走进Teleopti公司全球第二大办公区——中国办公区，亮白、翠绿、落地窗、用于全球工作安排的电脑大屏幕挂在墙上，第一眼看到的这些元素印象似乎格外深刻，简洁明亮的清新氛围中弥漫着先进的技术气息。
进入中国内地市场五个年头以来，致力于向中国客户提供本土化WFM产品，Teleopti一路披荆斩棘，在中国走出了自己的发展道路。
Teleopti中国区销售总监叶城先生接受CTI论坛记者采访时，就Teleopti中国市场的发展、呼叫中心行业的发展、WFM本土化、排班的公平性和易用性、排班在其他领域的应用、Teleopti核心竞争力、新技术趋势下WFM面临的挑战几个方面作了全面分享。
一、Teleopti中国市场的发展
Teleopti 1992年始创于瑞典，目前已在60多个国家拥有600多个客户。北京办公室已经成长为除斯德哥尔摩总部之外的最大办事机构，俄罗斯办公室规模位列第三。
据了解，随着Teleopti研发总监 Niclas Haner 将办公地点转移到北京，不但表明中国市场的重要性与日俱增，也是Teleopti强化亚洲市场的体现。
“尽管核心研发团队仍然还在瑞典，然而除了核心研发之外，为满足客户的需求，其他地区也会逐步增加研发力量，例如北京。” 叶城说道。
谈到Teleopti 在中国的合作伙伴，叶城表示：“在运营商市场，Teleopti 与华为达成‘战略性合作伙伴’关系，在中国电信市场不断取得突破性进展；在企业市场，通过代理商来把客户关系和附属开发做好，Teleopti要做的就是把产品做好，以引导客户需求。目前Teleopti主要的合作伙伴有宇信易诚和宇高通信。我们会把产品和客户的顾问咨询服务与实施这样的核心工作自己来完成，所以客户满意度很高，而一线支持是由代理商来做。”
叶城非常有信心地向CTI论坛记者表示：“2013年Teleopti中国市场份额不一定非得说做到第一，但至少会把有效的市场份额做到一个新的高度”。
二、呼叫中心行业的发展
对于呼叫中心和排班颇有感触的叶城认为：
第一，单个呼叫中心规模成长迅速。目前，运营商、银行、保险、电力及广电等行业的呼叫中心都在做集中（例如广电在江苏、广西做集中，其他省的集中自然也会随之而来。），至于其他行业由于比较分散，绝大多数属于成本型、压缩型行业，规模大的客服中心只是领导品牌才有会拥有，比如电商、电子产品制造商等。
第二，呼叫中心服务体系相对四五年前也有了很大变化。以前是纯电话服务，现在又增加了SNS或者网络客服。人工客服在尽可能地转向网络、自助服务或者多媒体客服等成本更加有效的形式，运营商则投入了很多到自己的自助服务应用（如手机登录运营商的门户）和类似的手机App等，传统电话服务的比例在降低，但绝对值还是在不断上涨。而且，人工客服在逐渐转向高端客户以及具有附加值的业务。
第三，大型呼叫中心分布地域变化也很明显。现在最大的呼叫中心已经不在北京、上海、广州、深圳这样的一线城市，而是转到像成都、合肥、洛阳、淮安、潍坊等二线城市，且规模非常之大。
第四，呼叫中心开始讲究技术整合。不论Avaya、华为、Genesys都讲究整合，整合就是把柜台的操作和呼叫中心结合起来，最典型的应用就是VTM与后端的呼叫中心整合，这就把语音和视频都整合到一起。
三、排班在中国的发展
（1）WFM的本土化历程
据了解，鉴于文化背景、管理等各种各样的限制，组排班仍是目前中国大中型呼叫中心普遍采用的方式。呼叫中心的环境设置、员工上下班方式、班中活动的组织方式以及员工归属感均要求采用组排班的方式。
