智能手机和平板电脑已经悄然迅速地改变了全球的商业格局。 2011年12月，著名市场调研尼尔森公司报告，44％的美国人拥有智能手机。与此相比，短短的两年前， Nielsen的统计，只有18％的美国人使用智能手机。更出乎意料的是，自2011年底， 智能手机的销量已经超过了传统的个人电脑。事实上，在一个季度内，苹果的移动设备销量超过了惠普的整个产品线的PC量。对消费市场的影响是显著的。 Paypal 报道，移动付费有514％的增长。4显而易见，智能手机已经彻底改变了消费者与企业的交互模式，继续超越每个分析师的预期。
但是，许多企业并没有及时采取战略行动，把移动应用投入到业务推广中。 全球品牌排名前100位的企业中有91个开发了自己的的移动应用，用来完成管理层的派发的命令，满足日益增长的用户的对移动应用程序的需求，并在力图在竞争中脱颖而出。
在许多情况下，这些企业只是简单地移植他们现有的网络的一个子集到移动平台的应用，或者更糟，没有真正可行的应用程序。这些最初的移动应用程序提供的交互主要是事务性的。例如，银行网站可允许用户检查自己的余额，或航空公司可查询航班状态。并没有更深入的，超越其他渠道提供的信息。
移动方案的最大的优势在于：作为基础平台提供多种渠道，使组织在每一个接触点提供比以往任何时候都更具相关性和个性化的客户体验。如果企业采用了移动战略，把简单的连接，动态地个性化地互动整合到设备上，跨越渠道，地域和时间。长此以往，业务必将蓬勃发展。
忽略这一现实的企业将被竞争对手甩开距离。
移动交互的机遇
当企业期望扩大业务量和树立品牌时，移动应用程序带来大量的机会，包括：
•扩大品牌的出席率
•商品和服务的市场推广及宣传
•降低成本，增加自助服务
创新的功能可以得到传播，吸引大众的关注点，虽然被关注的时间并不长。因此，精心策划的，全面的移动战略尤为重要。 必须把移动应用--作为优化跨渠道的客户服务的重点。 同样需要引起重视：冲入一个新市场，风险和短命并存。 当企业并没精心策划好一个移动应用的战略，就匆忙让项目上马，结局往往弊大于利，可能让客户沮丧失望。
客户会对移动应用有很高的期望， 没并有得到满足。虽然在移动环境下的业务可能是一个新的领域， 特别是25至34岁的用户是最大的细分市场。他们所把智能手机 当做令人兴奋的，不可缺少的工具。因而他们对移动设备的期望很高。与个人电脑或其他技术不同，智能手机是一种情感的连接。毕竟，他们在本质上是第一个可随手携带的电脑。顺理成章，企业用户和消费者希望每一次都能够快速，方便，直观地使用移动应用程序。
不幸的是，许多品牌，让用户对他们的移动应用程序大失所望。
根据2011年的哈里斯互动所做的移动交易的调查现实， 84％的美国人在试图完成移动交易时，碰上问题，不能完成。想想看：如果银行客户遇上突发的问题，不得不放弃之前已进行的步骤，转而寻求联络中心的帮助。但客户联络中心不具备移动可视性，只能让客户回到最初的程序重来。如果此时，有一个自助的移动银行应用程序多好啊。
客户不仅想了解更多，他们希望得到更多。移动应用已经让消费者可以不用离开司机座位，轻松下单。 那些想保证长期成功的公司， 已经认识到这点，并开始采取相应的行动。
断开的客户服务体验
当手机客户无法获取实时帮助时，世界上最好、最有用的应用程序在他们眼里都毫无意义。这种情况发生的可能性是很小的，他们唯一的选择是致电客户服务，而且在等待中，座席从头开始搜索，正确的信息或人。在离线世界，这可能是可以勉强容忍的。但移动用户不可能等待，长时间不挂机， 这是完全站不住脚的。78%的手机用户依靠一个满意的移动应用程序做为客户服务。 其中75％的移动应用程序会在下载后的前三天被删除，这是公平的假设，并非每个人都满意他们的客户服务体验。尽管移动应用程序提供良好的自助服务和交互能力，他们往往不能与移动的整体客户服务的策略或呼叫中心技术平台的对话与整合。
这是电子商务的崛起过程中出现的“筒仓效应”。在20世纪90年代后期和21世纪初，客户服务扩展跨越了电话，电子邮件，网络聊天，每一个客户接触点趋向住不同的组织的渠道，反而经常会联系不到座席。
移动应用程序的使用，让这个情况恶性循环。 “盲目地”呼叫联络中心，缺乏客户背景，通话时间长。客户不能充分地查看历史记录和从一个通道到下一个，依次管理自己偏好的货品。座席能处理的客户数据有限，因此公司的交叉销售和追加销售的机会越来越少。据一项研究表明，如果一个移动应用程序提供了所有的协助，通过传统的客户服务渠道，72％的移动用户将完全依赖这样一个应用程序与选择的厂家进行交互。
如果企业对移动客户服务没有制定跨渠道策略，他们就不能了最大限度地发挥移动渠道的作用 ， 也不能取悦客户。
