保存到相册
|
工作中的梁爱红。
“您好，请问有什么可以帮您？好的，请提供缴费的户号给我……”每天上班时，惠州供电局客服中心值班组长梁爱红，要重复这句话100多遍。他们是供电部门的第一道窗口，有什么不懂的，有什么不满的，市民都习惯了拨打供电客服95598咨询或吐槽一番。
不过，在客服中心“磨炼”8年的梁爱红，早已习惯并很享受这一切。
每天要接听近200个电话
梁爱红的父亲，之前是供电局基层抄表员，经常踩个单车、骑摩托车到乡村抄表；丈夫在500kv线路巡线班，大热天要到龙门巡线，一去三四天，晒得黑黑的，裤脚和鞋子上都是泥。一家人都是供电系统的人。所以从小梁爱红就对供电人员的工作有很深的感情。在客服中心，每班十四五个人，要服务全惠州140万客户。一个班下来，几乎没停过手，刚放下电话，就又得接起来，边听边记录。
每天一上班，梁爱红第一件事就是穿好工作服，放好计算器，倒上一杯水，一坐到下班，中间没有时间再去接水喝。
客服中心班长要三班倒：早8点到下午3点、下午3点到晚9点、晚9点到第二天早8点，就这样三班轮回，轮完一周休息两天，然后继续。白班的7个小时是最忙的时候，尤其是夏季用电高峰期和月初，电话一个接一个打进来，一个班下来都接了有180个电话。“只要有客户在电话线上等待，我就想一直坐在那里把电话接下来，尽早帮客户解决了问题。”梁爱红说“我现在我说话也很快，可能是"职业病"。这边等待的电话一多，我就很着急，想赶快接完。”看起来很温婉的梁爱红，接起电话很利索。
不过，她已经适应并开始享受这种生活。“我们都没有一周的概念了，有时候休息日，到了晚上12点还很清醒。我就提醒自己，该睡觉了。”
为更好服务学讲客家话
作为供电部门的对外窗口，大夏天一停电，客服人员挨骂也是经常的事。
“夏天比较热，线路负荷较重，有些小区停了电，居民睡不着，两三点就一直都打电话来问什么时候修好，说天热没空调太热了。”梁爱红说，这时候，客服人员就只好一遍遍解释，工作人员已经到现场查找故障点，如果是天气炎热导致线路跳闸，开关还会发烫，那就要等开关冷却下来才能合上去，否则合上也送不上电。
因为工作非常辛苦，客服人员走了一拨又一拨，但梁爱红一直坚持到现在。4年的座席人员、4年的值班组长，将她锻炼得每天都能带着期待的心情去上班，下了班又轻松地回家。“已经磨到没脾气了，可以感受到用户的着急程度。每次都会先弄清楚是什么让他那么着急，然后提供解决方案给他。”
惠州的居民来自全国各地，很多人都习惯讲客家话、粤语。梁爱红客家话说得不太好。刚开始时，她回应客户的客家话经常让大家在后边偷笑。为了跟用户拉近距离，后来一回家，她就跟老家惠阳的丈夫和家婆学客家话。现在，“普通话、粤语、客家话都会讲，我还在自学英语呢。”
新政策带回家连夜背诵
作为客服人员，供电部门出了什么新政策，或有什么新要求，他们都要及时了解。今年7月1日实行阶梯电价，梁爱红说，6月开始他们就学习了很多新文件，还培训了3次考试了两次。但要全面熟悉，还是需要时间。上班时，客服人员经常忙得水都顾不上喝，“我就打印了资料带回家去背，免得上班了客户问起来时再去翻。”现在，用户再打电话问阶梯电价的细节，她回答得游刃有余。
上班颠三倒四，还要把新政策带回家里背，“家婆说我这样太辛苦，会影响孩子。”梁爱红说，可上班时间没办法调整，只能让家人来适应她的周期。所幸，4岁的儿子很懂事，每次她去上班时，都会叮嘱她：“你去上班吧，早点回来啊！”
现在，提起工作，梁爱红说：“用户挂电话的时候能说句"谢谢你"，我们就很开心很有成就感了。”
