拿“海尔服务”微信公众账号测水质为例，虽然是几道很简单的选择题，用户却感觉体贴入微，因为都是由用户自主选择往下走的。从选择所在居民小区（全国范围内）免费测水质，根据测试结果选择饮水机外观、功能、价位等，直到最后付费，都由用户自己完成。从调研到销售形成一个完整的闭环，而海尔则可以通过用户选择的产品进行定制化生产，关键是用户全程参与设计了自己想要的饮水机，体验非常好。海尔认为，每个家庭都应该有一款和别人不一样的净水器，因为各个地区水质不一样，净水器的滤芯也应该是不一样的。
“在测水质的过程中，只要用户有任何问题只需点击‘人工客服’，便可通过微信与海尔客服人员沟通。这个过程非常有意义，我们可以看见，整个市场全都改变了，都在做跨界经营。”李总所指的跨界经营是，把呼叫中心知识同其它行业知识结合在一起做的一个整合，这给整个呼叫中心行业赋予了新的内涵。
由此可见，全媒体交互中心的建设关键在于，如何用互联网的语言而不是呼叫中心的语言把产品和业务结合起来。就发展趋势而言，全媒体会朝着核心的业务发展，变成一种新的与客户沟通、营销的方式。
互联网冲击下的呼叫中心发展趋势
作为Genesys、Verint在中国最大的代理商，亿迅目前已经拥有350多个客户。不久前，福布斯发布“2014中国非上市潜力企业100强”榜单，亿迅再次入选并比去年排名提高27位。对于这个利好消息，李总表示，这和亿迅整体业绩表现、市场影响力和提供颠覆传统呼叫中心思想的全媒体交互中心解决方案的前瞻性是息息相关的。
未来呼叫中心一定会走向全媒体的服务和互动，李总这样认为。“全媒体交互不仅意味着在传统渠道上增加社会化媒体的渠道，更是将与客户的互动，提升到一个战略的高度，在大数据分析、客户忠诚度管理系统的支撑下，完成企业呼叫中心的一次转型。”
“跟国外相比，目前国内全媒体交互中心发展很具有领先性。”李总说，“中国现在有6亿微信用户，5亿微博用户，全媒体客户群体数量如此庞大，处于快速发展环境中的中国人又不断追求变革，使得新媒体渠道在中国发展得非常快。目前，全媒体交互思想已经获得众多客户的认可，它将传统的呼叫中心，变为用户参与产品设计、提供个性化产品制作、实现用户与企业互动、提高消费者全流程体验的企业核心平台。可以预见，今年将会有一批使用全媒体交互中心的标杆企业出现，相信各个行业的龙头企业都有可能投身到这次变革中来。”
亿迅全媒体交互中心的1314
亿迅的2013是变革之年，用李总的话来说，亿迅的全媒体也经历了一个很痛苦的过程。“当时做着新浪微博，腾讯微博找来了，等微博做好了，微信又来了，然后又是易信……这一年非常折腾，特别是在要让传统的呼叫中心思维和互联网的语言对接上这个方面。不过，从另一个角度来看，亿迅也是幸运的，因为我们终于知道了如何去改变、去顺应市场的方向。”
当提及全媒体交互中心解决方案在推广过程中最大的难点时，李总表示，全媒体交互中心由于融合了好多部门的工作内容，比如说企业客服部、市场部、总裁办等，这就需要更高一级的领导对全媒体交互中心的认同并作相应决定，因此决策周期远远要高于普通的呼叫中心项目建设。
对于2014年的亿迅的发展方向，李总非常肯定地说：“亿迅今年在市场上推广的只有一个，那就是全媒体交互中心解决方案，而原来代理的Genesys、Verint产品则将成为亿迅全媒体交互中心解决方案的组成部分。”
在许多传统企业向互联网和服务转型的进程中，亿迅本身也在向技术服务提供商转型。据李总透露，亿迅提供技术服务的比例越来越大，从营收上看，目前技术服务已经占到公司总收入的40%。
毫无疑问，全媒体交互中心解决方案，已经成为亿迅乃至行业推动业绩快速增长的引擎。
如同凤凰涅盘不畏痛苦、不断追求、提升自我的精神，对于成熟的呼叫中心行业来说，在互联网强有力的冲击之下，全媒体交互中心会成为未来呼叫中心一个新的出发点吗？
李农个人简介：
李农先生是中国呼叫中心行业专家，中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会专家委员，客户世界研究院顾问专家，广东省信息协会客户服务专业委员会顾问，和CC-CMM国际标准指导委员会委员。
李农先生还是《客户世界》杂志编委，曾编译、主编、参与编写《呼叫中心数字化管理》、《银行客户服务中心规划与建设》、《客户服务管理》等着作。
李农先生从1998年进入呼叫中心行业开始，其提出的以CTI技术为核心的呼叫中心，主动服务，全套解决方案等多项主张，都已获得行业广泛应用和认可。2012年加入亿迅后，李农先生提出了联络中心的云服务发展趋向以及全媒体交互中心思想，以期为中国联络中心发展创建一个崭新的商业模型。
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