早在2012年2月初，Permira基金公司和Technology Crossover Ventures公司支付了15亿美元从阿尔卡特朗讯手中购买了Genesys， Genesys正式宣告独立，走上了专注发展的道路。全球约有1800名员工转移到了新Genesys。
当时，Gartner的分析师 Steve Blood 表示：“这是正确的选择, 阿尔卡特朗讯需要资金，而Genesys更需要独立发展。” 而一年前，Permira基金也表示，Genesys在新股东的支持下，将加强其在云计算、劳动力资源优化、工作流程、社交网络和分析等领域的产品。
时隔一年，Genesys是失去了荫庇，还是获得了自由？经历了怎样的风浪，是否走上正轨，发展究竟如何？CTI论坛记者专程采访了Genesys大中国区总经理宋神欢先生。
新兴解决方案助推业务稳健增长
宋神欢说：“Genesys在2012年，作为独立运作公司的第一年，业绩达标并且在2012年实现年营业收入超过6.1亿美元，相比2011年，我们实现了两位数的增长。这个破记录的业绩，主要由Genesys的基于SIP的联络中心解决方案，分析应用程序，网络解决方案，社交和移动的客户服务，以及企业级解决方案，整合前台后台工作人员和流程的，强劲需求所推动。
而在新兴的解决方案甚至出现了高双位数字到三位数增长，它们包括Genesys社交媒体交互，电子邮件和网络聊天应用， 智能工作量的分配。Genesys表现强劲的SIP服务器解决方案，在2012年底部署超过了38万个座位。
同时，Genesys在中端市场延伸到新的打包解决解决方案和基于云的解决方案方面也取得了突破。”
加快收购，拉长解决方案
据宋神欢介绍，2012年，Genesys研发投入增加了30%。上半年，公司推出了Genesys的移动交互的解决方案，突破了移动的客户服务，将智能手机应用和客服人员突破性地紧密连接在一起。
下半年，推出了两款新的解决方案，支持中型联络中心市场。9月推出服务云市场的Genesys Connect，把Genesys的云计算客户服务集成salesforce.com屡获殊荣的服务云解决方案中。同年10月，Genesys One上市，它是打包的为中端市场和更大的企业提供的快速部署的联络中心平台解决。
2012年7月， Genesys还收购巴西自助应用和服务提供商LM Sistemas。LM Sistemas依托其特有的全业务自助服务管理及交付能力，引领着巴西交互式语音应答（IVR）市场的发展。 LM Sistemas的自助式服务充满乐趣和魅力，致力于为最终客户带来独一无二的品牌体验。收购完成后，Genesys将能够依托由160多名自助服务专家组成的团队，推出强大的自助式应用与创新性业务模式。此次收购也印证了Genesys致力于结合领先技术与产品化最佳实践，推出独具特色的解决方案的战略目标。
2013年2月1日， Genesys宣布已经签署了收购劳动力优化解决方案厂商UTOPY。收购了UTOPY之后，Genesys现在可以提供一套完整的劳动力优化解决方案，包括劳动力管理、语音和文本分析、绩效管理、辅导和培训、调查以及质量管理。Genesys的劳动力优化解决方案旨在提高呼叫中心坐席和后台工作人员的绩效以及满意度。
行业突破，树立典型用户案例
2012年公司在全球增加了200多个新客户，强劲表现在教育，金融服务，政府，零售，旅游和电信领域。
2012年，Genesys在中国实现了超过38%的增长，刷新了历史记录。除了Genesys占主导地位的金融行业外，电商、零售、能源、运营商和云服务等领域也成了Genesys大显身手的舞台。
