走进Teleopti公司全球第二大办公区——中国办公区，亮白、翠绿、落地窗、用于全球工作安排的电脑大屏幕挂在墙上，第一眼看到的这些元素印象似乎格外深刻，简洁明亮的清新氛围中弥漫着先进的技术气息。
进入中国内地市场五个年头以来，致力于向中国客户提供本土化WFM产品，Teleopti一路披荆斩棘，在中国走出了自己的发展道路。
Teleopti中国区销售总监叶城先生接受CTI论坛记者采访时，就Teleopti中国市场的发展、呼叫中心行业的发展、WFM本土化、排班的公平性和易用性、排班在其他领域的应用、Teleopti核心竞争力、新技术趋势下WFM面临的挑战几个方面作了全面分享。
一、Teleopti中国市场的发展
Teleopti 1992年始创于瑞典，目前已在60多个国家拥有600多个客户。北京办公室已经成长为除斯德哥尔摩总部之外的最大办事机构，俄罗斯办公室规模位列第三。
据了解，随着Teleopti研发总监 Niclas Haner 将办公地点转移到北京，不但表明中国市场的重要性与日俱增，也是Teleopti强化亚洲市场的体现。
“尽管核心研发团队仍然还在瑞典，然而除了核心研发之外，为满足客户的需求，其他地区也会逐步增加研发力量，例如北京。” 叶城说道。
谈到Teleopti 在中国的合作伙伴，叶城表示：“在运营商市场，Teleopti 与华为达成‘战略性合作伙伴’关系，在中国电信市场不断取得突破性进展；在企业市场，通过代理商来把客户关系和附属开发做好，Teleopti要做的就是把产品做好，以引导客户需求。目前Teleopti主要的合作伙伴有宇信易诚和宇高通信。我们会把产品和客户的顾问咨询服务与实施这样的核心工作自己来完成，所以客户满意度很高，而一线支持是由代理商来做。”
叶城非常有信心地向CTI论坛记者表示：“2013年Teleopti中国市场份额不一定非得说做到第一，但至少会把有效的市场份额做到一个新的高度”。
二、呼叫中心行业的发展
对于呼叫中心和排班颇有感触的叶城认为：
第一，单个呼叫中心规模成长迅速。目前，运营商、银行、保险、电力及广电等行业的呼叫中心都在做集中（例如广电在江苏、广西做集中，其他省的集中自然也会随之而来。），至于其他行业由于比较分散，绝大多数属于成本型、压缩型行业，规模大的客服中心只是领导品牌才有会拥有，比如电商、电子产品制造商等。
第二，呼叫中心服务体系相对四五年前也有了很大变化。以前是纯电话服务，现在又增加了SNS或者网络客服。人工客服在尽可能地转向网络、自助服务或者多媒体客服等成本更加有效的形式，运营商则投入了很多到自己的自助服务应用（如手机登录运营商的门户）和类似的手机App等，传统电话服务的比例在降低，但绝对值还是在不断上涨。而且，人工客服在逐渐转向高端客户以及具有附加值的业务。
第三，大型呼叫中心分布地域变化也很明显。现在最大的呼叫中心已经不在北京、上海、广州、深圳这样的一线城市，而是转到像成都、合肥、洛阳、淮安、潍坊等二线城市，且规模非常之大。
第四，呼叫中心开始讲究技术整合。不论Avaya、华为、Genesys都讲究整合，整合就是把柜台的操作和呼叫中心结合起来，最典型的应用就是VTM与后端的呼叫中心整合，这就把语音和视频都整合到一起。
三、排班在中国的发展
（1）WFM的本土化历程
据了解，鉴于文化背景、管理等各种各样的限制，组排班仍是目前中国大中型呼叫中心普遍采用的方式。呼叫中心的环境设置、员工上下班方式、班中活动的组织方式以及员工归属感均要求采用组排班的方式。
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（2）排班最讲公平性和易用性
