专访大坝科技唐志鹏：信心源自十年核心网经验技术沉淀

CTI论坛总经理秦克旋视频专访杭州大坝科技有限公司副总裁唐志鹏

　　CTI论坛：各位CTI论坛的网友这里是2018中国呼叫中心及企业通信大会的视频采访现场，今天有幸请到了杭州大坝科技有限公司的副总裁唐志鹏先生参与视频专访，请唐总跟各位网友打一声招呼。

　　唐志鹏：各位网友好我是大坝科技的唐志鹏，接下来跟秦总作一个公司的介绍。

　　唐志鹏：大坝科技位于杭州（中国）人工智能小镇，是国内为数不多的几个自主研发底层技术的软交换厂家之一。我们从底层协议的SIP到MGCP再到MRP模块、辩解码的算法都是自主研发，同时我们在浙江、江西、内蒙古和广东有20几万的电话用户量。在SIP对接方面，我们与国内三大运营商的众多IMS核心网厂家有一些现网应用，并与AVAYA、华为等国内外主流的呼叫中心厂家也有良好的互通性。

　　我们基于大数据、云计算等技术的深入学习和融合创新，打造了一个集“智能通信+交互语音+互联网全媒体、全渠道的沟通平台”--大坝能力开放平台。

　　我们的产品体系分支有大坝通讯云、悟空话务机器人和AI管理平台，共同协作帮助企业智能化转型和升级。AI语音机器人不是独立产品，它应该是种能力，所有企业通信信息化都需要调用到的一种能力，所以我们公司的定位还是能力开放平台，为企业创新赋能，也给各类CRM、OA、ERP及互联网应用提供稳定、便捷和易管理的接口调用能力。

　　唐志鹏：第一，大坝科技具备百万级的SAAS部署能力，支持三大运营商的IMS/NGN接入，也支持私有化部署，我们的系统相对会更便捷、稳定。

　　第二，我们也在系统里面配备了一个轻量级的CRM，目的是为用户提供自定义报表、实现用户数据信息的管理和精准搜索功能，还有批量操作、公海和私海的应用，实现高效管理。

　　第三，悟空话务机器人实现AI+人工无缝融合。我们的目的是人与机器协同工作，降低人的工作强度。因为我们这个机器人属于人工智能领域的语音识别领域，那当机器人和某个目标交流的时候，可能聊天一个小时前面五十分钟都不是重点，最后十分钟才聊到重点，因此我们前面几十分钟机器人代替，当客户的目的和交流越来越垂直和细分，人工会即时切入弥补机器人不足，无关痛痒的话题，人工将退出来由机器人与客户交流，这是人机交互的切入方式。

　　在产品层面我们的产品还可以应用到企业会议，包括像满意度回访、客户黏性等。我们的机器人具备一个真人式的语音交互，有录音、还有包括录音之后的语音转文本的功能，目的就是帮助用户多维度的做业务研究，做到精准的沟通和营销。

　　在同行里面，我们看到从2017年底到2018年，国内大概十个厂家在做智能客服机器人，接下来会有更多的加入进来。竞争的关键第一个是基于大数据核心技术的创新和迭代，那第二个是系统的稳定性，这是非常关键的。比如说在通信和互联网之间，我们说CT和IT之间在用户方面有哪些差别呢？

　　最主要是在故障耐受程度上的差别。做互联网的话，我发出去一封电邮，可能用户是半分钟、一分钟以后收到，但是用户几乎是没有什么感知力，但是在通信里面，如果我们有一百个人进行电话会议，其中某一个人视频声音的质量比较糟糕，就会影响其他人，甚至遭到客户的投诉；如果出现两、三个人声音质量不好，就会影响整个会议，整个会议就没法进行。而我们大坝科技在这一块有将近十几年的技术沉淀，未来在这方面竞争对手可能会越来越多，我们也不是特别担心，因为这并不是说投入钱和人力就能立刻做出来的，它需要一个技术沉淀。

　　唐志鹏：人工智能最开始是科技层面，现在上升到了国家层面，人工智能时代的到来已经成为事实。我们产品属于人工智能领域里面的语义识别，发展潜力也是非常巨大的。

　　未来，从技术上讲，应该从三个层面上不断的进行迭代和创新：第一个语音识别，作为机器人首先识别到客户在讲什么，再做语义分析，语义分析之后，要理解这个客户问的这一句话什么意思。

　　从长远来讲，我们要重新定义人与机器人之间的关系，机器人很久以前就出现了，但是那个时候的机器人交互能力并不完善，需要人去服务于机器人。现在我们的悟空话务机器人是我问机器人答，机器人问我答，它是具备交互功能力的，是可以辅助人降低工作强度，所以在人与机器人关系上会是一个划时代的意义。这个可能不仅仅是智能语音这个领域，可能是整个人工智能行业的话题。

　　唐志鹏：是，我们公司前身是一直是做通信的。这个机器人是什么？就像我们说的我们这一款悟空话务机器人不像是一些餐厅上菜的机器人或者快递物流分拣机器人，是能看到实物。我们这是一个纯软件机器人，是看不到实物的。你要想应用好机器人电话呼出和呼入，取决于是否赋予通信能力之上。

　　CTI论坛：我们也再一次预祝杭州大坝科技在今后的发展过程中，取得更大的成绩，更多的辉煌，谢谢唐总。

　　唐志鹏：谢谢。