国内电商的佼佼者京东选择Genesys SIP联络中心解决方案，为京东打造可以支撑5000席位以上，日呼叫量可达50万-80万的联络中心整体解决方案。 这个高可靠、易扩展、更开放的新一代客服中心，不仅符合京东的现有需求和发展方向，更为京东的未来业务扩张和创新打下了坚实的基础。由于京东商城业务量近年来增幅迅速，呼入服务请求也随之水涨船高。目前，每天约16万次呼入，促销高峰期达到30万次/天，每天高峰时段到达4000次/5mins。既有电话系统的承载能力已经无法业务的发展满足，现在，京东商城需要的是，能够未来支撑5000席位以上，日呼叫量上50万-80万的呼叫中心整体解决方案。针对京东商城的项目目标及具体功能需求，Genesys的纯SIP客服中心解决方案为其针对性地设计了解决方案蓝图。
在满足京东商城业务需求的前提下，Genesys充分考虑到系统各组件的选型、设计，整体方案的构成以总体投资成本、运营成本、运维成本等多方面因素，提供了以技术先进性、系统安全可靠性、经济适用性、可扩展性等多个方面且有针对性的解决方案。” Genesys呼叫中心解决方案基于先进且成熟的SIP技术，不仅在技术上处于领先地位，更可以确保在系统建成后通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，保护客户投资。此外，由于采用高可靠性的产品和技术，充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，系统具有较强的容错能力和良好的恢复能力，还在软件设计还是硬件设计上都考虑到业务和应用的可扩展性，一改以往呼叫中心可扩展性较差局面。”
除了充分利用现有软硬件设备，京东商城客户中心项目更充分体现了对新业务的前瞻性，特别是在多媒体及社会化媒体等新媒体方面的应用。
对此，Genesys大中华区董事总经理宋神欢先生指出，“新的网购形式和新的业务需求给企业带更多的利润的同时也对Genesys的整体解决方案提出了挑战，在考虑到新业务不断推出和变化的同时Genesys也适时地将多媒体平台和SIP平台的新呼叫中心解决方案和盘推出，从而更好地满足新业务的需求。”
作为国内平台类电子商务企业的翘楚，京东商城一直积极寻求为用户提供更完善的客服体验。凭借对SIP技术的深刻理解，Genesys为京东提供了符合其需求和发展方向的呼叫中心解决方案，为京东未来的业务扩张打下了坚实的基础。
此外，Genesys联合合作伙伴积极推动云服务，提供用户灵活的商业模式。 Genesys在国内重要的业务合作伙伴-亿迅中国结合Genesys云解决方案的优势在2012年致力于推动Genesys的云解决方案，并已经与北方慧谷合作，将建设5000个标准座席的云服务平台。
信心源自专注发展
宋神欢说：“进入2013年，我们会加强Genesys的移动交互。新的Web的交互解决方案，将在第一季度发布。这是一套令人兴奋的简化的解决方案，能更快的部署满足中端市场的解决方案，包括Genesys One，和云客户服务解决方案Genesys的Connect 。”
“展望2013年，我们充满信心，这种信心源自我们快速演进的解决方案、灵活满足客户的商业模式、各具优势的合作伙伴和眼光独到的优秀客户，以及Genesys在中国区的精兵强将。超前部署，引领需求，满足客户是我们的快乐。 ”
关于Genesys
Genesys100％地专注于客户体验，从而开创的未来。作为一个全球性的客户服务和联络中心软件和服务供应商的领袖，Genesys致力于创新，帮助企业用户驱动的新的对话模式，凝聚人员和他们的洞察力以及相关的客户渠道。当前，Genesys软件通过联络中心到后台，为世界领先的企业用户，指挥每天超过100万此的业务交互。
凭借20多年的客户服务创新和经验，Genesys的G8套件提供了集成的联络中心，Web和移动客户服务，社会化客户服务，绩效管理和分析，以及企业客户服务的整合解决方案。
Genesys的客户包括众多驰名的品牌，横跨多个行业，包括银行，保险，零售，航空，汽车，电信和公用事业。Genesys服务市场，通过直接和间接的渠道具有广阔的应用和解决方案的合作伙伴，经销商和系统集成商，托管商和电信公司,构建了全球合作伙伴生态系统。
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