2008年至2010年，中国呼叫中心行业取得了较大的发展，同时，发展的速度、规模以及发展过程中遇到的问题，也时时困扰着年轻的中国呼叫中心产业。很多企业为自身的发展制定了稳步前进的目标。
而当亿迅（中国）提出将未来五年目标设定为再开创十万家客户时，是吸引了全行业人的眼球的。他们有何法宝来实现这个目标？这个目标的提出，有着怎样的战略调整？11月11日，CTI论坛记者专访了亿迅集团行销公关部资深副总李崇伟先生。
上图为：亿迅集团行销公关部资深副总李崇伟先生
当记者采访结束，从位于北京光华路SOHO城的亿迅（中国）北京分公司走出时，脑海里一直保留了以下三组词：“CESS”、“易之爱彼喜喜”以及“change”。
简洁的办公室，除了墙壁上挂着上述三组词汇以及相应的图示外，没有任何装饰。坐在我对面的李崇伟，双眼有神，充满热情，侃侃而谈，话题自然围绕这三组词汇开始。
据李崇伟先生介绍，“CESS”是2010年亿迅倡导的基于IT管理思想的消费型企业服务软件理念，英文全称是“Consumer Enterprise Service Software”；而“易之爱彼喜喜”及“易之风”产品，顾名思义，就是亿迅推出基于CESS理念的呼叫中心产品EZIPCC及EZPhone的中文注释，因为简单容易，让客户更喜欢；“CHANGE”不仅代表了亿迅发展的这11年一直秉持创新与改革的经验哲学，也代表了亿迅自主研发的核心CRM产品“EZactor”在高端市场与主流战略合作伙伴的关系，其中的“C”，是指CISCO；“H”指Huawei；“A”指“AVAYA”；“N”指Nuance；“G”指Genesys；而最后的“E”，则代表了eSOON。
经过简单解疑释惑之后，CTI论坛记者将部分行业关注的问题与李崇伟先生进行了探讨。
1、CTI论坛记者：亿迅1999年成立，刚开始主推的是代理Genesys产品，后来推出EZactor系列产品，近两年又提出了CESS消费型企业服务软件的概念，请问这三阶段的发展战略目标为何？
李崇伟：正如您了解的，亿迅于公司成立之初，因了解国外先进国家利用CTI技术来提升客户服务中心整体水平，而在大中国地区使用该技术的企业非常稀少，而Genesys在CTI技术上可以说是世界第一，因而我公司总裁李冰影女士主动与Genesys洽谈战略合作的构思，并得到对方高度的认可，因而签订了长期的独家代理合作协议。为此，亿迅投入了大量的人力物力来耕耘大中国两岸三地的市场，并在短短的数年间获得高端客户的高度认可，我可以很骄傲的说，亿迅是CTI领域的翘楚，对呼叫中心市场百花齐放上有着卓越的贡献。
随着市场变化，在2004年底开始，许多企业开始关注呼叫中心的运营管理，为此，亿迅决定将累计了多年的大型企业呼叫中心丰富的应用开发经验产品化，期望透过产品化的设计及提供专业的顾问咨询服务，达成缩短企业项目实施周期及协助提升呼叫中心整体效能的目标，这个基于呼叫中心设计的CRM应用就是大家耳熟能详的EZactor。EZactor初期的设计，是以Genesys CTI为底层架构基础，在2008年起随着CTI产品技术的成熟，我们也将EZactor的应用移植到国内主流供应商如Avaya、Cisco、华为上，以提供给企业客户更多的平台选择。
2008年开始，亿迅开始从关注中小型企业的发展。为了能满足一般中小企业快速上线、经济实惠、效率提升、应用多元、即插即用的需求，我们在产品设计倡导以“CESS”（Consumer Enterprise Service）消费型企业服务软件的IT管理思想理念。亿迅人常说的一句话是：“百年不变，永恒趋势”，就是IT设计一定要有创新，并不是这个设计真的是一百年不变，而是这个设计技术要引领相当长的时间才可以。我们发现很多客户在规划自已企业的IT远景时，缺乏规划性，以致于一段时间后，硬件变化又太快，已经达不到使用要求，从而造成极大的浪费。“CESS” 理念的推出，我们不希望用传统的观念去帮助客户，力求创新，下图是理念概图：
无论客户用何种方式进行拉入，如手机、固话、传真、E-mail或者IPTV等，将电信网、互联网以及广电网三网合一， CC（客户服务）与UC（统一通信）统一后，深入金融、电信、电子商务等行业应用，基于WAP与IP的应用与外部各应用接合起来，真正实现满足各行业特性的应用解决方案。
2、CTI论坛记者：亿迅这几年的发展有目共睹，据报道是年增长率达到40%左右，您觉得取得此佳绩的主要原因有哪些？
李崇伟：亿迅这几年的发展也遇到过瓶颈，可以说每一次的转型都是一种阵痛。前期作为Genesys的独家代理商，我们都是做直销，面对的都是大客户，因而前期市场增长是比较快的。
