北京联通114的三赢格局

 
　　五大优势塑造呼叫中心外包服务品牌

　　CTI论坛记者：您刚才谈到了北京联通在通信能力、网络资源以及客户资源等方面均有着较强优势，这些优势主要表现在哪些方面？目前北京联通外包呼叫中心的坐席规模多大？服务模式有哪些？

　　魏婕：北京联通作为北京地区的全业务主导电信运营商，拥有全世界最大的固定电话网、宽带接入网、本地传输网和技术最先进的移动网络。3G时代的到来、固网与移动业务的深度融合为北京联通的创新和发展提供了难得的机遇。

　　北京联通以信息技术为桥梁架起与世界各地的信息交互网络，为社会提供最便捷和优质的网络接入服务。最安全高效的应用创新服务，最符合客户需求的内容整合服务。

　　我认为北京联通大力发展呼叫中心外包服务，主要优势有五点：

　　一是品牌优势：北京联通114经过百余年的悠久历史，不断传承、不断创新、不断超越，服务水平和能力不断提升，服务品质更加值得信赖。

　　二是通信及场地资源优势：北京联通作为电信运营商具有多样化的通信资源，在解决客户传统通信服务基础上还可以提供呼叫中心专业职场、坐席设施、技术和设备资源等服务。

　　三是网络资源优势：北京联通网络覆盖广泛、管道线路资源丰富、网络能力强大、网络技术先进、网络质量安全、可靠，同时具备开放的业务平台,丰富的开发工具软件,灵活多样的组网方案。

　　四是系统平台和技术支撑优势：北京联通具备丰富的平台资源，包括基于114电话导航平台的呼叫中心平台、外呼平台、虚拟呼叫中心平台及微型呼叫中心平台。同时拥有一支融合移动网和固网、信息化等多专业、多种能力的全方位服务支撑队伍。在平台技术方面，北京联通的外包呼叫中心平台采用双网双平面建设，接入交换机、汇聚交换机和路由器均为双平面结构，一旦主用设备出现故障，备用设备可以马上切换，保证网络结构安全，提升了坐席系统的整体可靠性和安全性。同时保障7*24小时的运营维护，如出现故障，值班人员可在15分钟内完成网管直接处理，并调动其它相关网络维护资源，2小时内到达现场处理。目前已建立了大客户故障处理的绿色通道，通过高效的故障处理闭环流程和电子化故障处理指挥系统，确保客户的故障受理、确认、定位及修复时间大大缩短，有效保障了客户的通信畅通。

　　五是客户资源优势：北京联通为98%的在京党政军客户及北京市委、市政府机构，93%的国资委管理的央企提供通信服务，为首都市场90%以上的宽带及固定电话用户提供服务，拥有首都近三分之一的移动用户。
北京联通充分发挥专业呼叫中心管理与运营团队的品牌优势，强势推出了“楼面资源+坐席硬件+平台资源+码号资源+话费套餐+短信套餐+呼叫中心专业人员+运营管理+咨询培训”9种能力灵活组合的模式，为业务持续快速发展奠定了基础。北京联通外包坐席规模目前在8000席左右，国家统计局、中纪委、发改委、北京市公安局110警务中心、北京市交管局122事故报警服务台机构也先后向我们表达了合作意向，目前业务合作模式正在洽谈中。

　　CTI论坛记者：您在采访中多次提到114，联通114呼叫中心已经有百余年的历史，其“根植于民、服务于民”的宗旨，得到了社会各界的广泛认可，请问您114呼叫中心主要的特点有哪些？

　　魏婕：我刚才提到过，呼叫中心在我国发展不过十几年，1998年以前我国的呼叫中心产业主要集中在电信业的一些服务领域，而114查号台正是这批特服号码中最为人所熟知的一个。相信在座的每一位都曾使用过114的服务，可以说，114的服务几乎伴随了社会发展和通信技术进步的整个历程。经过几代通信人的共同努力，114已经从提供单一的电话号码查询服务，发展到今天预约挂号、商旅服务、美食导航、城市出行、教育咨询等集“医、食、住、行、娱”为一体的综合信息服务平台。114查号台作为我国呼叫中心发展的雏形，更是对我国呼叫中心的发展变革产生着不可比拟的影响力，114一百年的发展所经历不仅是时间的跨越，更是技术的创新、服务的变革。

　　时至今日，北京联通114已经成为北京地区历史最悠久、社会知名度最高、码号最短、最易记忆、呼叫量最大、服务内容最丰富、业务种类最齐全、运营管理经验最成熟的语音信息门户。2011年在114服务百年庆典之际，北京联通规划并确定了以114品牌为基础的“立体式”呼叫中心运营模式，丰富了114信息导航的服务能力，将114的服务触角延伸到互联网、手机、多媒体可视电话、IPTV、多媒体公话上，并明确提出了114电话导航业务种类多样化、服务内容个性化、渠道呈现立体化、技术平台IP化、客户界面人性化、业务拓展国际化的“六化”发展目标。随着“立体114”概念的提出，北京联通114开通了专门的门户网站www.114menhu.com，并发送了《114生活导航》彩信周刊，2012年3月，和同为百年品牌的北京黄页结合，《114生活导航》会员专刊也全新上线。至此，114进入了一个全新发展的阶段。
 
　　CTI论坛记者：前几天刚刚看到的报道：北京联通公司114预约挂号平台又将面临“升级”，从2011年6月18日到2011年7月28日41天建设过程，北京联通完成了呼叫中心系统扩容，外部中继由2640条，扩容至6720条，新增坐席容量可达4000席以上，目前是这个项目的第二次升级扩容，您一直在参与吗？这么大的一个项目工程，需要将各医院资源、医生资源、呼叫中心系统、中断线路等各种资源进行统一调配，中间是否有很多的困难？如何解决的？

　　魏婕：是的，我一直在参与。北京联通于2009年率先开通预约挂号服务，成为北京地区首家开通预约挂号业务的通信运营商，预约挂号业务上线初期便接受了各级领导的专项调研，并予以高度评价。通过对预约挂号服务模式的不断探索和创新，2011年，经过北京市政府和北京市卫生局的严格遴选，北京联通在激烈的竞争中成功夺标，成为北京市卫生局预约挂号服务唯一合作方，得到了政府主管部门、医院方面及广大百姓的高度认可。截至2012年8月31日，统一预约挂号平台累计注册用户数约达311万，其中电话注册用户数约163万，占52%，网络注册用户数约148万，占48%。预约挂号呼叫量累计超过1088万次，最大日呼叫量达5.28万次；累计投放号源2251余万，成功预约挂号超过483万，其中网络成功挂号173万个，电话成功挂号310万个。部分医院紧俏科室号源预约率达到100%。

　　统一预约挂号平台服务对象不局限于北京市民，而是向全国范围有需求的用户开放7*24小时预约服务，为应对庞大的呼叫量，以及话务量突增状况，统一平台的平稳运营需要专业的电信级呼叫中心确保服务质量，114强大的坐席人员队伍支撑着预约挂号平台，是预约挂号服务的有力保障。同时，预约挂号平台核心设备采用双网双平面组网方式，能及时有效进行风险评估，全面保护系统和数据层面的安全性。

　　北京联通统一预约挂号服务平台的成功运营，是北京联通运用自身优势，突破行业壁垒，整合医疗资源，挖潜技术能力，将通信行业的专业系统支撑及保障措施引入医疗卫生行业，与政府、医院、患者三方面构建高效联动的服务体系，将信息通信技术广泛应用于医疗领域及公共事业，开创了通信运营商参与行业信息化建设的全新局面。