想象一下，当你的电视、冰箱出现故障的时候，随时向企业呼叫中心发送服务请求，呼叫中心受理后，通过远程支持技术，诊断并实时解决问题，你只需要在家里通过智能手机享受远程服务即可，无需离开家门半步，这是多么惬意的一件事情。
前不久，亲自体验RSUPPORT的RemoteCall远程支持服务后，让我实实在在地感受到“让世界触手可及”的远程技术的神奇。通过RemoteCall可以轻松地让客服人员查看手机参数及存在问题，指尖轻轻触碰便可实时地进行远程解决。
也许，你对于远程技术也感到些许个“高深莫测”，而随着技术的日新月异及应用的普遍推广，不久的将来，能够提供方便快捷体验的远程技术或许会伴随着互联网，遍布在世界每一个角落，服务于任何一个需要它的行业。
而你，想全面了解远程支持、远程控制技术吗？想知道远程技术是如何提供客户服务的吗？想了解远程技术都可运用到哪些行业及领域吗？对于呼叫中心从成本中心向利润中心的转变远程技术将起到什么作用？想知道目前远程技术在全球及中国市场的发展吗？
近日，CTI论坛再次采访到国际化远程软件企业RSUPPORT CEO徐荥秀先生，请他为我们揭开远程技术的神秘面纱。
RSUPPORT CEO徐荥秀
CTI论坛记者：请简单地介绍一下RSUPPORT的主要产品RemoteCall、RemoteView、RemoteAPI及应用范围。
徐荥秀：首先说一下远程支持服务软件RemoteCall。
RemoteCall是一款技术优秀、应用便捷的远程支持服务软件。不管是呼叫中心的客服人员，还是公司内部的IT支持人员都可以通过该款软件，经由中央服务器，以Web方式与在远距离的用户建立远程连接，诊断用户设备上出现的问题，并实时为其远程解决。不管是用户用的是PC还是智能手机，都可以通过一键点击图标与服务支持人员建立远程连接，使解决问题的时间最小化，高效化。
此外，RemoteCall还提供方便客服与用户沟通的文本聊天、语音视频聊天以及白板画图等各种工具集，用于提升客服人员的工作效率。用户端支持的设备也不再仅仅是Windows、Mac、Linux系统的PC，还包括各种Android智能手机和平板电脑，RemoteCall还在业界率先实现了对IPV6的支持。
RemoteCall解决方案广泛应用于PC及软件行业客户支持、公司内部IT维护支持、在线会议及各种协作作业、智能移动设备厂商、电信运营商以及智能家电厂商的客户服务等。目前全球有数千家企业客户应用RemoteCall解决方案为其用户提供着高效、便捷、安全稳定的远程支持服务，在提升支持人员工作效率、提升客户满意度方面，取得了非常显著的效果。
接下来谈谈远程控制及维护管理软件RemoteView。
RemoteView是RSUPPORT公司开发的一款远程控制、远程维护管理软件。在远程的PC或服务器上安装RemoteView代理程序(Agent)，管理员可以随时随地在PC或智能手机及平板电脑上通过互联网方便、快速、安全的访问远程设备，并进行控制、维护管理。
同RemoteCall一样，RemoteView采用了RSUPPORT独自研发的专利技术VRVD远程驱动引擎，保证了远程的快速、画质的流畅，在用户需要远程处理紧急作业时，通过RemoteView远程软件，可以获得同在电脑前操作电脑的相同作业环境，让业务处理更加得心应手。比如在家中访问办公室电脑办公，出差在外远程办公，远程管理IDC中心的服务器或机房的大批量电脑，实时监控无人值守的自主终端，是一款适合个人或企业网管的优秀远程控制软件。
最后说一下我们的远程控制集成模块服务RemoteAPI。
RSUPPORT公司开发的RemoteCall等一系列远程软件，经过十多年的国际化开发和运营，已经为许多行业采用为远程支持软件的标准产品，是可以直接引进企业上线应用的解决方案。但由于企业的业务系统越来越复杂，集成化要求越来越高，为此，除了标准化的解决方案之外，我们推出了RemoteAPI(Application Program Interface)产品，这是一种可以同企业内部业务系统无缝集成的模块化产品，它提供18种远程控制和服务功能，包括各种远程专利技术，即可以满足企业的远程服务系统构建需求，又可以维护企业的统一化形象。目前该产品在很多ERP、CRM系统厂商中有着成功的实践应用。
CTI论坛记者：据了解，RemoteCall的应用从原来的电脑对电脑远程桌面服务延展到电脑对智能手机与平板电脑远程桌面维护服务的领域，请问远程客服除应用于智能手机、PC外，还包括其他哪些领域？目前在海外及中国的应用情况如何？
徐荥秀：从产品技术角度来讲，所有智能化产品都可以采用远程服务来提供高效便捷的客户服务。目前RSUPPORT公司开发的远程服务软件，不仅在PC及智能手机、平板电脑领域有着广泛的应用，而且已经开始进入智能家电、汽车、医疗行业等领域，用于家电、汽车的售后服务以及远程会诊等。