从预测单队列呼叫量和创建基本排班计划开始，排班已经演变成一个复杂精密的多维管理机制，用于管理联络渠道、媒体和技能、虚拟呼叫中心和坐席。目前，WFM还作为大规模“劳动力资源优化”策略的中心枢纽服务于各组织。
“排班就是安排合适的人在合适的地点去实时满足业务需求。”非常简单易懂的一个概念，但要真正实现这样一个软件应用是相当复杂的。
叶城提到：“对于排班来说，主流的电话业务一定是最重要的，所以必须要抓住。然后多媒体客服是一个兼容的应用，要把它排进去。CTI是相对于电话的，有些应用是相对于多媒体而言的，实际上跟CTI是一样的，Login、logout，取数进来，平均服务时长，然后结束某通服务，只不过是多点并发而已。”
公平性以及话务员对排班的感受是排班过程中非常重要的一个考虑因素，叶城认为： “把预测、班务拟合做好，只是一个最基本的要求，而不是最高要求。最高要求则在于员工的满意度和公平性。” 在中国，呼叫中心排班要求有一定的特殊性，例如月排班，同时要求组排和以月为单位的公平性，其中的主要原因在于客户的人员流失率与呼叫中心一线员工的职业生涯受限紧密相关。这使得排班工作除了满足话务的需求之外，更多考虑到员工的感知和短时间段内的均衡性。其次的原因在于劳动法对工时的要求、工资按月支付、话务规律月特性的等特点。
从呼叫中心管理者的角度来讲，除了功能、软件产品特性方面要求之外，在易用性方面的要求也越来越高。 “如果排班产品排班师操作起来很复杂的话，就会被放弃。” 叶城说，“在中国，引导排班的心得就是循序渐进。开始要让排班师满意，可以原样复现，然后再满足员工，最后满足老板高深的诉求。如果这些你都做好了，你还可以把工资表、绩效纳入到这个体系来。”
“排班产品的核心竞争力并不局限在所谓的算法这一单一技术名词上，而是整体性的用户逻辑。当把用户逻辑产品化之后，且足够灵活，就可以通过产品配置满足客户需求；如果不够灵活，就必须通过后端的开发满足客户的需求。我们所说的算法只是其中产品中的一个最重要的模块的核心构件，不能代替整个产品的用户逻辑。”排班产品实际上走的是软件产品的道路，而不能走客户定制化开发这样一条纯服务的道路。
（3）排班在其他领域的应用
劳动力资源绩效管理的概念源自于呼叫中心，已逐渐拓展到业务关键型的组织机构，并成为这些行业的关键解决方案，使各组织在客户服务、员工满意度、运营效率和盈利能力方面处于领导地位。
除呼叫中心传统业务外，对于排班，叶城认为其市场非常广阔，他比较看好的另一个具有广阔发展前景的领域是：高速公路收费站员工的排班，其服务技能同话务流程非常类似，发卡、收卡、收钱、找零、放行等）。另外，涉及到排班的还有连锁零售业、银行后台运营（也称Bank Office，即单据的处理）。
四、Teleopti核心竞争力
谈到WFM核心竞争力，叶城称，专注对于Teleopti肯定是最核心的东西。另外，他认为Teleopti核心竞争力还在于：
首先，文化的广泛性。Teleopti在全球70多个国家进行销售与服务，所以了解很多国家用户的习惯。Teleopti员工功能也来自全球二三十个国家，本身就是很多元的文化，这也是最根基的地方。
其次，就是专注时间久了，想的比客户的需求会更进一步，即想到客户为什么会有这样一个需求。所以，在解决客户需求的时候，Teleopti想到的是客户想要的功能背后的真正诉求，然后再去解决客户的这种真正的诉求。
