应有三个标准：
1、可分割：交换机、软交换和业务不是中间件的范畴，建议国内中间件厂商如果立足只做中间件，最好不要做这三个部分，因为这三个领域的公司已经把性价比做到了极致了。
2、可整合：SOA架构是必备的，对外，中间件应提供各种完善的接口以供业务软件调用，当然包括CTI、ACD、IVR、录音、外拨、多种媒体管理以及实时统计和报表的接口；对内，中间件内部也应该是SOA架构。
3、可变化：IVR流程生成工具、ACD流程生成工具、报表生成工具、实时统计生成工具、外拨策略生成工具、报警策略生成工具等等应提供。
商路通公司的架构基本上是按照Genesys的标准研发的，获得了较好的效果。
根据李宝民博士的统计，呼叫中心75%以上的成本是人员成本。我认为呼叫中心中间件的价格再降已经没有意义了，客户更看重的是呼叫中心中间件能够为其提高多少收益、降低多少成本，因此，中间件的价格将可以保持在一个平稳的水平；同时，随着呼叫中心市场的迅猛发展，中间件的销售量会继续增加。因此，我认为“明天会更好，同行们努力吧！”
CTI论坛：感谢黄总接受我们的采访，同时祝商路通公司在2010年大展宏图。
采访嘉宾介绍：
北京商路通信息技术有线公司技术总监 黄河，中国CTI行业技术专家，拥有14年呼叫中心研发建设经验。Hi-Link产品的架构师。
在呼叫中心战略规划、产品技术研发、项目管理和系统建设监理方面拥有丰富的经验。对于电信行业、金融行业、保险行业、电子政务领域、商业领域呼叫中心、对CTI及通讯领域的前瞻技术NGN、Web2.0、视频及网络协作呼叫中心进行深入研究。
