李农:亿迅的跨界经营之路

2013-04-01 08:38:26   作者:曹建菊   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  时隔10个月,准备再次采访亿迅(中国)软件公司CEO李农。刚刚走出位于光华路SOHO办公楼的亿迅办公室电梯,就巧遇了正好出门送客人的李农,他挠了挠有些花白了的头发笑着说,“其实是打算修修发的,实在是忙,也没顾上。我这一头白发可就贡献给亿迅了。”

  一句话道尽了李农接管亿迅后付出的艰辛!艰辛对创业者来讲固然是必修课,投资者看重的却是公司业绩及发展潜力。2012年年底,亿迅入选《福布斯》中国‘最具潜力非上市公司100强’榜单,同时,亿迅对外的财务报告显示,公司整体业绩相对于2011年,同比增长了40%,这似乎从侧面说明了亿迅在这一年中获得的成长。

  亿迅在联络中心云服务领域苦练了一年内功,目前进展情况如何?2013年,亿迅又将会采取哪些措施来保持业绩的增长?

  CTI论坛记者将为您揭示亿迅(中国)2013年的新策略,以下为采访实录:
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上图为:亿迅(中国)软件公司CEO李农
 
  CTI论坛记者:亿迅去年底入选《福布斯》中国‘最具潜力非上市公司100强’榜单,您觉得亿迅入选的原因是什么?“最具潜力”表现在哪些方面?

  李农:亿迅虽然只是一家新公司,但我们的投资商中国智能交通是个极有实力的公司,《福布斯》在评选过程中必定会对我们予以关注。亿迅去年底入选《福布斯》中国‘最具潜力非上市公司100强’榜单,我个人认为,除了资本的力量之外,我们去年40%的业绩增长也是一个重要因素。

  另外,我们在传统业务上,一年来新增了10多个新客户,在新业务上,联络中心云服务在继续拓展,同时,我们有计划将行业内的资源做一些整合,以最大程度推动亿迅整体战略实现。
 
  CTI论坛记者:亿迅对外的财务报告显示,公司整体业绩相对于2011年,同比增长了40%,亿迅的增长呈现哪些特点?行业属性是什么?有多少来源于联络中心云服务?

  李农:亿迅过去一年新增了10多个新客户,新增客户也大多来源于传统业务,也就是基于买卖的形式,比如艺龙,桂林银行,聚尚网,林德,奇瑞…..我们在云服务上也有了很大突破,与世纪互联、台湾电讯、香港CPC、PCCW等都有了广泛合作。坦白说,亿迅云服务还处于初期起步阶段,估计要积累1-2年时间才会爆发。

  我们一直在思考,如何打造有亿迅特色的云服务,特别是如何寻找到那些最适合云服务的业务,去年我们“卧薪尝胆”,与中国内容营销的领军公司口碑互动一起,在新浪、腾讯微博支持下,合作开发了基于微博、微信的“每客360精准客服系统”,通过这个系统,我们期望为客户提供一个“每刻关怀关怀每客”的“全方位、多媒体”客服管道。更重要在于,这样一套精准客服系统,可以采用自建,BPO,云服务等多种模式提供给客户。

  这也是亿迅在打造技术服务型公司战略中走出的坚实一步。
 
  CTI论坛记者:亿迅新目标是打造成技术服务型公司,在这方面做了哪些实实在在的工作?成效如何?

  李农:亿迅要从一家销售代理型公司转变成技术服务型公司,在具体规划部署上,我们方向很明确:

  首先,就是要确保云联络中心服务研发的延续性;

  其二,我们要有自己的产品,我们希望亿迅不是一个纯粹买卖产品的产品代理公司,而是在代理产品上有更多的增值服务,同时在产品研发上要打造自己的产品;

  第三,我们不再局限于联络中心这个圈子,联络中心行业本身是一个比较小的行业,不足以支撑亿迅未来的发展,所以我们要到更大的市场寻找与客服的结合点,并一步一步实现。

  第四,我们依靠强大的资本力量,整合其它优秀的公司及团队,以达到更好的成长。

  过去这一年,我们在云服务技术上投入很大,原来我们是30多人的技术团队,现在增长了一倍多,组建了包括产品经理,云服务业务顾问,项目经理、售前、售后支持、云服务销售、项目实施等岗位的团队。

  我们期望亿迅不仅要在联络中心行业内业绩卓著,更要与其它行业相结合。我们希望面对一个更广阔的客户群,把客服的知识与其它行业的知识结合在一起做一个整合,我们内部把它叫跨界经营。
 
  CTI论坛记者:您刚才提到了跨界经营,是否能做进一步的详细阐述?

  李农:就像我刚才谈到的,联络中心是一个小市场,但客服却渗透到各行各业,如能与大的市场合作,发挥各自企业的专才,将会创造一个更大的新市场。这是我们跨界经营的初衷。

  目前我们比较成熟的跨界经营的想法将会在两个方向上真正落地:

  一个方向是打造“社会化媒体客服运营中心”,基于微博、微信,我们将推出“每客360精准客服系统”,这个产品融入了新浪、腾讯微博的搜索技术、亿迅的云平台及对客服系统的理解、以及口碑互动公司在内容营销、公关领域的独到见解,是一个整合了整体社会化客服生态链“三位一体”的产品。

  第二个方向是将展开与车联网的合作,汽车在行驶过程中的实时数据被OBD采集,构成一个数据记录体系,如何将这些信息变成服务,把车联网技术与客服连接在一起,这是我们目前和车联网领域重量级公司的一个合作点,这样的服务可广泛运用在保险公司、车厂,4S店等领域。

  总之,亿迅的跨界经营,就是要打破传统单纯联络中心客户服务,与行业解决方案提供商合作打造一个崭新的跨界业务。
 
  CTI论坛记者:亿迅2013年的目标及规划有哪些?

  李农:2013年,我们希望能保持两位数以上百分比的增长,长线产品与短线产品结合,长线要给投资人以希望,短线则要支持业务的发展。

  在具体规划上:

  一是保持现有传统业务的增长,也就是保持传统自建型联络中心业务的增长,特别是帮助传统客户向SIP联络中心全面转型;

  二是继续推进联络中心云服务,我们认为这样一种崭新的商业模式代表了联络中心未来的发展方向,目前我们已经与很多园区、运营商在展开合作;

  三是实现跨界合作,比如大力推动社会化媒体服务文化,发展精准客服服务,我们无法回避5亿微博用户、3亿微信用户对服务的渴望,我们很多客户对此也充满了期待;

  四是我们会继续加强我们对技术团队的投资,目前亿迅经过Genesys认证的工程师,已经超过其它代理认证工程师的总和,我们计划在2013年继续扩大认证工程师的数量,这也是我们对市场的技术承诺。
 
  CTI论坛记者:非常感谢您接受我们的采访,祝您工作愉快!
 
  李农先生个人简介:

  现任亿迅(中国)软件有限公司首席执行官。李农先生是中国呼叫中心行业专家,中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会专家委员,客户世界研究院顾问专家,广东省信息协会客户服务专业委员会顾问,和CC-CMM国际标准指导委员会委员。

  李农先生从1998年进入呼叫中心行业开始,其提出的以CTI技术为核心的呼叫中心,主动服务,全套解决方案等多项主张,都已获得行业广泛应用和认可。2012年加入亿迅后,李农先生提出了联络中心的云服务发展趋向,以期为中国联络中心发展创建一个崭新的商业模型。

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