以前如果你用宽带有疑问，打10000号电话寻求人工服务，往往要等待接入，高峰时候，等待三四分钟也有可能。记者昨天从中国电信江苏公司获悉，目前一种多媒体智能客服系统已启用，整合了QQ和微博客服，邮箱、短信和传真等丰富多样的非语音客服协同方式，为用户解答各类问题，这在全国10000号中还是首创。
“现在全省10000号有话务座席1200个，2500名话务员，平均年人工接入要达到8000余万次电话”，中国电信江苏公司相关负责人介绍，而目前全省的电信固话、宽带、天翼手机用户加起来已经有5000万，WIFI上网、话费套餐各类问题也愈加细化。而10000号作为电信对外统一的服务窗口，将承接用户所有相关的服务需求。随着移动互联网时代到来，江苏电信目前已开始试用多媒体智能客服系统，提供“任一方式接入，任意方式服务”的全新用户体验，10000号真正开始多渠道服务的一体化运营和管理。
举个例子，您想知道：“在外上网，WIFI怎么设置？套餐里有多少免费时长？”“我的家庭宽带，每个月有多少分钟通话？我最近打电话比较多，如果超过了怎么收费啊？”如果担心电话里讲不清楚，你不仅可以通过在新浪微博@中国电信江苏客服，或者加上中国电信QQ客服提问，还可附上自己的相关操作截屏，客服会通过QQ、微博、邮件或短信等灵活的方式，更加清晰直观地帮助用户分析费用、贴心地进行详细操作指导。据介绍，目前江苏电信的QQ、微博等非语音客服方式，每月接入也达到了30万次。“从我们的数据统计来看，10000号平均通话时长从原来的130秒下降了大约1/3，其他的辅助解答方式不仅更直观，还节省了用户时间，让电话接通效率也提高了”，江苏电信人士表示，“在中国电信江苏公司网上营业厅里，我们也设立了10000号知道的栏目，提供了一部分实用的打电话、上网小知识。”
