江苏苏南万科房地产有限公司
江苏苏南万科房地产有限公司呼叫中心400服务热线始创于2010年，是江苏苏南万科房地产有限公司适应房地产行业市场竞争需要，适应客户需求变化而建立的一条连接公司和广大客户的桥梁，是公司内部信息传递的中枢。
作为苏南万科第三代服务模式“优乐服务”的重要组成部分，呼叫中心400服务热线为客户打通所有服务环节，使客户享受全面服务的同时，享受更方便快捷的沟通。服务热线范围覆盖江苏苏南万科各个项目，为客户提供咨询建议、房修接报、投诉受理、满意度回访等服务，涵盖了客户生命周期（即看房、购房、交付、入住）的全部过程，为公司开展客户关怀、提升客户满意度提供了不可或缺的渠道。
呼叫中心400服务热线自开通以来，始终坚持CRM理念，通过制定科学规范的制度体系，打造先进的信息技术平台，使呼叫中心逐渐成为苏南万科的中心数据库以及与客户之间最便捷有效的互动渠道。
一、规范的运营体制
苏南万科呼叫中心创新采用5S现场管理，在营造清洁、整齐的办公环境基础上，改善员工工作精神面貌，提高工作效率，提升部门整体品牌形象。
2012年呼叫中心根据ISO9001：2008标准建立质量管理体系，对呼叫中心各项服务提供的全过程进行规范标准化管理，并且通过QC监控，严格控制服务过程中的不足之处，及时采取纠正预防措施，持续改进服务质量，从而实现PDCA循环。
二、科学的人员管理
苏南万科呼叫中心注重科学人性化的员工管理，建立了先进完善的管理制度，如培训制度、绩效考核制度等。
在万科集团“尊重员工与伙伴”经营原则的影响下，苏南万科呼叫中心对于座席工作满意度极为重视。为最大限度激发座席的潜能，调动工作积极性，苏南万科呼叫中心对座席表现予以积分奖励，有效提高座席工作绩效，建立良好团队文化氛围。
三、先进的管理工具
为满足苏南万科呼叫中心不断发展的业务需求，苏南万科建立了先进的一站式客户信息管理平台——OA系统，促进呼叫中心工作运营进入全新管理模式。
- OA知识库——包含苏南万科呼叫中心工作所需业务知识，每位座席可根据实际需求个性化设置知识平台，热点知识可一目了然，方便随时查询、学习、掌握并巩固业务知识。
- OA工作流——针对不同服务类别设定固定专属的工作流程，对传统繁复的工作流程进行精简，减少服务流转时间耗损，有效提高座席工作效率。
- 客户生命周期——涵盖客户从购房、交付、入住全过程中向苏南万科提供的所有信息。座席通过系统可快速查询客户关联信息，进而根据客户属性有效提供个性化定制服务。
