亿迅（中国）软件有限公司CSO 李农
很容易找到亿迅位于朝阳区高大上的新址，搬来不久的亿迅和老东家中国智能交通在同一层楼办公，由于新家具还在挥发甲醛，亿迅CSO李农总提议到楼下的咖啡厅会面。到咖啡厅后，李总点了两听苏打水，问我要什么，我想到了人家的地盘就入乡随俗吧，也要了苏打水。苏打水似乎没有味道，你能感受到杯底柠檬散发的清香。
李总边倒苏打水边说：“我现在养成了喝苏打水的习惯，你知道为什么吗？”我想，这也有学问？“这是和海尔学的，苏打水可以改善酸性体质，有益健康，海尔想要造一款可以自制苏打水的机器。”似乎海尔给了他很多启示，言谈举止间李总毫不掩饰这一点。于是，采访在苏打水的氛围里展开了。
海尔原有呼叫中心拥有1500传统座席，2013年下半年，为更好实现与用户互动的策略，海尔开始酝酿建立全媒体交互中心，海尔新设的全媒体交互中心拥有500座席，提供语音，短信，电子邮件，Webchat，微博，微信，易信等全媒体交互功能。据了解，海尔是目前国内使用全媒体种类最多、座席规模最大的企业，也是目前亿迅参与的多个全媒体交互中心项目建设中最大的一个。用李总的话来说：“海尔全媒体交互中心绝对是中国的第一单，而且这6个月，由于接触了海尔，我对全媒体交互中心有了很多新的看法和认识，是客户教育了我。”这也似乎顺应了一句口号，“无交互，不海尔”。
之所以能够在近8个月的激烈竞争中获得客户的青睐，李总说：“海尔在全面向互联网转型，亿迅提出的全媒体交互中心解决方案，既不是一个通讯方案，也不是呼叫中心方案，而是为企业把呼叫中心从比较边缘的、提供简单服务的部门，打造成为企业发展核心价值部门的解决方案。”
那么，究竟如何来给全媒体交互中心定义？
全媒体交互中心=全媒体交互+大数据分析
现如今，整个社会化媒体客户群数量庞大，亿迅把自己定位于全媒体交互中心服务提供商，其全媒体交互中心系统包含两部分，李总还是拿海尔为例给我讲解。
一是全媒体交互。
李总认为，呼叫中心之所以要做全媒体，是由于除语音之外的包括微博、微信、易信、来往等在内的新媒体，越来越受到人们青睐，人和人之间的沟通行为发生了重大改变，因此人与企业间的沟通，也应该发生改变。同时因为成本的降低，过去语音部分由于平台限制，主要做客户维护、重点客户访问、咨询等工作，但是建立全媒体交互中心之后，就可以用这个平台开展更多有意义的应用。“全媒体交互有几项关键技术：全网搜索、智能机器人技术和社会化媒体客服处理。”
亿迅与专业的大数据搜索厂商合作，通过爬虫技术，企业可以在各类社会化媒体中搜索到有用数据，然后通过智能路由，把这些有用的信息转给客服人员，客服人员便可以通过评论、私信等沟通渠道，发送产品信息、专家建议等内容与用户进行互动，从而在互动中传递价值。
目前，亿迅全媒体交互中心已经拥有十几家客户，这些客户可以自由选择使用各类社媒渠道与客户沟通。比如，海尔的新媒体接入渠道包括企业QQ、在线客服、微博、微信、易信、论坛、社区；而玫琳凯则选择微博、微信和行业论坛；老板电器只使用微博……
“当增加新渠道时，只需要接入相对应的社会化媒体连接器，后台都是不变的，所以企业可以轻松灵活地增加新渠道，并将所有渠道的信息整合到一起。”李总补充说。
二是大数据分析。
怎么来利用大数据分析，以海尔为例。“目前海尔已经发展到开始尝试用大数据分析来圈定潜在用户，比如海尔的某款产品之前有一万人购买，通过分析这一万个购买者的行为特征，并从已有的庞大客户群中找出与这一万个购买者特征相似度较高的客户，针对这些客户进行定向精准营销。”
全媒体交互中心实际上是把全媒体交互和大数据分析很好地结合在一起。“而我们对全媒体交互中心的认识，也从原来简单的认为是增加社会化媒体渠道，变成利用全媒体交互平台实现和客户的互动，提高与客户的黏着度，为客户参与产品设计提供可能，更关键的是企业的思维改变了。”李总说到。
互联网精神改变企业的思维方式
那么，企业的想法转向了何处？这还得先说一说企业目前所处的互联网大环境。
李总给我讲了两家制造业企业向服务转型的事件。TCL今年2月底正式宣布全新“双+”战略，即“智能+互联网”与“产品+服务”，以用户为中心，在抢夺终端入口的同时做好用户经营，建立产品加服务的新商业模式。海尔提出了两个口号，无用户全流程最佳体验的产品都不应生产；无价值交互平台的交易都不应存在。
“目前几乎所有的企业都在向互联网、向服务转型，他们理解的互联网精神有几个：第一，越来越关注要让用户参与产品设计；第二，越来越关注和用户产生交互；（这种交互意味着可以占据更多用户的时间）；第三，越来越强调给用户提供的产品是定制化的；第四，越来越强调客户全流程体验。”
“我们很幸运自己能够比较早地置身于这个市场，把原来传统呼叫中心，以维护、咨询、营销为主的方式转变成交互的方式，而且这些交互大部分是用新媒体实现的。”
