捷通华声总经理武卫东:专注、务实、创新于HCI

2012-12-04 13:55:08   作者:王丽娜   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛记者:武总,请您谈谈捷通华声新近推出的灵云智能客服(iRobot)系统。

  武卫东:捷通华声在线智能客服系统具体可应用在以下领域:金融、电信等企业级客户在线客服;网站电商在线客服;政府、教育等事业单位定制的智能客服。

  对于呼叫中心智能客服,我们已经开始了一些应用合作。今年,我们会有一些实际的项目会开始应用灵云智能客服(iRobot)系统。例如,我们为一家家电厂商呼叫中心部分客服做过支撑。

  从服务的效果看,目前至少从某个单一产品线的客服数量来说,60%-70%的重复性的用户问题都可以通过灵云智能客服(iRobot)系统解决。这些重复性的、常规的问题的解决可以减少30%的人工客服坐席量。对于越来越高的呼叫中心成本来说,这会是一个非常大的影响。

  另外,对于和呼叫中心相关的车联网,灵云能力也已经开始了应用。最直接的应用是TTS,利用灵云的TTS能力为用户提供信息反馈,将信息进行语音播报以方便司机驾车。在语音交互方面,可以进行查询信息、进行语音控制,这方面也已经开始进行方案的整合。

  CTI论坛记者:对于竞争及竞争对手,您有什么样的看法?

  武卫东:如果一个产业中没有竞争的话,大家就没有斗志了。其实对于技术来说,有竞争也是好事,彼此有了追赶的目标才会有更大的进步。

  目前,捷通华声的TTS技术又走到了业内领先的位置,只有竞争才能不断地超越自己、超越对手。

  对于人机交互的全方位、多能力的灵云来说,目前还没有看到国内或国外有这种模式的平台或企业,严格来讲,现在还没有发现竞争对手。但是,在每个分领域还是有很强的竞争对手,对于这一点,我们会保持一个清醒的认识。

  在CTI领域,包括在语音合成的应用领域,我们和竞争对手基本上是两分天下的局面。

  CTI论坛记者:请您谈一下捷通华声产品的市场应用情况。

  武卫东:根据第三方的市场报告,在国内的语音合成和识别领域,捷通华声的市场占有率高达50%;在手写识别领域,也占有35%的国内市场。。

  捷通华声的用户数量以及在行业领域的市场份额都是有目共睹的。从行业领域的市场份额来讲,例如,金融行业五大国有银行中有四家是捷通华声的客户,这种良好的合作关系是多年以来捷通华声友好的服务关系所带来的。对于集成商、平台厂商等我们会做好技术的提供方、服务的提供商,以便于创造一种良好的合作关系。所以,我们在整个领域里建立了大量的合作伙伴。越来越多的合作伙伴认同捷通华声的企业定位和服务价值,我们的定位就是在智能人机交互(HCI)领域把服务做好。

  最近,我们也成功中标国家电网大集中项目,今后电力系统95598客服系统将会使用到捷通华声的语音技术。

  CTI论坛记者:未来捷通华声的重点布局是什么?

  武卫东:未来在捷通华声的整个战略产品中,重点就是灵云。而在行业领域,我们会更加紧密地与行业内的合作伙伴合作,把我们的灵云能力做得更好,更能够满足他们的需要,从而来支撑他们的服务。

  捷通华声推出的灵云,更多的是希望和产业界合作,我们的定位就是提供各种各样的智能人机交互(HCI)能力给大家,一起来合作推动产业的发展。

  另外,在移动互联网领域,包括智能终端,我们也会大力建设公有云的服务平台让更多地个人开发者、中小企业能够使用灵云能力。

  CTI论坛记者:谢谢武总,您的见解对于业内人士有很大的启发。再一次感谢您接受CTI论坛的专访。

  武卫东个人介绍:

  1987年获清华大学环境工程系学士学位,1987年至1991年清华大学环境工程系留校任教,1992年至1994年北京清华文通信息技术公司任副总经理,1994年至1997年北京峰科技术公司任总经理,1997年至2003年清华科技园环境事业部任总经理,2003年起任北京捷通华声语音技术有限公司总经理。长期从事企业运营管理工作,具有IT、电信运营、环保等产业背景,与电信运营商、系统集成商、生产厂商具有长期合作经验。

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