专访小i机器人许弋亚：客户服务领域AI产业化应用实践

CTI论坛总经理秦克旋视频专访小i机器人（上海智臻智能网络科技股份有限公司）高级副总裁许弋亚

　　CTI论坛：欢迎大家关注2018中国呼叫中心及企业通信大会，在视频采访间我们有幸请到了小i机器人（上海智臻智能网络科技股份有限公司）高级副总裁许弋亚女士，我现在请许总跟大家打一声招。

　　许戈亚：大家好，非常感谢秦总邀请我来参加这一次采访。

　　许戈亚：什么是AI产业化？就像小i数十年的积累在众多行业的客户领域有大规模的应用落地，我们认为这就是AI的产业化，事实上它和很多IT的产品是一样的道理，产业化应该是大规模的，就像小i机器人现在为分布在金融、运营商政府等等很多的消费者服务领域的千家客户服务，我觉得这就是一个产业化的落地。

　　所以目前AI的产业化，落地非常非常重要，也决定这一次的AI浪潮能不能成功关键。刚才秦总您也提了一个很好的问题，怎么才能进行真正的产业化落地？我前面思考一下，我想分享一下小i机器人的经验。我认为产业化成功路径应该是这样的：首先我们觉得，对于AI产业来说，技术不是最重要的，怎么把技术转化为产品、解决方案，能够真正用起来才是最重要的。那么技术跟产品之间的差异是什么？没有被真正用起来的技术还只是存在于实验室，包括现在大家都在谈的各种算法，包括在某一些公开的平台上的一些开源的算法，它是一个技术能力的输出。从技术能力的输出、产业化是要大规模的客户应用落地，客户要给你买单的，所以客户要的是产品。产品是一个比较标准化的东西，是一种服务能力的提供，它要适应客户不同的IT系统，而且在上面可能很灵活的做定制化开发。第二个，需要有一个标准化的体系，负责无法大规模的复制，就像我们公司经过数十年的实践历练，能够提供这么一个标准化的体系，有一个标准化的服务团队，而这团队必须要把这一些产品能够真正落地到客户应用中，使得它能够发挥它的价值，所以我们认为说这是一个成功的路径。由此可以看到说，上层一个技术到真正的落地中间是要经历蛮多年的一个过程。

　　我们因为做的比较早，差不多从2006年开始，到2008年开始就逐步的走向给政企客户，进行一些从技术到产品，从产品到产业化落地这么一个过程。在这过程我们也希望把这一些经验能够分享给我们的合作伙伴，赋能给他们，使得他们能够缩短落地的时间。就像一个小孩你要成为一个社会的专才，必定要读小学、中学、大学，这个过程是必须经历的。

　　许戈亚：这是一个非常好的问题，大家会看到人工智能，尤其是在认知智能领域，其实现在还是有很多技术难题没有攻克。小i做的认知智能是专注于人机会话，人机会话这样一个技术到产品落地在我们中国的客户服务领域，事实证明它是一个有价值的商业落地应用。为什么呢？因为有数千家客户接纳你，我们公司已经有数亿的营业额规模，在人工智能行业里面，应该来讲是不多见的。在这一块来讲为什么在智能客服领域落地？原因是说这个领域有充分的内在动力。它不是外面的竞争带来的，是因为它内部的驱动力，因为客户服务需要，尤其是在中国需要客户服务转移到从简单的一个电话通讯的系统，逐渐转移到全渠道，甚至全媒体的沟通。在这样的一个沟通中当然企业就有这个需求，就是人工智能、就是人机会话或者我们变成一个产品智能客服机器人，当然这里面尤其是要2012年、2013年就变成了一个必须、刚需的需求不再是科技创新的，这为什么产业化原因之一，也不光是小i的努力还有外在的市场。

　　所以在这领域里面不仅仅是机器人，目前中国的联络中心已经达到了一个人机的全面融合，我们服务了上千家客户，像建设银行、工商银行、中国的华为、联想等等，包括刚刚在做的方太华帝的燃具都在快速加入，不光是智能机器人。我们智能客户建立一整套的解决方案、这一些产品都是客户的需求，广东移动客服中心的需求、东航的需求。我们围绕他包括智能知识库来支撑整个人机融合的世界，包括语音、智能外呼、智能的催收、智能的应用，应用在IVR、销售、服务体系也有非常成功的体系，包括软硬件的结合，在各大服务网点包括云的产品、包括运营的服务等等，我们认为在智能服务这一个行业依然还有很大的空间，我们做过一些分析统计，其实在大众性客户领域也有很大的空间，所以无疑我们在这领域还会继续深耕下去。这是第一个题目。

