中国工商银行电子银行中心
工商银行电子银行中心成立于2000年，主要承担着全行贵宾客户电话服务、一体化电话银行托管、工行网站运营、电子银行系统监控等工作。自成立之初，工行电子银行中心始终秉承以客户为中心的经营理念，以创新为手段，持续加强运营管理，不断丰富服务渠道，满足各层面客户需求，并努力构建成为国内一流的客户服务中心。通过多年的不懈努力，工行电子银行中心在国内同业始终处于领先地位，95588客户服务品牌形象深入人心，获得了广大客户的一致认可。
一、工商银行电子银行中心基本情况
2003年，工行启动电话银行一体化工程，在国内率先走上了集约化经营的道路。2006年末，工行电话银行一体化工程基本完成，将原来各个分行分散经营的电话银行集中到北京和上海两个呼叫中心，有效推动了电话银行业务发展，显著提高了工行电话银行的市场竞争力。
继全国电话银行一体化工程完成后，工行电子银行中心于2006年底成立了成都分中心，负责工行全国范围内信用卡电话银行业务的集中受理；2010年，工行电子银行中心在石家庄和合肥的两个分中心开始运营，并于同年在业内创新推出“短信客服”服务方式，实现了客户发送短信到95588也能办理业务咨询，极大程度满足了客户多样化金融咨询的需要，提高了服务效率。随着服务渠道的不断丰富，工行电子银行中心现已托管了全国32家分行4006695588贵宾专线电话服务、全国20家分行网银业务咨询服务，同时通过短信、电子邮件、论坛、视频等渠道为全国客户提供业务咨询服务。
二、全方位的客户服务渠道
十年来，工行电子银行中心不断植入先进技术手段，引入数字化运营理念，努力创新客户服务渠道，已从单一的客户咨询中心发展成为一个集电话呼入呼出、短信、电子邮件、网上论坛、网上视频、在线咨询等多种形式为一体的7×24小时全方位、多元化客户服务中心。
（一）4006695588贵宾专线
4006695588贵宾专线是工行为私人银行、财富卡、理财金卡及个人星级评定在五星级（含）以上的客户倾力打造的专属服务热线，由资深客服团队为贵宾客户提供优质、高效服务。2008年，工行率先在北方17家分行开通了400贵宾专线，获得客户一致好评，为进一步扩大服务范围，工行加快电话银行服务集约化和规范化进程，现已成功将贵宾专线推广至南方15家分行，实现了全国32家分行的贵宾客户无论拨打95588还是4006695588，均能享受贵宾专属优质服务。贵宾专线自开通以来，接通率始终保持在97%以上，客户满意度高达99%以上，优质的服务得到贵宾客户一致认可。同时，贵宾专线还提供人工座席英语服务，由专业英语座席人员提供全面英语咨询和交易服务，满足了外籍客户的服务需求。
工行投入大量优质服务资源，不断丰富贵宾专线的服务内容和内涵：一是贵宾来电接通速度快。贵宾专线是贵宾客户专享的绿色服务通道，拨打4006695588后，电话将优先、快速接入贵宾专线客服团队。二是服务种类丰富。贵宾专线提供业务咨询、代客交易、理财业务、应急挂失等全方位的服务及人工座席英语服务。对于私人银行及工银财富客户，还提供包括环球医疗救援、汽车道路救援、旅行与私人商务助理、高尔夫与奢侈品定制等多项增值服务。三是服务团队专业。贵宾专线组建了一支业务精通、服务周到、素质优秀的专业客服团队，可提供7×24小时中英文双语服务，在奥运、世博期间还组建了英、日、法、俄、韩、德多语种服务团队，满足各国客户金融咨询需求。四是费率优惠专享。通过贵宾专线办理开放式基金申购、基金定投，享受申购费率八折优惠；办理转账汇款，可在贵宾客户柜面星级折扣优惠基础上额外再享受九折优惠等多项贵宾客户专享的业务优惠费率。
（二）普通电话呼入业务
95588向全国20家分行的客户提供网上银行综合性咨询服务，并向北方7家分行的客户提供咨询、投诉、账务查询和挂失、代客交易等多项服务。为实现对外服务标准的统一、规范，电子银行中心制定出各项业务的处理流程，保证客户问题得到及时解决。目前，每位致电95588人工服务的客户，均可在通话结束后对座席代表的服务进行满意度评价。据统计，客户对95588客服的满意度达到95%以上，95588人工座席服务得到了客户的普遍肯定和一致认可。
（三）短信客服
