因为专注 所以专业----打造健康领域的客户联络中心

2012-10-15 09:09:05   作者:代啸天   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  一副普通的白色近视眼镜,瘦削的身材,注视你时礼貌的微笑中,分明还透着些腼腆的羞涩,这就是北京骄星棋骏网络科技有限公司副总经理张耀炽给你的第一印象。这总让人想起大学里的青涩学子,或者就坐在你身边的技术部或者IT部的同事。

  张耀炽1991就读于北京工商大学计算机应用技术专业,毕业后进入中国贸促会参与软件开发工作。1999年作为中国第一批‘触网’的技术人员,先后参与了中国家庭网、中国邮政门户网等项目的研发。2000年成为中国最早的远程医学教育网站-好医生网站的技术总监,全面管理网站的建设、运维和技术管理工作。

  对张耀炽来说,从软件开发到互联网应用开发的过渡,就是一个水到渠成的事情,这中间似乎没有太多的过度。

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上图为:北京骄星棋骏(JustService)网络科技有限公司副总经理张耀炽

   2003年,JustService网络科技有限公司成立。2007年,已经对互联网领域有了深刻理解的张耀炽开始担任Justservice副总经理,负责健康教育平台和客户联络中心(呼叫中心)项目的设计与管理;规划、设计、组建了公司独立知识产权的CRM系统和呼叫中心平台,开始运营与管理客户联络中心的工作。

  据张耀炽介绍,Justservice的主要业务方向是为医疗健康及母婴消费类产品的终端用户提供专业和优质的,包括教育、咨询、提醒、调研在内的全方位服务。Justservice的赢利模式主要包括三块:一是为医生提供在线教育;二是为患者/消费者提供健康知识、健康信息、规范化医疗等服务;三是为企业提供互联网相关服务。

  张耀炽说:“在患者教育方面,以前一些企业喜欢用互联网,看起来很炫,但实践证明,依托于CRM的客户联络中心(呼叫中心)才是最佳的服务方式。对于一些慢性病患者,尤其是中老年人喜欢得的脑血管疾病等,他们尤其需要呼叫中心电话服务,他们对互联网的知识了解得并不多,而呼叫中心能提供给他们更直接、更快速、更周到的服务。目前Justservice在全国呼叫中心席位已超过700人,坐落在北京、广州、福州,辐射全国54个城市。”

  张耀炽强调:“呼叫中心的应用潜力很大- 呼叫中心看成是随身服务的工具,服务质量及服务效果相当重要,而这其中,精准、恰到好处的服务更重要。”

  那么,通过什么来实现精准的服务呢?

  张耀炽认为可以从五个方面来提高及管理精准服务:

  一是数据定位要精准,正确的信息给到对的人;

  “通过CRM来管理企业的数据,加进去一些专业的数据分析工具,按项目定义用户的价值。比如早期教育数据,很多人认为是越多越好,其实并不是这样,一个妈妈经常接到早教推销的这种电话,烦都会烦死了,怎么可能会选择你推荐的产品?我们会将数据通过分析工具实现层层精准筛选,把信息推送给需要的人,实现多赢的市场推广效果。”

  二是加强品牌建设,我们很看重自身的品牌建设

  “品牌意味着信誉和服务。我们有很明确的呼叫中心质量管理标准体系、监控体系等,保证我们的服务质量。在客户和被服务的用户中形成深刻的印象和良好的口碑。从而得到更多客户的青睐。”

  三是专业性,因为专注所以专业

  “作为面向医疗企业和健康行业的专业客户联络中心,和一般呼叫中心的最大差异在于我们的专业性。服务的专业性保证了我们的价值可以被客户认同。与中华医学会、医师协会、中国疾控中心、中华慈善总会、白求恩基金会等有着良好关系和成功合作。“妈妈乐儿会”、“好太太网”在同行业中都具有良好的口碑及业绩。而同时,我们从事健康教育行业已经接近10年,对于线下、网络、呼叫中心、短信等等各种适合中国人群的健康教育方式非常了解。通过以上手段的综合应用,加上市场部门和研发部门还在不断追踪国内外最新健康教育领域的成果,我们可以不断为客户提供兼备创新和实用的解决方案。”

  四是重视数据发掘工作

  “客户联络中心的主要工作是每天和大量用户进行沟通,不断获取和更新客户的最新资料。发掘客户的潜在需求。在遵循严格的数据管理规范。保证最终用户的合法权益不受侵犯的同时,我们有一套自己的数据发掘模型,既避免客户收到非经授权的打扰、又可以保证用户可以充分获得自己想要的信息。”

  五是数据管理

  “这个行业的核心价值在于有效的数据,我们有一套数据管理的流程。我们的数据都是从项目中合法获得,全部来自于第一手资料。举个例子:我们的外呼人员在通话的过程中是不会同时看到完整电话号码和用户基本信息的。也就是一个座席拨出去电话时,他只能看到部分号码,等接通后,他才能看到资料,而这时,号码已经隐去看不到了。我们这种严格的数据管理也让客户的资料得到了有效的保护,防止数据外泄过多的骚扰到最终用户。”

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