浅谈联合麦通的大后援管理中心运作模式

2013-11-08 09:24:13   作者:李朦   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  联合麦通成立于2001年,专业提供外包呼叫中心(BPO)服务, 是中国最早实践现代呼叫中心的企业之一,见证与经历了外包呼叫中心产业本土化发展的各个阶段。 基于专业分工的现代管理理念,联合麦通凭借多样化的专业呼叫中心定制服务,使其合作伙伴可以专注于自身核心业务,同时享受呼叫中心领域的新技术与新应用。

  2013年10月,上海联合麦通外包呼叫中心(以下简称联合麦通)在广州喜获由中国电子商会与客户关系管理专业委员会颁发的中国呼叫中心行业年度大奖――“2013中国最佳呼叫中心外包奖”。

  日前,CTI论坛记者对联合麦通后援管理中心副总裁 黄俊伟进行了专访。

联合麦通后援管理中心副总裁 黄俊伟

图:联合麦通后援管理中心副总裁 黄俊伟

  CTI论坛记者:请介绍一下联合麦通外包呼叫中心?

  黄俊伟:联合麦通外包呼叫中心成立于2001年,专业提供外包呼叫中心(业务流程外包)服务,是中国最早实践现代呼叫中心的企业之一。联合麦通提供包括呼入、呼出、短信、传真等基础服务;长期灾备、溢出业务量分流等个性服务;自建呼叫中心的建设与咨询等定制服务;人员外派、数据录入、电信方案等关联服务。目前已完成多中心互相备份,上海本地布署近千席,并在金融、消费品、制造等多个领域累积了长期的服务经验。希望能有更多的客户来体验我们专业的服务!

  CTI论坛记者:联合麦通的大后援中心是一个怎样的概念?

  黄俊伟:联合麦通的大后援中心维护着公司整体的后援保障体系,主要由三部分构成:人力资源,技术支持和行政管理三大部分组成。之所以会将这三部分整合成一个大后援管理中心的概念,是联合麦通独特的经营模式决定的。

  首先我们先简单介绍一下联合麦通的分布式布局,我们目前在大虹桥地区,漕河泾等上海核心版块设置了多个中心。选择此类分布式布局的原因是因为不同的客户对于呼叫中心的理解和要求都各有不同,无论是工作地点、硬件、软件还是人员素质都会提出各种多元化的需求。因此,在人力资源、技术支持与行政管理上统一协调与规范对提高多个中心的资源利用效率有很大的帮助。

  CTI论坛记者:联合麦通大后援中心的特点是什么?

  黄俊伟:联合麦通大后援中心从建立伊始就以市场化的视野来要求。服务内部,也服务外部。我们力争建立服务供应商、电信运营商、系统供应商等,成熟的上下游运行与管理机制,将后援管理中心,这个传统意义上的公司成本部门,转变成具有自主盈利能力的现代化的后援管理中心。任何一项工作都会做严格的内部成本核算,并将之与市场上先进的运营成本标准进行比对。内部好用的,高效的,省钱的环节,我们会将之做成一种新的服务产品,推荐给我们的客户,使我们的中心成为一个多元化盈利模式的呼叫中心,能给选择我们的客户提供更多的专业化服务选择。因此,也就有了我们现在的既可提供呼叫中心整体外包服务,也可以只选择其中的一个环节,如人力资源外包、呼叫中心软件定制外包、行政采购外包等新服务形式。

  CTI论坛记者:关于大后援的概念的具体应用与效果如何?

  黄俊伟:我们以人力资源中心为例,前期市场调研,通过我们专业的呼叫中心平台资源,了解市场的价格体系,以运营呼叫中心十多年来所累计的人力资源的招聘渠道、校企合作运营模式、人才储备体系、企业内部人力资源管理经验为基础直接为我们的客户提供人力资源外包服务。

  例如:我们为国内某知名保险公司量身定制了专属人员外派一体化服务。首先,通过前期对于客户需求的深入了解和分析,联合麦通特别设计了一站式人力资源管理服务方案,为客户解决了在人员招聘及人员薪资福利管理等方面的困惑,使得客户单在人员管理一项上就节省了从8%到20%的投入。其次,我们的运营中心为客户提供了业务峰值的溢出备份服务方案,为客户有效降低了运营成本,同时实现了人员利用率最大化。最后,联合麦通为该项目配备了一支在保险领域专业知识和运营经验丰富的管理团队,在提升客服人员专业技能、工作流程等方面为客户直接提供成熟实用的解决方案,最终使该项目的单位产能平均提高达10%,客户满意度达到99%,联合麦通凭借自身服务上的优势不断加深和巩固与客户间的这种良性合作关系。使客户与我们得到双赢的局面,被市场所认可也大大增强了我们的信心。

  CTI论坛记者:大后援以后的发展方向与理念?

  黄俊伟:联合麦通将在今后的一段时间内保持分布式布局,每个中心将各具特点,以此来满足不同层次客户对于外包呼叫中心的个性化需求与高低差异的成本要求。让客户能够深切体会到服务外包所带来的专业和高效。配合这一战略,大后援中心将以信息化与高效化作为重点发展的方向。

  首先,在大后援中心信息化建设中,基于多中心之间的调配,我们将力争全程跟踪“人员流”、“设备流”和“物资流”,统一指挥,控制各项“流”在接收、流转和调整中的损耗,全程透明,有据可查。

  其次,着重培养四种能力来提高大后援的整体效率,包括内部流转能力、快速反应能力、外部服务能力、后续补充能力。特别在联合麦通单中心业务峰值以及内部与外部需求并发阶段,主要以预置和内部流转方式应付各种特别业务需求。

  CTI论坛记者:请问大后援目前工作中有何困难?

  黄俊伟:主要还是人的问题。近年,不少青年还未树立正确的就业观。不愿意出门,都采取海量的网上投递简历,不去接触市场,接触企业,从而错失了很多好机会。而还有一些则受就业冷漠,啃老族等不良心态与环境影响,造成青年人“假就业难”的现象。

  以我们这个大发展的新兴行业为例,以前了解服务外包的人不多,现在在了解和从事这个行业的人已经呈几何倍增长,企业、行业在高速发展中非常缺少各级青年人才。我们很欢迎些有经验的、没经验的年轻人来我们公司发展。我们也希望积极同学校,家庭共同努力,引导青年人树立正确的就业观,提高青年人就业的信心。我们也关注到其实政府有很多好政策,像“青年就业启航计划”以及“百千万主题活动”等都是实实在在的好措施,我们也非常愿意积极响应与支持。企业与个人在这些实践中都将得益。

  联合麦通后援管理中心副总裁 黄俊伟个人介绍

  黄俊伟先生毕业于上海交通大学计算机科学与技术本科,主修计算机网络专业,曾服务于中国铁通集团有限公司,接受行业主管部门通信管理局关于通信工程概预算设计编制、CAD网络技术等专业培训,参与上海浦东新区通信环网建设,企业网络系统构建、维护,通信机房和模块局点建设,通信配套工程的竣工验收,参与国资委关于反商业贿赂工程检查、工程质量自查、抽查等工作;随后负责公司帐务部门,任帐务中心主管,全面负责中国铁通上海地区代理商帐务管理,OA系统,帐务、计费、预付费系统平台的日常维护等,熟悉通信工程项目,对于项目管理、大团队组织管理有丰富的实践经验。
 
  2008年加入联合麦通,主要负责后援管理中心包括人事、技术、行政等部门工作。黄俊伟先生凭借沉稳、严谨的工作风格,建立了公司后台支持体系,为保障公司运营的高速发展起到重要作用。

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