未来的呼叫中心:是以智慧的操作体系来服务智慧的应用体系

2012-10-09 09:21:16   作者:曹建菊   来源:CTI论坛   评论:0  点击:



  CTI论坛记者:您刚才提到苏南万科电话客服中心不同于传统的呼叫中心,这种不同体现在哪些地方?

  张妮:这种不同主要体现在三个方面:

  一是苏南万科电话客服中心能够实现新业务支撑:协同物业解决新业务转型后的运营管理;

  二是通过工作流,建立数据使用的PDCA模式;

  三是不断创新的智慧工具让服务的实施者能更简单的操作实施。

  另外,我想说明的是,未来的呼叫中心,是以智慧的操作体系来服务智慧的应用体系,提供智慧服务。
 
  CTI论坛记者:苏南万科呼叫中心成立于2010年,应该说是很年轻的一个客服中心,您认为主要特色是什么?

  张妮:主要特色主要包括两个方面,一是体系化管理,二是创新服务。

  我们通过体系化管理,对服务内容进行整合,对服务工具进行创新,最终实现服务效果的提效,让服务变得更智慧。

  2012年,苏南万科呼叫中心通过ISO9001:2008质量管理评审;

  2012年,苏南万科呼叫中心通过OA来解决业主全生命周期的管理,用5S来解决标准化作业;
 
  CTI论坛记者:万科第三代社区服务模式——优乐服务,其服务的主要内涵是什么?

  张妮:苏南万科对客户需求的不断洞察,时刻保持行业领先的探索姿态。如今,万科整合更多的服务与资源,开创第三代创新型生活服务模式,以一站式的服务,让沟通更简单,让服务更全面;更在业界树立起社区服务的典范。

  “优乐服务”通过沟通平台、客户回馈以及服务产品实现服务方式和生活方式的改变,2011年9月25日,“优乐服务”首获艾菲金奖。
 
  CTI论坛记者:张妮您本人从事服务营销管理工作多年,并在不同行业从事过这方面的管理工作,您本人怎么看待房地产行业中呼叫中心的职能?您觉得在房地产行业中呼叫中心能起到什么作用?

  张妮:我们一直说苏南万科呼叫中心是服务管理进程史上的新生产力运动。

  我们在苏南万科呼叫中心的平台上,实现了:

  业务整合:平台、渠道、信息整合,使得资本积累快于劳动力增加的速度,实现资本的深化。

  业务创新:通过新的管理工具,提高劳动生产率。

  服务提效:通过新的管理方法,实现效能、效率、效果的最大化,完成最大程度的提效。

  所以,呼叫中心是房地产行业服务转型的关键。

  在房地产行业,呼叫中心是服务品牌落地的载体,它能实现产品最终的溢价。
 
  CTI论坛记者:您觉得房地产行业中,呼叫中心运营管理最需要完善的地方是什么?这个行业运营管理的最大特点是什么?

  张妮:呼叫中心在房地产行业是起步阶段,还不够成熟,所以最需要完善的是呼叫行业技能的提升工作。

  行业运营管理的特点是必须保持与一线的关联度。房子是一种具有明显特异性的产品,同时有着很强的专业性,他的客户生命周期管理是以房子为最终对象的,所以,只有通过大量的专业维度的技能培训才能保证服务的有效性。
 
  CTI论坛记者:我看到苏南万科呼叫中心与CRM的结合特别密切,这是否是因为你们也承担了很多营销功能?

  张妮:营销阶段只是客户全生命周期管理的一部分。

  苏南万科呼叫中心之所以与CRM的结合特别密切,是因为苏南万科的呼叫中心的定位是公司的信息管理中心,它承载着客户各个阶段的服务管理,而我们每个阶段的服务管理都以客户触点信息为基准。
 
  CTI论坛记者:非常感谢您接受我们的采访!祝您工作愉快!
 
  张妮个人简介:

  现任江苏苏南万科房地产有限公司客户关系中心资深客户经理。

  2000年参加工作,擅长策划、品牌营销及服务营销管理工作,并曾荣获过上海市劳模、浦东新区先进等光荣称号。

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