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亿迅李农:成为升级版的自己

2014-08-25 13:29:51   作者:   来源:《中欧商业评论》   评论:0  点击:


 亿迅(中国)软件有限公司执行董事、首席战略官 李农
 亿迅(中国)软件有限公司执行董事、首席战略官 李农
 

  2013年对我来说是痛苦的一年。互联网上有一篇文章叫《越过山丘》,就是我当时心情的写照,文章写道:“2013年大多数时间,我都在为自己通往一个孤寡老人的命运而忐忑,同时还整天操着这行业、那行业会不会被互联网小将革了老命的心,是生的伟大,活的憋屈的一年。”

  在呼叫中心行业耕耘15年,我应该算这个行业的老兵了,也经历过行业数次巨大的变革,这一次的挑战依然是全新的。

  一个行业老兵的进化
  对于技术与市场的结合,我一直比较敏感。从1998年呼叫中心在国内兴起,伴随着行业发展,前三次技术革命我都较早看到了。

  我于1992年大学毕业,到1999年进入Unisys,才算是正式进入呼叫中心行业。当时大家认为呼叫中心就是交换机,但我看到以CTI技术为核心的呼叫中心将代表着未来方向,就在报纸杂志上发表文章,提出以Genesys CTI为核心进行系统集成是一个很好的时机。文章发表后,国内外交换机厂商的朋友纷纷给我来电话,说我们刚刚建立起呼叫中心就是交换机的思想,你怎么写这么一篇文章?事实证明,我当时的看法是正确的,在随后10年,以CTI技术为核心的呼叫中心成为国内呼叫中心技术发展的主流。

  2003年,我受邀加入全球预测外拨系统专业提供商科胜通(Aspect)公司,把预测外拨系统带入中国。当时中国的呼入系统已经很多,但专业外拨系统几乎没有,经过3年多时间,顺应主动服务的浪潮,我们为国内40多个客户建设了专业的预测外拨系统。

  2007年,加入Avaya后,我对这个行业又有了更深的理解,我看到客户由于采用不同品牌的交换机、中间件、语音自助服务、外拨、应用软件进行系统集成,而一旦某个方面出现问题后,各个厂商互相推诿,导致客户相当痛苦。于是在行业内推出了联络中心全套解决方案的概念。我认为,同PC市场一样,兼容机的年代过去了,客户需要的是品牌,需要的是有厂商可以承担整体的责任。也许是因为2007年我提出的全套解决方案的概念算是顺势而为,概念提出后很快就得到了市场的验证,2007年到2012年间,全套解决方案的思想得到了客户的广泛认同,在企业市场上几乎形成垄断局面。

  到了2010年,我又察觉到了技术和市场的变化。我发现,淘宝、凡客、京东这些电商公司在选择呼叫中心解决方案时,不约而同放弃了传统联络中心方案,转而选择Genesys的下一代开放的纯软件产品。我预感到又一个时代要来临了。2012年,我加入亿迅后,投身于基于Genesys建立“联络中心云服务”这一全新的商业模型,就像之前几次一样,这一次,我认为云服务将带来一个时代的变革。

  从单兵作战到“打群架”
  这种资源整合能力并非从互联网时代凭空而来,而是来自过去多年的行业深耕。

  其实,不管自己“转身”多少次,变化有多大,有一点始终不变,那就是对客户需求的感知。之所以要推出联络中心云服务,就是因为看到了客户的痛苦。比如以某商旅客户为例,该商旅客户每年只有4个月为销售旺季,其间大概需要2600席的呼叫中心。虽然其余8个月只需要2000席的资源,但是为了满足业务需求,客户必须要配置2600座席才能满足最大需求量。而如果采用联络中心云服务,客户可以自建2000座席,其余600座席按照每月使用量来付费和结算。这就如同让客户使用自来水一样,每月按需付费,最大程度地为用户节约成本,同时也避免资源的浪费。

  变革必然付出代价。联络中心云服务推出后,盈利一度非常缓慢,那段时间无论是公司,还是我个人,对未来的发展方向都陷入一种懵懂状态。经过近一年时间,我们的投入才开始逐渐有了回报,在摸索过程中,我们也开始寻找新的突破口——做基于社会化媒体的全媒体交互平台。当时的出发点很简单,因为在社会化媒体环境下,人与人之间的交互行为改变了,人和企业的交互行为必然会发生改变。过去人们会打企业的客服电话寻求服务,如今除了电话,还增加了微博和微信等其他一些社会化媒体服务渠道。我们要做的,就是把传统的客服和社会化媒体平台进行整合,为企业客户提供全媒体交互服务。

