世界就是这样的，往往一个突发的念头，却会促成一桩事业，抑或锻造一个经典。小i机器人的诞生恰恰也是如此：小i机器人的缔造者和创始人袁辉加班到深夜，MSN好友都不在状态，于是顺其自然地想“要是有个机器人‘陪聊’就好了。”
而从哲学角度来说，事物发展的偶然性是必然性的表现形式。看似一闪而过简单的idea，却是小i机器人对智能人机交互技术深入研究的沉淀。从某种意义上讲，这不也恰是寻求智能化体验的一种表现吗？
“小i机器人为企业所提供的一切服务的核心是智能。”小 i机器人创始人、上海智臻网络科技有限公司董事长袁辉先生接受CTI论坛记者专访时说道。
从这篇袁辉先生与CTI论坛记者的对话中，你将了解到以下内容：小i机器人的核心技术；智能云服务平台iBot Cloud及其所提供的服务；智能微信发展；智能联络中心的发展趋势；以及小i机器人与苹果siri的专利之争等。
一、诞生源于突发灵感，语义技术是核心
记者：小i机器人诞生已有十年，请您谈谈当初是在什么样的背景下要做这样一个智能人机交互技术的产品？
袁辉：其实，做这么一款产品纯属意外。2001年的时候，我已经开始带领团队致力于人工智能的研究，但当时还没有想到要做一个机器人软件。2003年的一天，因为加班到深夜，想打开MSN聊聊天，不巧的是，好友们的状态不是“脱机”就是“忙碌”。当时就有一个念头在脑海里闪过：“要是有个机器人‘陪聊’就好了。”靠着这个一闪而过的念头，我们的开发团队用了一天时间设计出了一个可以自动问答的聊天程序，经过一段时间完善，我将这款意外诞生的产品推荐给自己的朋友，大家都觉得很有意思，小i也就由此诞生。
随后，2004年1月小i机器人出现在MSN Messenger上，4月，我们成为“腾讯QQ”互动空间的第一个合作伙伴以及平台的参与建设者，开始与腾讯QQ的互动空间捆绑；2006年12月，我们成为了雅虎中国战略合作伙伴，Yahoo Messenger也内置了小i机器人。
记者：请谈谈小i机器人所涉及到的技术有哪些，其中的关键技术是什么？
袁辉：语义技术就是组成人工智能系统（智能机器人）的核心部分，主要包括自然语言处理技术、本体理论和语义网络等多种技术。但光有这些技术也是不足的，还需要配合知识管理、智能推理、短期和长期记忆以及数据挖掘等多种技术，以及大量的知识填充和海量语料进行训练，才能让整个系统智能地运转起来。
智能机器人将接收到的自然语言配合后端强大的数据库，通过一系列的语言分析、场景关联、语音匹配、逻辑推理等过程，才让一部机器像人一样做出反应（如上图所示）。
小i机器人拥有全球最先进的中文智能对话引擎。在通信、金融、政务、电子商务等多个行业和领域沉淀了全球最大的行业知识库、百科知识库。
二、一切服务的核心是智能
记者：请您再介绍一下小i机器人智能云服务平台iBot Cloud及其所提供的服务。
袁辉：小i为企业所提供的一切服务的核心是智能，根据不同企业的不同需求，为其提供不同的解决方案。
针对诸如招商银行等大型企业，小i基于iBot Enterprise系列产品为其量身定制智能机器人，来进行分布维护、统一入口。系统部署在企业的机房里，并与其业务系统深度对接，来实现企业或偏重于业务、或偏重于控制、或偏重于服务的个性化要求。
因为这样定制的机器人需要企业自行提供专门服务器，对于某些中小型企业来说，这样的微信解决方案代价较大。小i针对这部分需求，提供Hosting的服务，把智能机器人放在自己的服务器上。多个智能机器人共享服务器资源，同时进行集中统一管理。对于企业来说，其实靠租用模式来实现与自己的业务对接。
