在2013中国呼叫中心与企业通信大会上，CTI论坛的记者见到了Genesys 总裁兼首席执行官 Paul Segre先生。他就行业热点，中国读者关心的问题简单阐述了他的看法。
Paul先生首先说到：“中国是Genesys最关注的市场，也是我们成长最快的市场。在去年，我们全球实现了6.1亿美金的总销售额，而在中国的营收增长率是38%，非常好。我们希望能保持这种增长趋势。”
Genesys 总裁兼首席执行官 Paul Segre先生
Paul先生继续说阐述他的看法：“就像你们秦总也在讲中国的市场一样。中国的市场正在变化当中，正在从传统的市场转型到新型的市场，云计算、移动通信和社交媒体的应用都在推动市场的转型。我们Genesys愿意支持中国市场的这一转型，满足客户的需求。可能人们要问：你们的优势是什么？我可以这么讲，当客户从传统的模式和解决方案开始转型的时候，我们已经依托我们行业里多年的经验和实力为客户准备好了这种转型所要求的一切，并且在新的模式上面叠加一些新的应用。我们支持大家把传统的语音通话转换成新的多种对话方式，让更多的多渠道、跨渠道的通讯能够实现。之后，我们还可以给大家把企业中的前台和后台结合起来成为一个整体，实现全员的联络中心。同时把一个成本中心转化成利润中心或者叫价值中心，帮助用户找到新的机遇，推动它的业务增长，这是我们对中国市场的承诺。
我们在传统的语音业务的基础上会加上网络的应用和移动的应用，我们关注的是企业的客户，也就是人。关注他们希望所能得到的服务，然后为其提供个性化的服务。
大家一想到联络中心从成本中心变成利润中心就首先想到我要减低成本。其实呢，我们觉得企业能够提供更好的服务并且在合理的价格方面对企业是更加重要的。联络中心里Outbound和Inbound是两个不可或缺的组成部分，Outbound可以帮企业做一些营销推广找到客户订单；Inbound也很重要，如果客户打电话来发现他能找到合适的人提供合适的信息，然后在做进一步的介绍，然后客户对企业的感觉和对它的业务会有更好地帮助。
我们今年的变化是我们会继续在销售上给与传统上的支持，同时对本地客户我们除了在移动的应用上会提供更多的支持之外，同时也会提供一些社交媒体方面的支持。当然我们也看到很多大型客户他们非常关心云的业务，特别是一些大型银行他们希望通过建立一个云模式的呼叫中心来盘活资源降低成本。
还有在自助服务上我们也希望支持用户提高座席的自助服务业务量。在座席员的部署方面，因为中国的劳动力成本也在逐年增加，中国今后将不再是一个廉价的劳动力市场。
就像我们前面谈到我们Genesy的优势是可以提供多渠道多媒体整合的一种联络中心的服务解决方案。自助服务也是我们的重要的关注点，通过自助服务和所有的这些应用的整合，我们帮助联络中心的用户能够在它一个电话打入的时候就能够找到最合适的专家回答他的问题，同时座席也能看到它以往的历史记录，根据历史记录分析它可能需要的一些服务，然后我们会用最好的服务方式优选自助服务帮助客户，也帮助联通中心降低成本。”
Paul先生最后总结说：“中国是全球经济最活跃的市场，Genesys与中国的合作已经接近15年，这是我们最重要的市场。我们会投入更多的努力。”
声明：CTI论坛（CTiforum）版权作品，未经CTiforum书面授权，严禁转载，违者将被追究法律责任。