再次，Teleopti专注于WFM。呼叫中心产品的适用范围并不是越大越好，把全业务纳入到产品体系是最基础的，而如果纳入其他很多附属功能之后，可能并不是客户所需要的。现在产品的边界不是特别明晰，也就是我们常说的WFM和WFO，但WFO这个概念经常被异化。WFM主要管理人的名字、用户权限、角色、技能、技能等级水平、预测、排班与现场管理和报告等，本身已经十分复杂。如果继续无限扩大这个产品的应用范围，往往失去了客户的关注焦点，忽略掉客户排班的核心诉求。在国内，很多客户认为上一个WFO好，因为其功能更整合、更强大，包括了WFM 且价格不会成倍增长。但这种客户选择实际上弱化了对最核心功能的思考，比如说预测做得怎么样，排班拟合性能不能真的做好，产品的界面是否有逻辑性和美感，是否易于使用，导致项目范围太广而难以落地并带来真正的运营管理的改善。
五、新技术趋势下WFM面临的挑战
在云计算、移动互联网、大数据、SNS等技术浪潮冲击下，叶城认为，这些最新的技术落实到呼叫中心运营管理，无非是几种方式，除了最常用的电话、非语音的E—mail、传真之外，无非还有两类：一类是智能服务，前端加一个机器人，后端加上专家。另一类是此基础上又叠加SNS，更大程度上用于品牌控制营销。
“云计算分两类，一是技术架构是云架构，Teleopti在欧洲部署了基于云架构的WFM,专门满足中小型客户的需求。二是运营商模式的租赁的云，更多的是一种商务模式。”
“在移动互联方面，Teleopti可以实现运营管理者在智能手机上看运营报告，基层坐席也可通过智能手机查看班表等相关内容。当然，现在主流的呼叫中心还没有大规模使用。相信再过两年，智能手机完全普及后，坐席人员便可以短信或者彩信的形式收到表格形式的班表，可以一目了然地知道排班情况。”
对于微信呼叫中心，叶城表示：“如果是通过微信文字服务，是和多媒体客服要求的技能是一样的，多个窗口同时服务；如果通过微信语音服务的话，因为不是实时语音，所以需要定一个标准，要在多少秒或多少分钟内完成多少服务请求。”
对于新技术的兴起，叶城坦言：“虽然不一定非得走到最前端，但必须要紧随新技术的发展。当新技术的规模做到一定程度，我们的产品就得必须能够稳定的支持新技术服务渠道的应用。”
关于叶城：
叶城于2009年加入TELEOPTI， 目前担任该公司中国区销售总监职务，负责该公司在中国的销售、服务与运营。 叶城在企业软件行业和消费类电子领域具有十多年的行销经验。加入TELEOPTI 公司之前，他曾任职于NOKIA Qt Software（前身为Trolltech ASA） 并担任中国区销售经理的职务，负责整个中国区的消费类电子OEM业务。再之前则出任Destinator Technologies 亚太高级业务发展经理，负责导航方案在消费类电子产品集成的OEM市场，并主导了同华硕与摩托罗拉的合作。在T3G / Philips 半导体担任业务发展部负责人时，其职责覆盖了政府公共关系、市场推广和与产品销售，并在业务发展前期重点参与了公司战略融资工作，赢得了三星和摩托罗拉等公司的战略投资。其最初的职业经历则是教师。在前往西安获得第一个硕士学位之前，曾经在武汉钢铁公司的附属子弟中学当过四年英语教师。
叶城拥有两个硕士学位，分别是英国Lancaster 大学的高级市场营销管理硕士学位（2005年）和西安电子科技大学的教育硕士学位(2000年)。其社会活动经历亦很丰富，曾是中央电视台第一期“赢在中国”的36强；在英国留学期间，曾经获得英国的UNLTD 机构颁发的社会企业家的奖项；在二十世纪末的国内完成学业之前，曾在校园辩论赛中获得最佳辩手的称号，并擅长写作，并在国内各类报刊发表十余万字的社会评论文章。
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