部署社交媒体和多媒体云联络中心的三个秘密

　　CTI论坛(ctiforum)（编译/钟山啸）:在消费者和企业的联络方面有一个根本性的转变正在悄然进行。据来自Ovum的研究表明，在过去的两年中偏爱于使用电子邮件、网络聊天、网上自助服务、社交媒体、移动互联和短信服务与企业交互的消费者人数增加了一倍以上。

　　与您的语音消费者和那些偏好社交媒体、移动互联和Web的新兴消费者之间的交互秘诀是什么？

新渠道=新挑战

　　现在企业有一个机会，可以通过多种沟通渠道和设备来更好地吸引消费者。这些新的机遇也伴随着重大的挑战，比如说作为独立的语音、Web、移动和社交渠道需要不同的技术、流程和资源。例如，企业需要满足那些没有得到满足的、跨渠道的消费者的需求。他们偏好使用新兴的联络方式和沟通手段，但是当他们的需求没有得到满足时，他们往往拿起传统的电话来寻求帮助。

最快的解决问题的路径可能是在云中

　　Ovum的研究结果表明，每一个以客户为中心的公司需要支持每一种渠道以满足客户的需求。这意味着企业需要迅速加强其现有的联络中心基础设施，以支持和迎合新兴的Web、移动和社交渠道。

　　如今，基于云计算的联络中心对许多企业来说最具有这方面的意义。使用基于云计算的联络中心，当涉及到要调整多渠道客户支持策略的时候，企业拥有了一个具有很高灵活性的应对能力。例如，仅仅需要一个星期的时间，你就可以尝试一个新的渠道去面向如网上聊天或社交媒体这样的特定客户群体，并学习如何与传统的语音渠道相结合。

云中的三个秘密

　　云联络中心解决方案可以迅速帮助公司吸引那些来自语音、Web、移动和社交媒体渠道的客户。虽然有很多令人兴奋的东西，但以下三个在云中的秘诀可以最大限度地提高您企业的效益：

1.减少会话孤岛：大多数公司都已经有建设好了的语音联络中心 - 这仍然客户联络中的主要方式。在这基础上，融合进Web、移动和社交互动渠道，尽可能地让客户在各种渠道沟通方式中自由切换，
而不是分割开来。这些渠道的管理也应该由一个机构来实现而不是多个。

2.平衡最佳实践：为什么要从头开始？当您在规划您的云联络中心以便整合多种渠道的时候，您需要确保新的云联络中心可以利用类似业务的经验和最佳做法。

3.确保服务水平可以得到量化。你需要良好的指标来评估每个渠道的客户体验和其自身的效率。分析+见解=伟大的云中跨渠道管理。
 
　　云联络中心的交付模式意味着你可以灵活地整合语音和非语音渠道到一个无缝的客户交谈当中，包括背景、交互历史和所有的客户相关数据。另外，正因为它是在云中的，你可以把任务分配到合适的人而不管他们位于何处。

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