2010年工行电子银行中心因势而变、大胆创新，在国内同业率先推出“短信客服”业务，客户如有问题需要咨询，发送短信“LTK+咨询内容”至95588，即可享受我行7×24高效优质服务。短信客服渠道的开通进一步丰富了我行的客户服务手段，免去客户拨打电话的不便，节省客户的咨询时间和通讯费用，成为客户身边24小时的银行服务专家，在方便客户的同时也缓解了电话银行的呼入压力，极大地提升了客户服务水平和服务效率
（四）贵宾网银在线客户经理
2008年7月，工行推出贵宾网银在线客户经理服务，配备专家级客服团队通过即时文字交流方式向贵宾网银客户提供7×24小时在线客户服务。开通初期主要受理客户业务咨询，随着在线客户经理服务的逐步推广，于2009年陆续推出了账务查询、消息提醒、截图控件等多项新功能，进一步丰富了贵宾网银客户服务内容。目前，贵宾网银在线客户经理服务已在全国所有分行成功开通。
（五）呼出业务
利用先进的智能化呼出系统、语音外拨系统和短信平台，为客户提供个贷催收、业务提醒、需求回访、意见调查和营销等呼出服务。由于外呼号码统一，应对客户话述统一，外呼流程标准化，电话呼出业务凸显集约化经营优势，经营成本得以降低，有限的人力和资源得到合理配置，不仅促进相关业务的持续快速发展，使工行服务更具人性化，同时也是电子银行中心不断开拓多元化服务渠道的又一举措，提升了工行的整体服务形象。
（六）网站留言板
网站留言板主要以电子邮件为沟通媒介受理全行客户业务咨询、建议和投诉等，服务内容涵盖个人金融、信贷、银行卡、电子银行等各个方面，是工行与客户交流沟通的又一重要平台，客户不必发送邮件就可直接通过工行门户网站留言咨询问题，借助网络媒介及时、高效地解决问题。
（七）工行论坛和工作室
2003年，工行电子银行中心在工行门户网站推出“网上论坛”栏目，由专业版主24小时在线解答客户发帖提出的问题，为客户提供了新的服务渠道。网上论坛最初开设个人网上银行、企业网上银行、电话银行、牡丹卡等6个版块，经过8年的业务摸索和发展，目前已建设成为包含电子银行、银行卡、网上基金、感受与建议、问卷调查等八大成熟版块的专业网站咨询平台。2006年，工行电子银行中心又将“网上论坛”服务推广到各大知名门户网站，在各大门户网站中建立“工行工作室”，设立专业座席担任论坛版主，在线为网友提供业务咨询服务和金融理财资讯，再次开创了银行业客户服务先河。目前工行已在淘宝、联众、和讯等多家合作网站共同主办论坛节目，工行小e的专业形象深入人心。
（八）网上金融视频咨询
工行电子银行中心从2006年开始在门户网站上推出了网上金融视频咨询服务，定期邀请行内及业界的知名专家，在线对金融市场和工行产品进行深入解析。2007年，电子银行中心在国内金融界开创性地推出了网上金融咨询视频直播活动，实现了专家与客户之间的视频实时交流，进一步拓展了客户服务渠道。 栏目创办以来，电子银行中心始终坚持以立足专业为原则，努力深化视频服务内容，不断追踪投资者当前关注的问题，致力于打造业内最权威、最专业、最生动的视频互动平台，已成熟推出固定品牌栏目《专家面对面》和《汇市周周谈》，受到众多投资者和网友的认可和欢迎。2011年，又创新推出《工行视频课堂》栏目，向公众普及金融知识、演示业务流程、提高防范金融风险能力，得到广大客户和网友的关注。
（九）人工代客交易
工行电子银行中心于2006年正式开通了“人工座席代客交易”服务，陆续实现了转账汇款、基金业务、黄金及贵金属、代客缴费等服务功能。目前，代客交易已经成为工行电话银行业务的新型业务品种，在丰富电话银行业务、提供全方位服务功能的同时，也初步展现了电话银行业务转型的广阔前景，对丰富电话银行服务功能、缓解柜面压力、促进电话银行转型发挥了重要作用。
三、数字化运营管理
随着电话银行规模日益壮大和业务的不断发展，工行电子银行中心始终加强运营管理并深化绩效管理体系，逐步创建了电话银行数字化管理体系，该管理体系对提升服务质量和客户满意度、降低运营成本发挥了显著作用，大大推进了工行电话银行的集约化运营进程。
