浙商证券责任有限公司

　　浙商证券责任有限公司

　　浙商证券责任有限公司呼叫中心总体介绍

　　浙商证券责任有限公司呼叫中心成立于2008年5月份，经过前后一年多的考证，设计，实施以及全面建设，于2009年1月1日正式开始试营业，从最初的3个座席发展到至今18个座席，从单一的受理客户来电咨询发展到如今的来电咨询，客户投诉，客户关怀，业务提醒，客户调查等多业务。从最初的单渠道电话服务方式扩展到如今的电话，WEBCHAT，短信，客服在线等多渠道服务方式的基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网络的综合信息服务系统。
 

　　呼叫中心客户量及发展规模

　　呼叫中心所承担的服务群体以及服务任务庞大，目前我公司客户总数超过60万以上，分布在全国各地54个城市中，统一热线号码为967777。根据目前中国证券行业的发展趋势来看，近期营业网点的覆盖率会成倍上涨，客户数将会迅猛增加，预计公司客户数在未来三年内将会呈几何倍增涨，后期计划呼叫中心同步扩大坐席规模60位以上。

　　呼叫中心组织架构
 

 
　　呼叫中心客服工作职责

　　呼叫中心作为对外的形象窗口，主要的工作职责为为来电客户和网络在线客户解决证券业务问题，妥善处理客户投诉，通过总结归类客户反馈意见、收集整理客户各类信息和投资理财需求并录入CRM系统，推广公司营销服务品牌，通过网站、网上交易、手机证券、短信、EMAIL邮件等各类平台及时派送公司研究咨询产品，并向适当的客户推介公司自有或代销的理财产品及投资顾问业务的产品销售等，负责客户日常回访工作，包括新开户回访、监控异常回访等，为公司合规风控工作提供客观支持，通过开展各类客户满意度调查等活动，为公司把握业务拓展方向提供依据。

　　呼叫中心部分管理体系

　　培训体系：

　　建立个性化培训团队——海豚学院，以培训管理岗为学院院长，内部招募讲师的形式进行组织。海豚学院承担着呼叫中心整体培训，包括客服素质培训，入职培训，证券业务提升培训，管理培训以及五彩生活培训，海豚学院负责培训需求调研，培训内容审定，培训计划设定，培训组织和训后成果调研。

　　 知识体系：

　　呼叫中心采用全员参与责任制的方式共同维护知识库的方式，资深员工参与编写，全体员工参与找虫和提供实用性建议。使得呼叫中心知识库得到最大程度的普及和使用。

　　 质检体系：

　　呼叫中心虽然座席数不多，但质检力度不轻，质检团队各有侧重，为不同业务进行不同角度的服务质量监测，为培训提供素材，为员工提供建议。

　　呼叫中心海豚文化：

　　呼叫中心的文化建设是我们管理工作的重点。为加强团队凝聚力，让优质的服务理念能深入每一位员工的内心和服务行为中，以及为创建和谐的文化环境，我们创立海豚服务文化，将海豚“智慧、进取、敏捷、团结、专注、友好”的特质作为文化推广的重点。并积极突破传统文化建设方式，采用服务、业务、文化、游戏竞技相融合的方式让每一个员工积极、快乐的参与。激发员工的内在潜力,提高员工的自信心,增强员工的责任感，使得呼叫中心成员产生共同的价值观念,增加了员工之间的共同语言。

　　我们注重团队的协作，同时也关注员工的个人成长，在这个游戏竞技中我们融入个人贡献等级能充分体现出员工对团队的付出以及个人获得的成长速度。