●本文由亿迅（中国）软件有限公司副总裁&解决方案与发展战略部总经理 施浩钧 应CTI论坛之邀所撰写。
- 2012年中国智能手机保有量达到3.6亿，增速为80.0%...；智能手机保有量在2016年将超过7亿…；
- 2012Q3中国移动互联网市场规模为147.8亿元，同比增长102.1%...
上述趋势数据在互联网上随意可查，如果您期待本文的内容系基于此的”权威”*1分析，麻烦您直接跳到下一篇文章，因为本文可能会令您大失所望，——从一线客服专员出身的我，可能不是您所想象的权威，这篇文章只是一个刚好有幸从1997年起一直在联络中心生态圈的甲、乙方及客服顾问打滚至今的人的一点小经验分享罢了!
移动互联网世纪的到来
什么叫移动互联网世纪的到来?
其实很简单，各位请想想三、五年前的自己，以前的生活模式通常是这样的，有一只骄傲的诺基亚或爱立信手机；一台性能卓越可支持有线或 Wifi的笔记本或个人电脑；出门在外，用收费便宜的短信或电话与客户、亲友保持联络来维持所谓的”人际关系”(亲友及事业)，无聊时利用手机玩玩百玩不厌的”贪吃蛇”….，回到有互联网的地方，QQ取代了手机的重要地位，网上冲浪与电子邮件占据了您没有手机时的重要时间……
您多久没发短信了?您多久没有打开家中的电脑了?
QQ从电脑走进了您的手机，微信成为您最重要的”人际关系”维持工具，微博成为比新闻还重要的信息平台……手机在您心中的地位提高了，他几乎无法休息，几乎成为您离不开的第二生命，另外的改变是，您对手机语音通话功能的依赖度降低了、再也不容易看到诺基亚那两只可爱的小手帮您Make Communication Together；移动互联网对世界带来的改变，其实不用专家告诉您，您只要静静的观察周遭环境及自己的变化，您就可以轻易的了解!这改变没有多高深的学问，这一切的改变，都以使您的生活更便利为由，正悄悄地改变着您的生活习惯!
呼叫“联络”中心
80%的电话要在20秒内接听(Service Level 80/20)，这是传统联络中心最标准也最重要的服务指标，这指标最重要的数字不是80%而是所谓的20秒，为什么是20秒呢?因为通常情况下，人们在电话拨通响铃五之后*2，便会开始对此通电话失去耐性，于是便会有想挂断重拨或是负面的情绪开始产生，因此，若企业联络中心无法在20秒内接听客户的来电，客户对企业的服务满意度就开始下降，相对的，在客户负面的情绪下，联络中心当然也更不容易处理好客户报怨或其它相关服务!
既然提高客户满意度是联络中心最重要的服务指标，那么当移动互联网已稍稍的对人们的生活习惯造成重大改变的同时，联络中心该如何因应呢?
1. 了解客户服务满意度的真正内涵:
传统的联络中心，总是固执保守的陷入传统语音通话的服务指标的束缚中，而忽略了客户满意度的真正内涵；我常问联络中心的朋友们一个问题，“为什么 e-mail的回复指标要设在30分钟或是一小时呢?”客户用相对便宜的渠道对联络中心提出服务要求时，不代表客户没期待自己能有像打电话到联络中心般的拥有实时及高质量的服务，这类的客户，相对的较理性且忠诚度也相对高，而联络中心却给予这类客户不够及时的服务待遇，慢慢地失去了这类的客户的服务满意度，慢慢的，这类客户一遇到问题，也改打电话要求得到实时的问复，慢慢的，联络中心就变成所谓的电话中心，慢慢的，电话中心就会成为企业内日渐不受重视的成本中心...慢慢的，联络中心已悄悄地被各渠道非语音渠道拒于千里之外了!
2. 认清联络中心的真正趋势:
A. 在产品成熟与成长趋缓的趋势下，别期待您的呼中中心每年还会有大量的电话呼叫量增长，甚至您的联络中心的语音呼叫量还可能有负成长的情况。
B. 别期待您的联络中心服务指标会与您的企业服务满意度成正比，一个类似微博的西门子事件*2可能会将您多年来的努力毁于小服务疏忽之上。
C. 别再自豪于一通好的电话服务可影响到7至15个客户，微博上随便一个人都拥有上百位或以上的粉丝。
D. 别以为现有电话中心的话术或标准处理程序(SOP)可以满足现有的服务需求，有些厘清问题的话术或处理顺序，在社会化媒体的世界可能会被曲解或是影响到个人资料的泄露，而导致负面甚至无法收拾的后果。
E. 别再以为只有电话才是联络中心的重点。
3. 社会化媒体的运营心态准备:
新兴社会化媒体(Social media)已使沟通渠道悄悄改变，而社会化媒体活动就像是经营一段新的感情，您无法期待每天只用零碎的空闲时间就可以赢得一段美丽的感情，相反的，您必须用心持续的花时间去关心并与他双向互动，这样的互动才会让社会化媒体成为您事业上最有力的助手，这一切的改变可能会牵涉到路由策略、客服人员绩效评估、作业流程等的巨大改变，而这种心态您准备好了吗?
4. 各种新兴渠道的重点了解:
A. 实时通信类(WebChat、QQ、Skype..):会利用这渠道与联络中心联络的客户，通常多为对企业品牌高度认同的现有及的潜在客户，这类客户与传统电话联络中心的来电属性通常会有高度的重迭，所以服务这类客户的重点，通常是提供他们更多样的沟通渠道，相对的开发这类的客户或服务渠道，亦可以将部份的传统电话呼叫量分流到新的通信渠道上来，总体而言，这类客户对于联络中心整体的总服务数量并不会带来太多的改变。
B. 讯息查询类(企业自有APP、点评网…):这类客户的运营重点，应为 APP应用程序的应用开发及与联络中心间的信息交互管理(Conversation Management)；
甲、 App应用程序的开发：企业需修改现行的APP应用程序，提供更方便的联络方式，让客户在需要时，可随时依自己所习惯的方式联络联络中心，而不是采用当前很多APP应用所采用的关闭APP启用手机语音的方式。
乙、 与联络中心的信息交互：当客户浏览讯息类应用程序时，其实已悄悄的将他的行为模式及遇到的问题留给了企业，有些甚至已经有完整的客户信息，因此，如何在客户遇到问题呼叫联络联络中心时，将上述讯息结合起来，为客户提供最精确的个性化的服务；或是当客户在信息查询页面停滞不前、不知所措时，主动外呼解决客户问题或是营销!成为各渠道与联络中心信息交付所需解决的重点问题。
C. 微博类(新浪、腾讯…):微博日均有8600万条以上的讯息量，这中间潜藏着许多对企业形象有利与有害的信息，有时候这些信息的传播甚至比任何的媒体更加巨大，这当中包含着许多不正确的讯息、也包含着许多可以由联络中心出面解决的小问题，这其中的商业价值与对企业的影响，绝不是由市场部几位专家或是一、两席客服人员可以解决的问题；反言之，这类的社会化媒体需要更多的内部作业流程控管，问题分流，及多媒体的交互处理(私信、语音……)等才能有效的提升企业形象及客户满意度。