工行电子银行中心以国际先进的客户服务中心管理指标为基础，结合95588实际运营情况，确立了一整套的指标体系。通过对历史数据的分析和各项预测手段的综合运用，有效降低了预测误差率，保证了上岗人员效率的最大提高，节约了人力成本。电子银行中心还进一步强化了现场管理力度，通过先进的实时监控手段，加强对座席及业务的管理和调控，管理人员可以实时、精确地了解客户排队情况、座席工作状态、各项指标的变动情况和现场突发问题，并及时进行资源调配，实现了工作效率的提高和运营指标的平稳运行，最大限度降低突发事件对运营的影响。同时电子银行中心还非常注重总结分析，形成了逐日、逐周和逐月的运营分析制，通过日报、数字化管理分析会等形式对各项数据、指标完成情况进行多维分析，探讨运营管理中存在的不足，针对这些不足共同研究改善措施，并密切关注措施带来的实际改善效果，从而使电子银行中心的运营管理处于良性的上行通道中。此外，电子银行中心将各项指标的管理与部门、个人的绩效挂钩，建立起一套完善的指标考核系统，从部门经理到一线座席都设定了具体的考核指标，将每一层级员工的指标考核结果与绩效挂钩，充分调动员工的工作积极性，增强客户服务管理的效率与质量。
四、团队建设
客服工作烦琐且压力较大，工作中不被客户理解、遭受委屈更是不可避免，座席人员难免会出现焦虑、懈怠、挫败的工作状态，感觉工作单一、枯燥，并对日后职业生涯发展产生疑虑。工行电子银行中心自成立以来，深知团队建设在呼叫中心管理方面的重要性，始终加强内部团队建设，致力于打造一支富有凝聚力和战斗力的客服团队。
首先，工行电子银行中心高度重视员工综合素质的培养，营造学习型团队氛围，让每一位员工拥有归属感和职业自豪感。为新入职员工量身设计培训计划，帮助员工尽快走上工作岗位；结合时下热点业务按月制定培训计划，不断提高员工专业技能；通过员工座谈会和质检部门反馈，及时掌握员工培训需求和薄弱点，加快员工自身素质的提升；广泛收集员工意见，定期邀请行内外专家提供形式多样、内容丰富的专业培训课程。
其次，工行电子银行中心密切关注员工的工作状态，通过心理引导和各类文体活动，增强员工对工作岗位的认同感和团队凝聚力。客服工作压力较大，员工遭受委屈后难免会产生心理波动，为此，电子银行中心在关注运营指标的同时，还非常注重员工的情绪疏导工作，对于情绪低落的人员及时沟通并安抚，帮助其缓解一线工作产生的紧张情绪并提高自信心，同时还积极通过开展各类文体活动缓解员工工作压力，保持团队工作热情并进一步加强团队凝聚力。
此外，工行电子银行中心注重深化绩效考核的激励作用，最大程度激发员工的工作积极性和主动性。通过树立优秀座席典范、实施星级电话考评制度、开展内部业务竞赛、加大优秀员工的奖励和晋升等方法，不断激发员工工作热情，形成“人人争当服务明星”的良好工作氛围。
五、屡获殊荣
通过不断的创新管理和规范建设，工行电子银行中心在国际、国内获得诸多殊荣，其“95588数字化管理创新”项目分别获得2005年中国工商银行北京市分行管理创新奖、2007年总行团委“中国工商银行青年创新创效金奖”。在中国最佳呼叫中心评选活动中，工行电子银行中心又获得“2005年中国客户关怀与公众服务标杆企业金奖”、2006年和2007年“中国最佳呼叫中心”和“最佳呼叫中心管理人”两项大奖。2007年，获得亚太地区“中国呼叫中心特别贡献奖”和“最佳全国呼叫中心管理团队”。2008年，在“首届中国金融业呼叫中心行业评选”活动中，电子银行中心又荣获了“金融业最佳客户服务中心（银行类300以上座席）”的奖项，同年还获得了“亚太地区最佳呼叫中心”、“中国最佳呼叫中心”和“中国最佳呼叫中心管理人”三项大奖。2009年，荣获中国国际金融展“优秀金融品牌奖”。2010年荣获“中国最佳呼叫中心”和“2010年度呼叫中心年度杰出成就奖”，此外获得银行业协会颁发的中国银行业优秀客服中心“综合示范奖”。这些奖项充分肯定了工行95588的客户服务水平，表明工行电子银行中心已经走在了同业领先行列。
工商银行电子银行中心紧紧围绕“以客户为中心”的服务理念，不断加快创新金融服务和产品，持续改善运营管理方法，努力全面提升电子银行中心的发展水平，倾力打造全方位、多元化的客户服务体系，保持95588在国内同业的领先地位，并为构建国内一流客户服务中心作出积极努力。
