不难看出，这十年来国家为了打破电信行业垄断所作出的种种尝试和努力，且不论这些尝试效果如何，中国电信一直辛苦地在频繁变动的环境中不断调整战略以适应生存和竞争，相应的呼叫中心作为前接客户后对所有业务流程的部门也在这个过程中艰难地调整，逐渐蜕变、不断升华。
对于下一阶段电信运营商呼叫中心的发展，我个人认为应聚焦三个重点：一是注重行业客户的精耕细作，对内保证收入、提高效益，对外提升知名度、抢占市场份额；二是密切关注宽带业务发展，特别是移动宽带业务迅猛发展，研究呼叫中心发展与其的关联；三是融合的不断深入------网络世界与现实世界的融合，服务无所不在地渗透生活。这种宽带的、无线的、融合的、泛在的发展趋势对呼叫中心运营发展会产生巨大的影响。
伴随着中国电信的步伐，呼叫中心的发展也随之推进，我想结合我所承担的一些项目谈谈这种发展和个人的收获。
先谈建设，我在呼叫中心十几年的经历是从技术工作开始的，清楚地了解硬件平台、软件技术，并真实的投身于呼叫中心的建设运营，为我日后的工作奠定了坚实的基础，也是我从事这一行业的底气所在。当时的江苏电信还是以地市为单位建设呼叫中心。江苏省一共13个地市呼叫中心。2003年电信呼叫中心从1000号升级到10000号，我在南京电信的呼叫中心平台建设上与开发商华为公司一起拼搏了三年，这三年几乎就是一直重复着二个步骤：一是从现实的工作需要出发不断的提出需求；二是在省公司的统一指挥下，与厂商一起共同研究需求在其设备平台上的实现方法；以使得新平台的新功能能够得以充分开发利用。譬如客服中心一向以inbound为主，可是outbound也是十分重要的，用好了可以节省很多人力，那会儿大家注重提升inbound能力，而我同时也逐步摸索outbound的功能和应用，最终不仅实现了电信自身的自动语音催缴费，还利用这个功能替保险业完成保费到期提醒（这也是我们早期进行呼叫中心外包服务的一个案例）。在电信呼叫中心硬件平台升级之后，又经历了电信整个运营支撑系统大规模的升级改造。此时呼叫中心不再仅仅作为一个信息孤岛，而是作为一个极其重要的组成部分，真正地融入到电信大运营系统之中。
这一过程是极其艰辛的，但又极富成就感，每一个问题的解决，就是个人技术水平的一次精进，就是整个呼叫中心系统再上一个台阶，那种成长和收获的喜悦至今仍记忆犹新。
其次我想谈谈对系统平台的使用。由于有了先进的硬件平台和运营支撑系统，公司2005年底着手让我参与建设电信自己的直复营销体系，因此从06年开始我工作的重点放在了数据挖掘和提供营销分析之上。以前我一直做建设运维，也经常看报表，当时的着眼点在技术性能、服务水平和发掘新的需求上。但当工作进行到一定阶段，又接触到一些当时呼叫中心发展的前沿信息，我潜心学习了一些数据分析的理论和工具。通过这些研究和学习，我真正意识到呼叫中心是一个大宝库，第一手的客户行为数据都呈现在那里，重要的是你是否有本事从数据中发现致胜的方法，形成细分市场的针对性数据营销。但长期以来电信运营商对呼叫中心所能提供的数据挖掘还是停留在数据收集层面，没有真正地充分利用好。这突出的反映在做数据分析模型的人，没有第一线的实战经验，没有真正了解客户的需求，多停留在理论层面，所建的数据模型有点纸上谈兵。比如有的模型重点考虑客户的消费能力，设计出的产品貌似层次丰富，但设计产品的人虽然很懂产品业务可并不了解消费者需求，没有考虑客户的需求如何与产品特点相结合，从而造成消费者看不懂产品的结果。我因此也分出一部分精力致力于此，设计了简化套餐产品，以消费者需求为核心，具体就是首先我们自己消化产品，把复杂的套餐简化为消费者能听懂的顺口溜似的几句话，同时针对性提取数据，再细分市场，对每一类消费者我们只针对性推荐一两款产品，从而杜绝消费者选择障碍，收到了很好的营销效果，在这块我深深觉得这些海量数据大有事情要做大有潜力可挖。
第三我想谈谈呼叫中心的集中。随着行业的发展，电信以地市为单位运营呼叫中心的做法越来越显露出弊端。人员利用率低、成本大、服务不规范等等，尤其是2008年国家发了3G牌照，中国电信从此开始提供移动通讯服务，强力进军移动市场，而移动服务具有套餐相对统一的特点，集中服务的优势也越来越凸显。在运营商中，中国移动率先进行了以省为中心的呼叫中心大集中，而中国电信以省为中心的大集中工作则是从2008年初开始，在江苏电信，我作为工作小组成员参与了省客服集中项目的全过程，并主要参与了项目需求分析整理工作，同时主导负责南京区域中心的系统建设和话务集中实施工作。整个项目历时近两年，最终的合并的结果是，江苏分为南京扬州两个中心以及一个独立的城市----苏州。也就是说，除了苏州公司保持不变，无锡、常州、镇江并入南京中心，其余8个地市并入扬州中心。遗留下来的原地市级平台设备并没有浪费，而是用于地市内部的电信主营业务和增值业务的主动营销项目，原地市话务代表除集中地市可转入省中心外，其余地市人员改做外呼和客户维系工作。
这种集中对于电信运营商的呼叫中心而言，具有里程碑式的意义，因为这种集中在软硬环境上都更加适于未来的发展。规模上大幅扩大，截止目前除苏州外，两个中心都有着上千人的运营团队，座席数量也在接近千席，而运行成本却相对降低，远远小于各地市分别运营的总和（以夜班为例，各地市分别运营大夜班总人数在30人以上，而集中运营后两个中心总的夜班人数不超过10人）并且服务更加统一规范，人员利用率大幅提高，与此同时依托自身客户服务中心资源的呼叫中心外包业务也如火如荼的开展起来了，也正是在这个时刻，电信运营商的客户服务中心才成为真正意义上的现代呼叫中心。而我在这个过程中也累积了系统平台建设、场地选址规划，职场环境设计以及话务集中管理方面等一系列宝贵实战经验，成为我精耕细作外包呼叫中心的新开始。
最后谈电信外包呼叫中心，电信的外包呼叫中心大体上经历了4个阶段。
真正算起来江苏电信从2002年就开始做外包服务了，当时南京电信是在华为的平台上，利用其虚拟中心的功能，为客户提供外包呼叫中心的服务。比如南京劳动保障局的服务热线12333服务就是一例。在南京的模式成功以后，经验被推广到其他12个地市，全省劳动社会保障热线12333都是采用与江苏电信合作的呼叫中心服务外包模式建设的，实现了话务集中处理、人员分散服务的先进模式。开展呼叫中心服务外包初期，除了12333以外还有诸如12358价格举报热线、平安保险自助语音缴费提醒等业务。因为在当时这是新兴的业务，我全情投入，还专门参阅了很多国内外外包呼叫中心的文献资料和案例，感到非常有兴趣，也认定此领域大有可为。