2008年战略调整之后，我们将开拓中小型客户、维护大客户，开发渠道作为我们的市场重点，可以说，这个阶段亿迅的市场与销售部门面临一定的挑战。为能有效开拓新业务并又能维护旧有高端客户，在市场的营销及服务方面，我们将直销与分销分开，并将售后也做了一些分隔。
但不管市场怎么变化，我们的核心主轴从未变过，那就是亿迅倡导的呼叫中心应用价值。这个应用价值不变，沿过这个方向走，保证了我们增长的长期性，也是我们在呼叫中心市场核心竞争力之所在。
3、CTI论坛记者：亿迅从1999至今，一共开创了400多家大型企业客户，据了解亿迅在未来五年目标设定为再开创十万家客户，请问亿迅将如何达到上述目标？
李崇伟：亿迅提出在未来五年再开创十万家客户，也是基于我们战略的转移。中国的呼叫中心行业还处于起飞阶段，正在从高端市场向中端、低端市场渗透，中国中小型企业有几千万家，我们仅需要有1%的市场份额，就可以达到拥有10万家客户的目标。
从下图可以看出，为达到这个目标，我们设计了针对高端大型客户的专业集成方案，中小型客户的一体化解决方案，（主要是EZ系列应用方案），后期针对小型客户，亿迅正在开发基于（SaaS）的云端租赁服务。
可以说，亿迅是非常看好中小型市场的，通过一些大型行业企业的领导者带动作用，教育中小型企业市场，用IT的手段做好中小型企业服务。2010年至目前为止，我们已经开拓上百家客户了。
4、CTI论坛记者：亿迅目前的主要销售途径是什么？未来有什么市场计划？
李崇伟：亿迅前期的销售策略一直是“代理为主、集成为辅”的，主要推代理商的产品，2007年前主推Genesys中间件产品，同时，也做一些集成服务。
现在是转型期，亿迅在市场上主要以“渠道为主，直销为辅”，我们的渠道不仅仅是呼叫中心渠道，也包括各个行业渠道。
亿迅的计划是将在2011年与100家行业渠道商展开合作，另外配合市场计划，比如参加一些行业性会议，分行业向客户推出不同的解决方案。
5、CTI论坛记者：中国呼叫中心代理商比较多，像Genesys、Cisco、Nuance等在国内都不是独家代理，亿迅如何处理与这些品牌、代理商的关系以及与自身品牌的关系？另外，亿迅选择代理品牌的策略主要是什么？
李崇伟：亿迅选择代理品牌的策略主要有以下几点：一是品牌性要比较高；二是有服务能力，对于整个来说，服务能力是非常重要的；三是要有比较好的口碑；四是代理的产品要能满足客户的需求；
亿迅后期虽然不再作为Genesys的独家代理，但我们的优势却是别家代理商无法比拟的，刚才我们沟通过，亿迅专注于呼叫中心的应用，呼叫中心良好的运营，只有好的CTI系统是远远不够的，还需要良好的应用。另外，我们贴近客户多年，更了解客户。服务品质及应用多元化设计是我们最强的优势，这也奠定了我们能与Genesys、华为、Cisco、Nuance等国际国内顶级品牌的合作基础。
6、CTI论坛记者：行业内有一些说法：就是中国本土的呼叫中心，最好用本土企业的产品，因为服务能跟上，您对此怎么看？而亿迅又将如何做到服务的快速及高效？
李崇伟：亿迅作为中国呼叫中心行业的领军者，可以说非常了解中国的整个市场和客户的需求，而且一直崇尚产品与服务并重，重视和每一位客户的长期合作关系。亿迅的服务分为三种，一是电话服务，这是最基本服务，一般情况下，电话解决不了的问题我们会上门服务，第三种是驻点服务。
亿迅现有员工总数约300人，除销售人员外，研发及售后技术支持人员所占人数超过全公司人数的60%,，保证了我们服务的高效性。
7、CTI论坛记者：请您谈谈对CTI论坛的建议。
李崇伟：亿讯与CTI论坛的渊源其实最早开始于1999年，两家的第一次合作是CTI论坛的第一届“中国呼叫中心与通信大会”。可以说CTI论坛见证了整个中国呼叫中心的发展史。现在，我发现CTI论坛也做了较大的调整，我建议多做一些行业焦点性的东西，并进行追踪。大家会有一些观点碰撞，这样，能更好的带动整个行业的交流。
CTI论坛记者：非常感谢李崇伟先生接受采访！
被访人：李崇伟先生（亿迅 行销公关部资深副总）
李崇伟先生现任职亿迅集团行销公关部资深副总，负责大中华区行销公关部门。李先生毕业于台湾国立中兴大学，长期致力于软件产品的市场推广工作领域，曾在精诚等多家信息公司工作担任主管要职多年，负责知名品牌软件产品的规划及具体实施管理，积累了丰富的软件产品市场分销推广经验。
2002年李崇伟先生加入亿迅团队以来，凭着丰富的渠道管理经验，协助CTI第一品牌 Genesys 在中国华北占有相当的市场份额，开发成功客户群跨及银行/电信/保险/制造/政府/公安等行业，目前在中国华北区总上线席位已超过6000席以上，并仍以高成长率向上发展。
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