随着我国服务行业的快速发展，客服中心已成为服务行业重要的后台支撑和服务平台，其健康度较大地影响着客户对公司的满意度评价，而如何高效、稳定地运营和管理客服中心，已成为客服中心的管理者越来越关心的问题。对客服中心的管理，不仅仅要靠经验，更要靠数字化指标。排队论就是对客服中心进行数字化管理的一个有力工具。
客服中心最大的成本是人力成本
一个先进的客服中心系统是非常昂贵的，其日后的运营成本则更高，一项全国性的调查显示：客服中心系统成本约占总成本的19%，通信传输费用约占32%，人员成本的49%，因此，在系统投入运营之后，如何充分利用客服中心的人力，以尽可能低的成本获取最大的效益，成为客服中心管理人员非常关心的问题。
客服中心的排队论模型
将客户从外部拨入客服中心——等待服务——接受服务——离开客服中心的过程建立排队论模型，如图1所示。
排队系统由三部分组成：呼叫到达过程、排队等候服务过程、接受服务离开系统过程。其中，其中，λ为电话呼叫到达的强度（单位时间内的呼叫量），μ为CSR（客户服务代表）为客户呼叫提供服务的平均速率（单位时间内服务完毕的量），m为客服中心同时在线提供服务的CSR数量，ρ=λ/mμ被称为通信负载。
根据排队理论，电话在客服中心的过程可以构建为一个M/M/m（第一个M代表呼叫泊松到达、第二个M代表服务时长为负指数分布、m代表客服中心有m个CSR）的排队系统，其状态转移图如图2所示。
排队论在10086号CSR人员配备与接通率考核中的应用
