银联商务有限公司自成立以来，致力于推动银行卡受理市场建设和丰富消费者支付渠道，积极配合中国银联，不断扩大受理面，有力地推动了我国银行卡受理市场的建设，促进了银行卡产业的整体发展，同时发展卡基为主的多元化支付渠道，不断创新支付手段，为居民消费创造了良好的环境。
实力奠定优势，梦想点燃希望。当前，中国银行卡产业正面临着前所未有的发展机遇，面向未来，银联商务将通过怎样的服务手段、服务渠道和专业知识为客户提供高品质的综合支付服务？银联商务客服中心与其他金融客服中心的最大区别是什么？
为了让大家对银联商务有更加清晰的认识，CTI论坛的记者专程走访了银联商务客户服务中心副总经理董伟先生，就有关问题进行了深入的交流和探讨，使得我们对银联商务公司有了更加深刻的了解。
图：银联商务客户服务中心副总经理董伟
CTI论坛记者：银联商务是首批获得第三方支付牌照的公司，在综合支付领域里银联商务客服中心的经营理念和定位是什么？从管理创新，服务创新方面来讲，银联商务客服中心与其他金融客服中心最大的区别是什么？
董伟：（1）银联商务客服中心的经营理念和定位
经营理念： 秉承“做银行卡服务专家，创客户首选品牌”、“服务社会、方便大众”的经营理念，全力打造国内一流的综合支付领域客户服务中心。
战略定位：通过价值传递和价值创新，持续提高客户对银联商务核心价值的感知度和客户体验，打造价值创造型客户服务中心。
业务定位：客户诉求受理中心；客户服务在线处理及公司服务资源调度中心；品牌及产品推介、营销中心；客户资源信息管理中心；客户服务体验中心；终端实时监控中心；公司服务质量评估中心。
（2）和其他金融客服中心的最大区别。
银联商务作为我国最大的第三方收单和专业化服务机构，主要的服务对象是特约商户。公司对服务响应速度、服务质量的要求较高，为此，我中心在服务水平、接通率、工单转递时效、服务回访时效等关键指标的把控上相对于其他金融行业的客服中心更为严格。另外，有别于其他金融客服中心，作为公司集约化经营成果的重要体现，增强非现场服务支持能力是我中心运营管理的重要工作之一。
图：银联商务客户服务中心
CTI论坛记者：本着“以客户为中心” 的原则，银联商务客服中心投诉处理机制和客户互动的机制有哪些？
董伟：客户投诉处理机制：及时处理、有效解决、首问责任制。
客户互动机制：多渠道集中接入、“线下线上”全接触、差异化分层服务
CTI论坛记者：银联商务客服中心服务理念是什么？
董伟：服务理念：以丰富的服务渠道、灵活的服务手段、专业的服务技能，努力为客户提供全方位、差异化、高品质的综合支付服务。
CTI论坛记者：在团队打造与员工培养，部门文化的建设方面，银联商务客服中心有哪些值得推荐的做法？
董伟：员工的认同感、成就感、幸福感是银联商务客服中心部门文化建设的核心，我们相信让员工在工作中体会到这三个感受，就定能建设一个和谐、向上的工作团队。现将我中心在部门文化建设方面的经验介绍如下，愿与全体同仁一同分享。一是加强客服中心制度建设，以科学有效的管理制度和激励机制，规范员工行为，激发员工工作热情，实现服务质量效益的最大化。二是实行人力资源规划管理，客服中心内部营造“个性自由、工作有序”的工作氛围，推行“以人为本”的管理机制，关注员工需求，重视培训，鼓励并帮助员工自身的职业发展。三是拓宽客服中心内部沟通渠道，通过召开形式多样的员工交流会、建立网络交流平台、开设部门领导信箱等方式，多渠道开通员工自由表达思想和意见的快速通道，激发员工智慧，释放员工的能量，营造开诚布公、建言献策、答疑释惑、共谋发展的工作氛围。四是积极开展部门文娱活动，客服中心的工作性质决定，员工在高强度的工作压力下容易出现疲累、倦怠、成就感缺失等负面工作情绪，适当地举办竞赛或团体活动，为员工提供展示才能的舞台，增强其成就感，有利于调动员工工作积极性，激发整个团队的凝聚力。五是做好员工关怀，银联商务客服中心一直秉承员工工作要“做到细处、落在实处”的原则在工作生活中切实全面地关心、关怀员工，营造温馨、和谐的内部环境和部门氛围。
CTI论坛记者：呼叫中心人员流失率一直居高不下，银联商务客服中心如何留住人才，降低人员流失率？
董伟：在客服中心内部营造团结向上、平等竞争、公开公平的工作氛围，是提高员工满意度，提升客服中心凝聚力的重要方法。银联商务客服中心成立至今，员工的流失率一直控制在8%以内，远低于业内平均值，这得益于良好的晋升平台，融洽的团队氛围。主要有以下几点经验供大家分享：一是营造鼓励“追求卓越”的工作机制，重视培训，统筹“重点培养”与“普遍提高”两方面内容鼓励并帮助员工自身的职业发展，努力促进员工队伍建设协调有序发展。二是制定个性化职业规划，提升员工发展空间，建立客服专员管理干部梯队图表，建立轮岗机制，计划并协调轮岗岗位，结合员工自身意愿和特点开展轮岗，不断发现并发挥员工才能，提高员工专业素质和岗位自豪感；三是营造“个性自由，工作有序”的企业氛围，建立自由平等地沟通机制，根据不同员工的特点，适时、适当地更新工作内容，保持员工的工作新鲜感；四是推行“以人为本”的管理机制，关注员工需求，注重鼓励员工，各项管理工作以员工为中心，在具体工作中注重为员工创造良好的工作环境，培养和引导员工良好的工作习惯，为员工提供足够的工作支持，重视员工的身心健康，注意舒解员工的工作压力，积极发挥员工的主动能动性。在部门内部形成工作上严格要求，生活上体贴关心，事业上帮助员工发展的工作氛围。
CTI论坛记者：公司在武汉光谷软件园购置了总建筑面积1.1万平方米的业务用楼，是不是未来将客户服务中心的重点迁移到武汉？是出于什么样的考虑？
董伟：银联商务客户服务中心到今年年底要完成全国业务的集中接入，逐步实现“七个中心”的业务定位，目前在上海总部共有50个席位，无法满足成倍增长的业务发展需要，因此，为了进一步发挥客服中心的作用，增强非现场服务支持能力，公司在武汉光谷软件园购置了总建筑面积1.1万平方米的业务用楼，规划建设可容纳700余个席位的客服中心，并计划将客户服务中心的重点迁移到武汉。
CTI论坛记者：谈谈银联商务客服中心的大客户优先服务的理念？
董伟：银联商务客服中心在大客户优先服务方面，坚持“以客户需求为导向，以客户服务为中心，为大客户提供综合支付服务新体验”的管理目标，开通大客户服务专项通道，为大客户提供话务优先、处理优先、流程优先、专家接听的服务方式，使大客户尊享快捷、专业的服务品质。
被访人：董伟先生 银联商务客户服务中心副总经理（主持工作）
董伟中央党校企业管理本科毕业，拥有丰富的银联卡从业经历，1989年-2002年任职于中国银行银行卡中心；2002年参与筹备中国银联山东分公司、银联商务山东分公司，2002年-2008年担任银联商务山东分公司市场部总经理；2008年6月-2009年5月担任银联商务四川分公司助理总经理，负责市场、ATM工作；2009年5月-2011年6月担任银联商务贵州分公司总经理；2011年6月至今担任银联商务客户服务中心副总经理（主持工作）。
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