　　第二个题目除了这智能客户以外我们还会怎么布局。我们的核心，小i希望去做什么呢？就是AI+行业，第一智慧城市，智能服务是我们的核心，那在整个智慧城市里面很多的政府服务、民生服务他要通过服务拉动投资、拉动GDP，当然还有其他的扩张，第二AI赋能医疗也有很多的服务，还包括到我们目前正在探索的一些技术、包括辅助诊断。AI赋能甚至像法律很多咨询，还比如智能制造，我们为什么可以去赋能这一些领域可以去做这一些事情。首先，因为这些领域都有智能服务，第二我们有这个经验，通过十多年趟出了一条路，怎么从技术到产品到产业化应用，所以很多技术包括图像识别、包括语音识别，随着深度学习、机器学习的技术的成熟，他们的技术门槛更不是问题，更多是跟产业结合，而我们恰恰有这样一个强项，当然我们也会跟合作伙伴一起跟客户一起、跟合作伙伴一起，这就是我们的一个布局。

　　第三个问题你说我们怎么来差异化的竞争。人工智能这一个技术跟其他的技术不太一样，它需要积累。积累来自于几个层面，一是数据的积累。那数据的积累的话有几种方式，一个是在平台上进行积累，第二是在实践中进行积累，因为我们要的不是用户数据，我们要的是说客户在这行业是怎么才能回答问题，所以这样的一种积累也是很重要的。那么小i是说既有人工智能云平台，又有行业这么多年的积累，我们不断完善的是人工智能的问答知识体系，在人机交互里面最重要的知识积累，各个领域的知识积累。

　　就举一个例子，比如您的孩子，现在上高一了，他的中文水平是没问题，就像小i从2004年聊天开始聊到现在中文没问题。我们现在还在做台湾的繁体中文、香港的粤语中文，我们也能进行一些简单的英语会话。但是这个孩子能不能在社会上工作了呢？显然没有人愿意雇它，于是我们又花了十年的时间学习了领域的知识。

　　我懂信用卡怎么给客户服务，我懂储蓄卡怎么给客户服务，我懂手机的售后服务怎么做PC的售后服务、方太的售后服务等等，如果这样秦总愿意雇我吗？我72小时无眠无休我还可以催收，我催收不会投诉不会吵架，我做的是符合咱们银监会绿色催收标准的催收，我可以做客户会访，我可以做好多事情，这都得益于我在这行业，不仅是我的技术，而是我的服务团队积累了金融行业的这个经验，我知道该怎么去给客户服务，把这个技术怎么跟他进行结合，这就是小i的强项。就像我们十年前我们去到运营商服务的时候，运营商经常挑战我们一句话你懂我们业务吗？今天我也不能说全懂，但是我们至少比刚刚开始做懂的多得多，就像您的孩子经过八年在这社会上的实践，在金融行业不断的进行实践您具备了这一些行业的经验，今天企业雇员工要的是有行业的经验，你雇智能机器人也是希望有经验。

　　第二个我们技术上不断的突破，目前市面上大部分企业能做的对话就是简单的问答，就像前几天我们在香港的论坛上我们这个呼叫中心行业知名的专家提出说，你这个简单的问答你是解决了我的问题，我现在不满足了，我希望你能够有一点像我们人。像什么呢？能够进行意图推理、能做一些分析，有一些智慧，哪怕人类50%的智慧，我逐步逐步才能真正把人解放起来，那实际上我们早就做到。小i机器人人机对话是深度的AI，在全世界能够真正做到深度AI，整合行产型产品而不是一个实验室技术的，全世界只有两家，一家知名咨询公司全球副总裁去年8月份访问我们公司，提到，美国一家公司刚刚发布这一个产品，我们也觉得很兴奋，我们也是希望跟那一家很好的合作一下，这样双方进行交流。