  摸索的过程相当曲折,先是做新浪微博,然后做腾讯微博,微博客服发布会刚开过,微博活跃度大规模下降,微信又出来了,等把微信做完,易信又出来了,直到今年为海尔提供全媒体交互中心解决方案后,才有脱胎换骨的感觉。可以说,是客户引导我们找到了新的突破口。海尔的互联网思维让我领悟,过去自己总想着用新媒体去做语音能做的事,其实可以用新媒体去做语音不能做的事。企业的应用也从服务与营销,转变为与用户的互动。

  与此同时,我的角色与以前相比也发生了很大的变化。过去无论在哪家公司,为客户提供的产品和服务都是来自所在公司,是一种“单兵作战”。但在全媒体项目中,我们联合了其他行业内的领先企业,结合了诸如全网搜索、智能机器人等技术,最大限度地提升全媒体整体解决方案的商业价值。这时我发现,在呼叫中心圈子里15年的积累是非常宝贵的,很多资源都是过去埋下的伏笔。无形中,我们成为了一个商业网络中的核心节点。

  这种资源整合能力并非从互联网时代凭空而来,而是来自行业深耕。我从最初做项目管理整合各方资源时,就练成了带着一群合作伙伴“打群架”的本事。如今,如果我们还是坚持卖一种或者一类通信产品,而不是整个生态链,就完全行不通了。这,大概也是互联网思维的一种吧。

  呼叫中心是一个很小很专业的圈子,过去十多年,我几乎每年都会提出新观点,并推动市场很快把这些观点变成现实,因此得到很多圈内人和客户的认可。所以今年当我说要做全媒体交互中心时,很多资源都主动地向我这里聚拢,这样,就很容易地形成一条可以“打群架”的生态链,链条上的每个人都会拿出自己最擅长的和竞争力最强的东西。

  跨界并不神秘
  人们谈互联网转型时,容易过分强调“变”的部分,殊不知,冰山下‘不变’的部分才是决定性的。

  如今,很多传统行业的从业者都有“互联网焦虑症”。对这个时代有莫名的恐惧,担心大浪淘沙。

  在我看来,互联网并非摧毁一切的天外来客,而传统行业的人转型互联网,也并不是要离地三尺一跃而上,或是非要植入自己不具备的互联网基因。相反,更深刻地理解自己所处的行业,用更开放的视野、更敏锐的触觉去转变,往往会取得不错的成果。人们谈互联网转型时,容易过分强调“变”的部分,殊不知,冰山下“不变”的部分才是决定性的。我在呼叫中心行业深耕了十多年,对于客户服务的机制、策略的理解,比来自互联网的专家更深刻。我一直说,我们具有服务的DNA,这种优势在任何时代都不会过时。而所谓“跨界人才”,并不是让你变成别人,而是变成一个升级版本的“你”,你还是你。

  有时候我觉得,是大家人为地给“跨界”这个词罩上了神秘的光环。在我看来,跨界不过是一件水到渠成、顺其自然的事。大家过去打企业客服电话投诉,现在变成了在微博和微信上吐槽,这些行为方式的改变就是一种跨界的体现。社会发展本身就把许多界限给打破了。有些你过去不熟悉的领域,由于时代的发展,和现在原有的业务有了联系,这也是跨界。举个例子,我有一个同学是做传统陶瓷生意的,过去他把产品摆在博物馆一样的展示中心里售卖,让顾客感觉遥不可及。现在他希望与用户互动起来,用场景植入的形式来展示他的陶瓷。同时,他还尝试着用网络达人和口碑营销的方式,在社会化媒体上促进销售,让用户进行传播。对于他来说,这种营销方式的改变可能已经算是跨界了,但实际上,所有的这些变化都和如今人们生活习惯的改变息息相关。

  这是一个互联网改变传统行业的时代,前面我们讲的故事都才刚刚开始。能够适应这个动荡时代的人才,必然是既有行业专业深度、又具备一定知识和社会网络广度的人。在现实生活中,我特别愿意和客户交流,也乐于接受新观点、学习新知识。我的很多想法都是在和客户的沟通中迸发的,如果一个人永远固守着原来的专业而停止学习,就没法在这个时代生存。所以,在这个急速颠覆的互联网世界里,临渊羡鱼不如退而结网,让我们格式化自己,重新开始思考新的商业逻辑,一起拥抱这个令人兴奋的时代。

  本文由《中欧商业评论》编辑王正翊根据采访整理而成,全文刊登于《中欧商业评论》8月新刊。

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