小米客服中心高级总监 杨京津
世间什么样的热爱才能算纯洁？我想那份爱中不仅蕴含着自己的信念，还应承载着他人的梦想。
小米公司自2010年创立以来，在中国智能手机市场上掀起了一场风暴。受移动互联趋势的影响，小米公司从那时起专注于移动终端及相关配件的产品研发生产上，并开始了小米征程。近期，小米又推出了空气净化器，预示着小米公司在智能家居领域的野心。
在一个寒气逼人、大风降温的日子，CTI论坛的记者到位于北京清河五彩城附近的小米客户服务中心所在地采访了小米公司的高级客服总监杨京津女士。
小米公司仅用了短短四年多的时间，就已成为世界第三大智能手机公司。而在小米公司快速成长的背后，作为小米产品营销服务的重要部门----小米客服中心，为小米服务口碑的建设起到了推波助澜的作用。
在采访中，杨总就外界对于小米客服非标准化的质疑进行了回应，并进一步阐述了小米客服不一样的服务理念。同时，杨总还以小米与服务平台产品提供商的合作，说明了小米客服系统的现状和未来服务的趋势……
小米客服：服务一个，High一个
在小米成立之初，公司秉持做一家百年老店的理念，提出了“让用户省一点心”和“全员客服”的服务理念。四年之后，小米客服提出了新的理念，即“服务一个，High一个”。这意味着什么呢？
杨总介绍说：“这标志着小米客服的范围，从最开始面向那些对于高科技产品感兴趣的使用群体向现在所有的用户转变。这种从窄众群体向全民大众的改变，是与小米产品深受用户喜爱以及小米追求极致的客户服务密不可分的。小米热切希望能让每一个人享受科技所带来的乐趣。
小米客服的特点主要体现在三个方面。
首先是集众家所长。杨总认为无论是换位思考，还是客户至上，这些都是好的服务理念。小米就是要向同仁堂，海底捞，招商银行这些有口皆碑的企业学习他们优秀的服务理念与方法，再根据我们客户群体的特征设计和实现属于小米的服务方式。
其次，就是去繁从简的非标准化服务。有人说小米的服务随意性很强，没有标准。其实，这些看法是主观的，片面的。小米提供的是在标准化服务基础上的个性化服务，并不是将标准服务完全的抛弃。小米客服仍然重视标准化服务的标准，例如首次呼叫解决率就是我们非常关注的指标数据。但是，我们从事的是人与人的沟通工作，人与人之间的联络，人都有情感诉求。所以，我们首先满足客户的情感诉求，然后才是力求及时正确的解决客户的问题。客户打电话也许是为了解决具体的问题，也许仅仅是为了发发牢骚，还可能是给企业真心的建议。若从这几个方面来讲，小米就会先满足客户沟通中的情感需求，然后才是具体问题的解决。这样一来，即使在线上仍无法解决客户的问题，但客户从情感上却已经得到满意的‘答复’。总之，小米客服所说的非标准化服务，是将情感需求在具体服务流程中无限的放大。”
小米始终希望能够在创新和实际的流程中，让客户真正的满意。服务一个，High一个，就是小米客服的目标。而与米粉做朋友的服务理念，也正是这一目标的具体表现。也许，小米公司先天具备的互联网基因与得天独厚的资源基础，是他们能够提出非标准服务理念以及快速实现的真正原因。
小米向百年老店进军的目标是否能够实现，现在回答或者判断都为时尚早。但我们也必须承认，这是一支洋溢着青春活力与激情的潜力股。
三位一体综合型的客服中心
互联网催生的移动智能终端已经成为每一个企业都会涉及的新领域。根据这一趋势，小米客服的服务模式上与传统客服中心有了不少的新变化。
从渠道上来看，小米目前已经有了小米论坛、小米微博、小米微信，小米热线、小米在线小米邮箱以及线下的小米之家等。而在小米商城APP里也植入了在线客服的移动端客服应用。总之，无论客户在哪里，小米的服务就支持到那里。
目前，小米一线客服中过半是在线客服。在互联网时代，应该以用客户喜欢的方式，利用用户碎片化的时间来实现高效的客户服务。而这种一对多的服务模式，大幅度的降低了通讯和运营成本。
杨总说道：“小米的客服中心是一个综合业务、产品和服务的平台，整合了硬件产品、软件产品和互联网电商服务。在这种变化趋势下，传统语音热线中心的服务标准，已经无法适用。因此，这对于未来呼叫中心的运营和管理也提出了新的课题和挑战。”
此外，人的因素被小米客服认作是构成优秀客服体系的最重要因素。杨总认为：“员工上战场打仗，首先就是要利其器。而一个稳定的，强有力的系统，是保障我们能打好胜仗的利器。”，“在客服整体的系统建设上，小米与Avaya的合作是支持小米客服多渠道大信息量处理的基础，而在这个平台基础上的多系统集成、自有系统开发都有很好的开放性。比如其中的在线客服系统，就是小米基于米聊开发成的企业版本应用。未来，我想这种根据公司自身需求，整合多家公司所长进行定制开发与合作会越来越多。”
杨总还表示：“小米始终想要为员工创造一个轻松，愉快的工作氛围。虽然，我们依旧是标准化的工位，但公司用装修工位比赛来创造个性化的氛围，每个关键位置的布置都突出艺术感、人性化，所以无论是客服中心的物理环境，还是客服人员的工作状态，都是充满活力与青春的。因为，只有在这样的环境下，员工才会投入工作，才会主动去自我学习与成长，继而才能提供出让客户High起来优质服务。”
和客户“一起玩”
在给客户解决问题的时候，使客户感受到快乐。杨总提到了在商品评论和在线客服中，小米的小伙伴为了匹配客户的语感尝试武侠体、屌丝体、萌萌哒的对话，客户惊呆了，在微博上评价小米的客服MM太有才了！还@雷总，得到了很好的服务口碑。小米还尝试把服务后满意度评价转化为32个赞，这样一个小小的创新，在我们上线的第一天，直接让客户的参评率提升7%。从做好服务来讲，杨总觉得可以像产品、促销一样，你自己能够感到快乐，客户也会感觉到。只要你用心把客户当做你的好朋友，在服务工作当中可做的事情会很多很多。即使是细微的改动，带来的服务的收获是超乎想象的。所以用小米客服中心内部流行的一句话，“做好服务，真诚一点就够了！”
今年，小米客服中心喜获“2014中国最佳呼叫中心运营奖”和“2014亚太最佳呼叫中心”两项大奖。对此杨总表示：“获得奖项，一是对于小米客服中心在过去一年里工作的肯定和表彰。其次，这对小米客服中心来说也是一种督促。我想真正能够评价客服质量的终极标尺，一定掌握在客户手里，一定是来自客户的声音。只有获得好的口碑，才是小米客服最大的期盼。未来，小米客服会继续坚持和用户做朋友，让用户和员工一起参与服务流程设计中，致力于成为真正用心服务的好客服。”
声明：CTI论坛（CTiforum）版权作品，未经CTiforum书面授权，严禁转载，违者将被追究法律责任。