　　现在客户已经不满足机器人只是给我对话，希望可以非常容易的设计出交互场景、提高客户体验。能够有一些深度的语义的理解和意图的分析，能够有一些简单的推理。当然人工智能距离人的智慧还很远，微软现任CEO有一本书讲，如果说机器人达到人的智慧是一百万公里的话，那人工智能现在也就走了两三万公里，那至少走了两三万公里，也比没有要强。所以我们小i走了两三万公里。所以，我想到的是这两个维度，我想我们是有独特的竞争力。真正的企业客户要选择的是选择好的产品，我们也非常欣喜的看到有很多竞争者涌入这一个行业，我觉得是一个好事，促使小i能够不断的在竞争中不断的成长，说明这个行业真正起来了。大家相互学习，共同把这行业做大，所以我一点都不担心这种竞争，我为这种竞争感到欣喜，而且我对我们自己充满了信心，我觉得这话不是我说，对所有的投资者来说，我们就是智能客服领域的一个领导者，我们还会做更多的事情，来带领这个行业的发展。

　　许戈亚：这是一个非常好的问题，刚才我已经有一些涉及，再更加详细说一些，智能服务领域当然是重要的领域，我们在不断的精进，整合的深度学习、机器学习各种各样知识图谱、人工智能技术，这一些技术说说很容易，我们的目的是让它产业化，真正给企业客户带来价值，这个领域我们还是一定会深耕，这领域需要精耕细作，我们还会再继续。

　　第二个就是说我刚才讲到的各种各样的行业，我们认为人工智能一定要跟实体经济的行业结合，尤其是在中国市场，我们才能实现成为一个人工智能世界强国，我们要赋能传统行业，我们现在首先想到的是说医疗，因为他们迫切的需要这一种服务，急切需要大量的数据整合，它有大数据在那一块，人工智能离不开大数据，所谓大数据也好、知识也好，算法也好，模型也好，其实都离不开数据，用人工智能把数据利用好了，就能够真正为企业带来价值。另外具备大数据基础的行业就是政府。这些领域我们已经有了一些案例，你比如说跟贵阳市政府做的人工智能大数据平台。我们在医疗行业，上海的妇幼保健院很多的医院，上海电视台也在报道，也做了很多标杆，我们希望这标杆跟合作伙伴一起能够推广不仅在上海，还要到全国各地。所以这一块是我们重要的领域，这是无论技术的投资、产学研的，我们跟知名的国内外院校，研究机构合作，刚刚我们还跟香港科技大学建立了联合实验室，还有像卡耐基梅隆这些国外的也在逐步沟通。国内有很多的复旦大学、南师大等等一些产学研合作，这样来加速技术的产业化进程。

　　第三点我想强调一下，我们的投资方向就是说赋能与我们的合作伙伴。我们想赋能各行各业，依靠合作伙伴带动整个的生态发展，我们的赋能不是说我有一个平台我有一个开源技术我来赋能，给你做做培训这种，因为我刚才已经谈到技术到产业化很长的一段路，我们是赋能走到产业化的，把我们这么多年来积累的成功经验赋能给他，一起跟他共商共建共享共赢的，这八个字不是我发明，是我们国家一带一路的一个核心理念，我们觉得非常符合我们小i公司现在的理念，我们希望去发展合作伙伴一起能够来一起共商共建共享共赢，我们过去做市场为什么有那么多企业的渗透，也是源于跟客户之间的这种合作关系，我们来自于产业、我们能够回馈于产业，我们也希望能够把这种合作的形式，复制到其他的行业，我们已经在去年成功的孵化了几家合作伙伴，有北京、有上海的，对他公司带来相当好的引领作用，助力公司的发展，所以在今年4月26号上海合作伙伴大会，请了很多的合作伙伴来参加我们的大会，能够跟我们共同来共享人工智能的无限商机。不仅是技术产品，在合作伙伴在生态上，我们都会去投入，无论是人的投资、甚至是资本的投入等等。

　　CTI论坛：许总给我们描绘了波澜壮阔行业发展的前景。人工智能在目前它真的是一个非常热、非常好的这么一个潮流和趋势，最后也预祝小i机器人作为中国在人工智能甚至世界上智能科技领域里头的领军人物一个领先者，祝福他们在今后的发展道路上取得更大的成绩，谢谢许总。