iBot Cloud打造面向最终客户的自助式运营的管理后台，提供自助化的SAAS服务，实现客户自助化的管理和运营智能机器人。
目前，该平台已在试用阶段，提供微信、微博、易信接口，终端用户只需通过简单的配置，便可以打造一部属于自己的智能机器人，完成天气情况、空气质量的查询，能推荐附近的美食，了解最新的新闻资讯，支持基本的聊天、互动功能。
三、智能微信发展迅猛，受限行业大环境
记者：小i实现了多个渠道上功能的平滑过渡，包括您刚才讲到的微博、微信、web、短信、QQ等，加上刚刚上线的易信，据了解，小i的智能人机交互技术已实现了对现有渠道的全覆盖，小i机器人是如何实现这种强大的渠道快速接入能力？
袁辉：正如上面所说，小i的核心能力就是智能。每当有一个新的渠道出现时，我们根本不用去考虑什么模式，我们要考虑的就是怎么将我们的核心能力与其结合。
以微信为例，我们知道微信的供应商它有一个管理后台，人可以在这个后台里面对账号进行操作，包括关键词的维护，微消息发动等，还有一些其他的编辑功能。而我们的小i机器人已是成熟的产品，微信的微接口一旦打开，我们就可以直接接进去了，跟我们以前做的那个短信接线、网页接线一样，后面的整个交互设备都是完全一致的。小i一旦接入，立刻把微信的某一个供应账号变成一个智能机器人。
除了这些软性的产品，对一些硬件的终端产品也是一样，比如说智能家居、智能电视……这块都是我们现有的东西，只要有需求，我们就可以按它要求的方式去控制。
记者：小i机器人作为智能人机交互的技术提供者，为招商银行、交通银行、东方航空等企业打造了多个极具影响力的智能微信服务平台。近日，联通微信服务平台也采用了小i机器人的智能人机交互技术，请您谈谈微信客服在打造过程中遇到的难点是什么，目前的应用情况及未来的发展如何？
袁辉：将微信平台打造成一个智能客服的平台，对于企业来说，是一件省时、省力且大量节省成本的事儿。但是在推广的过程中，我们也遇到了一些阻力，这些阻力不是来自于技术上的，而是来自于整个行业的大环境。
首先，对于智能微信，市场接受度不够，这与整个中国的信息化建设水平有着分不开的关系。很多企业在抱怨人力成本不断升高，企业客服成本越来越大的时候，却想不到利用智能机器人来替代人工，而有些企业即便了解到智能客服机器人，却不相信机器人能取代人工，这就很难给行业造就一个顺利的发展环境。
其次，企业对智能客服机器人理解能力有限。智能机器人用到了大量国际前沿技术，如人工智能技术、语音识别技术、知识管理和人机交互技术等，属于一个相对专业的领域，而企业在选择合作伙伴时，往往不知道应该怎么选择，制定不出正确的衡量、筛选标准，可能做出一些错误的选择，从而导致在实际的应用中碰到这样、那样的困难，阻碍了企业技术升级的道路，而对于智能客服行业来说，也是一种打击。
目前，相对于其它渠道来说，智能微信的发展可以用迅猛来形容。很多企业，特别是金融、通信这些对客服需求明显的行业，都有着对于在微信上建立智能客服平台的强烈需求。
从微博到微信，社会化媒体的出现，总是以一种席卷一切的趋势突然降临，因此任何一个企业在面对它时都不敢掉以轻心。但我们需要牢记一点的是，社会化媒体的根本价值其实是一种以沟通为目标的渠道。而小i能够提供的正是通过智能的人机交互技术，让企业的公众账号以最佳方式与客户进行交互，来获得有价值的信息，帮助完成咨询服务、业务办理等操作，并在此基础之上，按需推送产品或促销信息。在这个过程中，企业也将可以有更多的机会与客户搭建起稳固的关系基础，并获得他们的信任。
