具有25年历史之久的NICE Systems 公司来自于仅有700万人口却拥有世界顶尖科技人才的国家以色列，正是在这样一个极具创新能力的国度所折射出的光芒之下，NICE凭借其先进的录音产品崛起于上世纪80年代末，深深扎根于联络中心领域，并依靠自身良好的财务状况和现金流始终保持对研发的大量投入，始终引领联络中心前沿技术。
近日，CTI论坛记者采访到NICE中国区总经理许明先生，许明先生就NICE概况、NICE全系列运营管理软件、联络中心行业发展趋势、新技术驱动下的联络中心新应用以及NICE 2013年战略规划及营销策略作了分享。
NICE中国区总经理许明
一、 NICE概况
近些年来，NICE的业务得到了广泛的发展，目前可分为三大业务群：Enterprise Application（企业应用）、Security（安全）、Actimize（反洗钱、反欺诈）。
据了解，NICE Enterprise 解决方案实施于各种规模的联络中心、分支机构、交易场所和后台部门。NICE的企业应用业务主要以联络中心业务为核心，大概占整体业务的60％。作为一家零负债的公司，NICE拥有雄厚的资金实力来支持新技术研发，从而为客户带来最先进的技术，提供最全面的应用。
二、 NICE全系列运营管理软件
NICE专注联络中心互动联络管理领域，可提供录音、质检、排班、语音分析、互动联络分析、绩效管理等联络中心全系列运营管理软件。
据介绍，NICE录音产品一直处于领先地位，在对录音品质、合规性、质检要求非常高的金融行业，尤其是银行和保险行业做的都非常好。
NICE的解决方案由跨渠道的实时分析技术驱动。通过录音或者其他的多媒体渠道记录只是第一步。接下来，基于客户行为分析可以实时地对业务产生影响和指导，同时对于客户满意度的反馈进行持续地跟踪，直到解决问题。从而提高运营效率、降低成本，增加客户满意度，改进合规性管理，同时能够优化联络中心与后台部门的运营。
三、 联络中心行业发展趋势
现如今在新技术和商业模式的驱动下，我们进入一个更加IT化、更加信息化的社会。电子商务蓬勃发展，人力资源成本越来越高，社会分工越来越细致，企业的产品与客户之间的沟通渠道正在发生着革命性的变化。归根结底，人与人之间的交流对于企业来说是非常重要的。
许明表示，在这种新技术和业务模式下，联络中心的作用变得越来越重要，客户互动的整个过程也变得越来越复杂，需要处理与客户间的多类型互动交流，包括语音、视频、邮件、短信、即时消息、社交媒体等等。因此，联络中心的发展更加多渠道化，这就要求联络中心后台的客户服务系统具有高度信息整合能力，不仅做到宽，而且要更加深入。
据了解，NICE的互动分析工具及实时指导能力在所有的渠道都可以进行互动、分析，缩短处理时间，提高首次解决率，同时能够提升客户体验；配合NICE WFO人力优化联络中心方案，进一步帮助客户提升业务绩效。