前不久，我们成功开发了一款产品，名称为RemoteCall Visual Pack，通过该款产品，家电厂商等企业可以通过远程视频来远程诊断和处理客户的各种使用疑问以及电器初步的故障诊断，从而避免了电话沟通不清、客户时间不充足等客户服务上的不利因素，既可以保证客户服务的及时、准确、高效，提升客户满意度，又可减少上门服务的准备时间和上门次数，从而节省公司费用支出。
目前，在国外，韩国和日本的几家大型智能家电设备制造商已经引进该项服务。近期，我们将在中国发布该款产品。
CTI论坛记者：RSUPPORT成功地与三星、LG等公司合作构建智能移动远程服务平台，请您介绍下智能移动远程服务平台？
徐荥秀：好的。刚才我们谈到目前的远程客户服务正在从PC等传统平台扩展到智能移动平台上，在这里，请允许我介绍一下推动这一变化的一项非常重要的产品，那就是RSUPPORT公司2011年初在国际上率先推出的针对智能移动设备的远程客服平台RemoteCall Mobile Pack。
该款产品使得搭载有Android、WindowsPhone、Symbian、BlackBerry等智能操作系统的用户在设备使用过程中有疑问或出现问题时，可以通过远程瞬时得以解决。该产品将客户远程支持的范围划时代地从PC端扩展到了移动设备上，智能手机和平板电脑厂商、电信运营商以及各种移动APP开发商的技术支持人员皆可通过RemoteCall Mobile Pack远程连接至用户的移动设备，如临现场一般，为用户提供贴心、便捷、安全的远程客户服务。
产品问世后，赢得了三星、LG、索尼等厂商以及韩国电信(KT)、SKT电讯、LGU+、日本NTTDoCoMo等运营商的信赖，都将远程客户服务作为一项重要的平台纳入了各自的客户服务系统。尤其是像三星电子和LG电子等智能设备厂商更是将智能移动远程服务平台进行了国际化推广，在数个国家推出了智能手机远程客户服务，该服务PC客服端支持8国语言，移动用户端支持45国语言，不管用户在哪个国家，只要轻轻一点手机上的远程服务APP，就可以享受来自远程客服的贴心、快捷、安全的客户服务，不耽误时间、无需访问售后中心，极大地便利了手机用户的日常生活。
同时，这些设备厂商通过构建移动远程客服平台，进一步优化了客服中心体系，大大提升了客服服务效率，尤其在一次性解决客户问题和客户满意度方面，实现了质的飞跃，同时通过远程服务平台构建带来的企业运营费用节支、运营创收方面，都有着显著的效果。
CTI论坛记者：请您谈谈，远程客服对于未来呼叫中心的发展会产生什么样的推动力？对于呼叫中心从成本中心向利润中心转变将起到什么作用？
徐荥秀：当前，传统的呼叫中心还是以提供电话服务为主，大部分用户所了解的呼叫中心可能也是电话客服，这与当前国内的产业结构以及客服行业发展和互联网基础设施建设紧密相连。但不管是现在，还是在未来，呼叫中心的核心使命都是为客户提供更加优质的服务，彻底解决客户在使用产品或服务中的困惑。那么除了电话方式外，有没有更显著有效的客户服务方式呢？
作为呼叫中心痛点之一的“一次解决率”，也就是通过一次客户服务就把客户问题解决的比率，这个应该是各大呼叫中心都是十分关注的问题，同时也是相对不容易解决的问题。造成“一次解决率”低或者说二次、三次呼入率高的一个重要原因就是，仅仅通过电话无法使客服了解真正的问题所在，尤其是涉及到一些复杂的问题时，而这部分客户恰恰经常是一些资深客户，相当程度上影响着企业产品或服务的客户满意度。
这时候，如果导入远程客服系统，不仅可以降低电话呼叫中心的人员以及费用支出压力，而且可以提升客户服务的专业程度，更重要的是可以解决“一次解决率”低等痛点。客服通过远程直接亲眼确认客户的问题，从而迅速、准确的把握问题、解决问题，这个远程过程客户是可以非常直观的体验到的，对于客户，不仅问题一次性彻底了当的得以解决，而且服务满意度会很高，无论产品口碑上还是忠诚度上都会大幅提升。
目前国际上许多著名企业引进远程客服体系后，对呼叫中心的运营和发展带来了十分明显的效果，既节省了中心的运营成本，又从根本上提升了客户满意度。
此外，通过远程还可以将呼叫中心从一个纯运营支出的机构，逐步向利润中心演变，对于企业的发展有很大的推动力。在这里，也可以同大家分享一个成功案例。
日本著名电信运营商NTT DoCoMo在引进RSUPPORT的远程客服系统后，一直在积极探索合理的盈利模式，经过多回调研和试运行后，在日本市场率先推出了针对智能手机用户的“远程安心支援服务”，将远程服务作为一项MDM(移动设备管理)有偿会员服务提供给用户，提供包括远程指导、远程诊断、商务秘书等功能。服务推出几个月内，即突破了百万用户，取得了相当可观的收益，大大减轻了呼叫中心的负担，目前该公司正把远程服务作为一项品牌服务在日本市场大力推广。
