中国工商银行股份有限公司信用卡电话服务中心（石家庄）

　　中国工商银行信用卡电话服务中心

　　中国工商银行信用卡电话服务中心（石家庄）（以下简称石家庄中心）于2009年12月28日正式成立，是中国工商银行全国性的信用卡专业呼叫中心，主要为工商银行信用卡客户提供功能强大、便捷高效的电话银行客户服务。石家庄中心建立有规范的组织管理构架，设有综合部、业务管理部、座席一部、座席二部、座席三部，各部门分工明确，协作有序。

　　一、部门职责

　　各部门岗位职责清晰，信息沟通渠道顺畅，为中心的健康稳健运营提供了有力保障。

　　综合部主要负责组织制定中心工作计划、工作总结和行政管理制度、公文管理、印章管理、行政事务、人力资源、纪检监察、后勤保障、财务管理等。业务管理部主要负责对业务操作、业务流程及说帖、知识库等方面提出意见并督促整改；负责制度贯彻落实、开展中心的培训、系统测试及运营分析等。座席一部主要负责信用卡普通与VIP客户呼入业务。座席二部主要负责信用卡普通客户呼入业务、短信及在线客服业务；负责调额、非在线挂失、换卡、诉愿及与各发卡机构进行业务联系等二线业务。座席三部主要负责异常交易监控呼出、电话催收、服务呼出（包括信用卡到期换卡及卡片退回呼出、网上办卡提醒等14类业务）。

　　 二、业务概况

　　石家庄中心业务范围广、服务渠道完善，为北京、天津、河北等北方14省市提供覆盖信用卡全生命周期的卡片启用、额度调整、分期付款、购汇还款、销户等53项24小时的呼入服务；独立承担全国异常交易监控业务，成为工行信用卡客户防范风险、避免损失的坚实壁垒；率先开展短信客服、在线客服业务，使我中心成为提供多渠道服务的客服中心；同时开展电话催收、服务呼出业务（包括到期换卡、信息泄露卡片呼出、新客户欢迎等14类业务），石家庄中心以优质、高效的服务在客户心中树立起良好形象，已成为客户非常信赖和依赖的服务机构。