欧文分析师 Peter Ryan是资深的呼叫中心行业分析师，研究的领域涵盖BPO、企业软件市场、外包呼叫中心、CRM战略营销等行业，积累了丰富行业资讯研究经验。日前在阿根廷布宜诺斯艾利斯举办的Contact Centers & CRM 论坛上，Peter Ryan发表了 名为“CRM业务的主要趋势分析”的主题演讲。在此次会议后，CTI论坛收到邀请采访Peter Ryan，双方就大家感兴趣的问题进行了简单的交流。希望Peter Ryan的观点能给中国呼叫中心外包服务行业带来一些启示。
图：Ovum首席分析师Peter Ryan
CTI论坛记者：中国的呼叫中心外包服务市场仍保持高增长趋势，与其他国家和地区相比他有什么优势和劣势？
Peter Ryan：中国在外包呼叫中心市场的优势：
•可扩展性 – 可以聘用大量的座席代表；人力资源储备充足；
•成长的座席代表—中国呼叫中心座席代表越来越熟悉更复杂的产品和服务，利用他们的能力来支持各种CRM活动。
中国在外包呼叫中心市场的劣势：
•相对于其他离岸地区，座席代表的外语能力相对有限；
•关注客户服务的文化不够；
CTI论坛记者：中国的呼叫中心外包服务市场仍保持高增长趋势，与其他国家和选择家庭座席的优点和缺点？中国和其他国家有什么明显的区别？
Peter Ryan：家庭座席的优点：
•由于较低的管理费用，与其他方式相比具有价格优势；
•一般来说，比基于办公场所的运营消耗要小；
•相对于办公场所的座席代表来说，家庭座席的工作质量比较高；
家庭座席的缺点：
•相对于办公场所的呼叫中心来说，家庭座席的办公方式，使得敏感的客户信息缺乏保护；
•在一个虚拟的环境中关注团队建设和培养团队精神不够；
CTI论坛记者：企业在外包呼叫中心的自助语音投资方面会有哪些选择？社交媒体的出现会对企业的选择产生什么影响？
Peter Ryan：企业在语音自助服务和社交媒体投资方面会有多种选择。然而最重要的是要考虑这些能否为基于语音的客户关系管理提供可行的方案，因为这仍然是客户与企业互动时利用的主要渠道。
CTI论坛记者：中国外包呼叫中心的发展趋势？亚太呼叫中心的发展趋势？
Peter Ryan：从广义上讲，我们没将中国看成呼叫中心工作的离岸交付市场。相反，它是一个巨大的和不断增长的国内市场，几乎完全集中在对中国语言的支持。
除了中国，在亚太地区主要趋势是，菲律宾的外包呼叫中心增长很快，它主要是英语的离岸交付中心，印度的新CRM主要关注国内市场。
CTI论坛记者：企业在选择外包呼叫中心主要考虑哪些因素？为什么？
Peter Ryan：根据我们去年对呼叫中心经理进行的调查显示，企业在选择外包呼叫中心时主要考虑的因素是外包商的定价、风险水平和座席代表语言能力。
Peter Ryan简介
BPeter Ryan 在2003年的6月加入Datamonitor公司的CRM分析师团队。Peter 领导Datamonitor公司的BPO研究，通过与Ireland Treasury & International Banking银行、Gateway Computers公司和NFO Prognostics公司战略营销工作积累了丰富经验。
Pete研究专长的领域包括：公司分析/情报、离岸和外包、自助服务技术和语音解决方案、经济分析、国家和地区市场细分、市场规模和可行性、内部和外部客户的满意度、商业在线内容分析。
自加入Datamonitor公司，他曾撰写报告，内容涵盖企业软件市场事件，加拿大外包呼叫中心，EMEA、南/北非洲和东欧的呼叫中心，以及语音应用的投资。
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