北京联通114的三赢格局

--北京联通信息导航业务中心副总经理魏婕专访

2012-09-24 11:00:00   作者:曹建菊   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


 
  云呼叫中心助力服务升级

  CTI论坛记者:我得到消息,下一步北京联通将采用云呼叫中心技术为北京市政府搭建统一接入、资源共享的大型呼叫中心,统一接入政府各委办局的服务码号,这对开展呼叫中心外包业务有何影响?云呼叫中心的优势是什么?目前这项计划的进展程度如何?

  魏婕:云计算是一种服务模式,它能够灵活、方便地接入网络,访问共享计算资源。例如:网络,服务器,存储,应用和服务,这些计算资源能够被快速的提供和释放,同时管理的开销与服务提供者的交互最少。云呼叫中心是云计算在呼叫中心领域的应用,云呼叫中心依托其弹性坐席、部署灵活、开放兼容等优势及营销、服务、管理等功能,为客户提供更具竞争的产品和服务; 其应用模式可分为:坐席云、资源云、能力云、应用云。坐席云所需的“瘦终端”使得呼叫中心的建设成本、维护成本、运营成本、管理成本得到有效控制。

  云呼叫中心从技术上解决了现有呼叫中心坐席容量瓶颈问题,单呼叫中心可同时支持几万个坐席和几十万个并发呼叫。支持资源的动态分配,根据需要实现坐席的快速弹性增减。坐席部署地点可分散各地,系统可对不同位置的坐席统一路由排队、统一调度,均衡话务,实现一致的业务体验。故障发生时坐席可自动切换上联的系统服务资源,减少手工干涉,保证业务的正常运营。

  基于云呼叫中心的优势,目前北京联通正在根据政府的需求制定方案,并纳入公司发展三年滚动规划中,为政府的各类热线需求提供全面、高效、可靠的完整解决方案,实现政府所有的热线号码通过北京联通云呼叫中心平台提供集中统一服务,实现政府对热线资源的统一调度指挥,降低成本,提升政府整体形象。
 
  114视频呼叫中心蓄势待发

  CTI论坛记者:能否透露一下北京联通最近有哪些利好消息?

  魏婕:说到这,我想为各位介绍一下北京联通114呼叫中心近期将推出的一项新服务—基于3G网络的114视频呼叫中心。2011年在114服务百年庆典之际,北京联通规划并确定了114电话导航的“六化”发展目标,其中有一条是“客户界面人性化”。经过前期的不断研讨与探索,目前我们已经完成114视频呼叫中心的功能设计,正在推进系统开发,预计年底前实现114的视频呼入方式,届时用户可借助视频通话与话务员面对面沟通,114视频呼叫的推出,实现了视频、音频、图片、文字在用户终端上的立体体呈现,使114的服务界面更加直观、亲切。我们计划于今年11月4日114新纪元开元之际向媒体发布。
 
   CTI论坛记者:感谢魏总,请问您还有什么需要补充吗?

  魏婕:谢谢!再补充一点是北京联通外包呼叫中心拥有丰富的业务外包资源,精良的呼叫中心平台,成熟的外包运营经验,完善的服务质量管理体系和专业化优质服务团队,我们期待与意向客户共赢、共享、共辉煌!
 
 
  魏婕个人介绍

  曾任原北京网通客户服务中心副总经理、原北京网通增值业务中心副总经理、北京联通语音增值业务中心副总经理等职务,曾荣获原北京网通"北京2008年奥运会通信服务保障一等功臣"、"2009年度中国最佳联络中心管理人奖"、2010年"年度中国(亚太)最佳呼叫中心奖"、2011年"中国最佳客户联络中心产业杰出贡献奖"和"中国最佳客户联络中心技术解决方案奖"。负责原北京网通客户服务中心10060服务热线、114电话导航呼叫中心工作,期间带领114推出了机票预定服务、酒店预定服务、订餐服务、失物招领服务等,并开通了114多语言服务。

   2010年5月至今任北京联通信息导航业务中心副总经理,负责北京联通呼叫中心坐席服务业务、语音增值业务、广告传媒业务的销售、运营和二次开发工作。期间,组织规划并成功实施了以114品牌为基础的“立体式”呼叫中心运营模式,积极拓展金融、保险行业坐席外包业务,成功签约阳光财险、阳光寿险、民生银行等大型外包业务,中标并成功运营中国国际航空公司国内呼叫中心业务和北京市工商局12315服务热线项目。

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